コールセンターのクレーム対応について

コールセンターのクレーム対応について

コールセンターの仕事

求人サイトで人気のあるコールセンターの仕事ですが、時給が高い分、仕事内容がきついというイメージも強いのではないでしょうか。興味はあるけれどどんな仕事か意外と知らない方も多いです。

コールセンターはクライアントやお客さまへの電話対応を専門に行う部署になります。お客さまからの電話を受けるインバウンドと、お客さまに電話をかけるアウトバウンドがあります。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

インバウンドとアウトバウンド

①インバウンド

企業の商品やサービスに対する問合わせや注文、クレームを含む相談業務など、お客さまからかかってきた電話に対応するのがインバウンド（受信）です。問合せ内容が細かく幅広いため、インバウンドのオペレーターは臨機応変に対応することが求められます。

②アウトバウンド

アウトバウンド（発信）のオペレーターは、料金の支払が滞っている人への督促の電話や、企業の商品やサービスに対する営業や調査などの電話をかけます。アウトバウンドでは企業が用意したリスト通りに電話をかけていきます。詳細なマニュアルがあるのでそれに沿って話を進めていきます。

コールセンターで働くメリット

①融通がきく勤務時間

コールセンターの勤務時間は企業ごとに異なりますが、シフト制のところが多いです。シフト制の場合、午前中、日中、夜間など、1日のうちの数時間単位で働くことができます。24時間のコールセンターを設置している企業では、深夜だけの仕事もあります。

また土日や祝日もコールセンターは電話の受付をしていることが多く、平日だけでなく週末も仕事をすることができます。

②安定した雇用契約と働きやすい環境作り

企業のコールセンターは契約社員や派遣会社から派遣されたスタッフも多く在籍しています。テレフォンオペレーターは仕事内容がきつく、離職率も高いと言われています。企業側も親睦の機会を増やしたり、オペレーターの状態に合わせて働きやすい環境作りに努力しています。また高い時給と手厚い福利厚生も魅力です。

③未経験でも働ける

コールセンターには必ず研修期間があります。それが終了する頃には企業の一員として仕事ができるようになります。特別なスキルや資格も必要ありません。

コールセンターで働くデメリット

どんな仕事にもデメリットがあります。コールセンターの仕事内容は多岐に渡り、お客様に合わせた臨機応変の対応が求められます。経験が浅いオペレータは責任感から強いストレスを感じてしまうことがあります。また顔の見えないお客さまに容赦ない言葉で責めたてられ、クレームによって精神的に追い詰められてしまうオペレーターも多いです。

①なぜクレームが発生するか

コールセンターに電話をかけてもなかなか繋がらず、散々またせたにも関わらずお詫びの言葉もなく本題に入れば、お客さまは苛立ってしまいます。

電話をかけたのは商品やサービスに対して不満があることが大前提なので、その不満をさらに膨らませてしまうようなオペレーターの対応がクレームの発生に繋がりやすいのです。

②クレームをどう捉えるか

コールセンターに電話をかけてきたお客さまを自分の立場に置き換えて考えてみると、お客さまの立場や心情に寄り添う対応ができます。

電話をくださったお客さまは、企業の製品やサービスに対して憤りを感じているのであり、オペレーターに怒りを感じているわけではありません。クレームを怒りで返さず冷静に捉えることが大切になります。

③クレームとの向き合い方

オペレーターの対応よってはクレーム矛先になってしまうかもしれません。それを防ぐためにもお客さまの気持ちを落ち着かせて、ともに問題を解決する姿勢を見せる必要があります。

お客さまが大きな声で怒鳴っても、それに引きずられず平常心を保つこを忘れてはなりません。しっかりした言葉で、丁寧に耳を傾け、語りかける気持ちが大切です。

とりあえず謝るというような対応はお客さまに伝わります。どこにどれくらいの非があるのかを整理し、必要以上に謝るのはやめましょう。

傾聴を心掛ける

クレーム対応で大事なことは「お客さまの話を聴くこと」です。お客さまの話を真摯に伺い、どういう状況で、何に対して怒っているのか理解し、適切な解決方法を示し、不満や不便を感じたことへ謝罪する必要があります。

傾聴するという言葉があるように「聴く」という心を持ってお客さまの声に耳を傾ける。それが電話応対の基本であることを覚えておきましょう。

クレーム対応は成長する機会

企業の顔としてお客様が一番最初に接するのがテレフォンオペレーターです。誠実さや丁寧さを自然と感じて頂けるよう、誠心誠意お客さまと対話をすることが大切になります。

テレフォンオペレーターがお客さまの生の声を通し、貴重な意見を聞くことにより、企業はその意見をもとに自社製品やサービスの改善、開発を行うことがあります。コールセンターの仕事は企業にとってとても重要であると言えます。

またクレームを通し、オペレーターはお客さまの立場にたつという思いやりの心を学ぶことができます。思いやりは人が生きていく上で、どんな人間関係も円滑にしてくれる心です。

成長を促してくれたお客さまへ、最後は感謝の気持ちをのべて電話をきりましょう。