単品リピート通販は基本が大切！クロスセル・アップセルを活用する！

通販は基本が大切！クロスセル・アップセルで売り上げを上げる！

通信販売では新規の顧客の獲得が必須であり、そのために多くの企業が多額の広告費をかけています。

しかし、近年は市場の拡大が続き、新規の顧客獲得は非常に難しくなっているのが実状です。

そこで重要となるのが、既存の顧客にアプローチするクロスセル・アップセルと言う手法です。

この手法をうまく活用することができれば、新規の集客よりも簡単に売り上げを上げることが可能となります。

そこで今回の記事では、クロスセル・アップセルについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

クロスセルとは？

クロスセルとは、通信販売などでの商品購入の際に、購入予定の商品と関連する商品をユーザーにすすめ、併せ買いを誘導する手法です。

商品を追加して購入してもらうことで購入単価を高めることができます。

アップセルとは？

アップセルとは、通信販売などでの商品購入の際に、購入予定の商品よりも単価の高い商品をユーザーにすすめ、購入単価を高める手法です。

ユーザーが購入を予定している商品よりもグレードの高い商品をすすめる方法や、内容量が多い商品をすすめる方法が良く用いられています。

クロスセルとアップセルの違いとは？

この2つの手法の違いとは、前述の通り併せ買いをすすめるのか、グレードアップをすすめるのかの違いとなります。

ただし、クロスセルでは、購入予定の商品とは異なる商品をすすめますが、アップセルでは、あくまでも同一商品のグレードアップが狙いとなります。

また、アプローチするユーザーがどういったお客様なのかと言うことにも違いがあります。

クロスセルでは、すでに商品を購入している、もしくは購入を決断したユーザーに対してアプローチしますが、アップセルでは、購入を検討しているユーザーに対してアプローチを行います。

クロスセルの手法は具体的には、すでに購入した、もしくは購入を決断しているユーザーに対して、こういった商品も一緒にいかかがでしょうか？とおすすめの商品を紹介する手法です。

一方、アップセルは購入を検討しているユーザーに対して、もっと性能や機能が良いものがありますよ！と同一商品のより上位のモデルをすすめる手法になります。

この2つの手法は、すすめる商品に関心のあるユーザーであれば問題はありませんが、関心のないユーザーの場合、不快感を与えてしまうことも考えられます。

基本的にこの2つの手法は、顧客単価を高め、売り上げを上げることを目的とする手法ですが、ユーザーの気持ちをないがしろにし、商品を押し売りするようなことをすると逆効果になりかねません。

そのため、2つの手法を行う際には、ユーザーのニーズやタイミングを見極め、押し付けにならないよう注意が必要です。

重要となるのは、それらの商品をすすめられ購入した際に、ユーザーがそれを納得し、満足してもらえるかと言うことです。

あくまでも、ユーザーのニーズに合わせて行う手法であり、ただ売り上げを上げるために手あたり次第行ってはいけないと言うことを留意することが大切です。

クロスセル・アップセルの注意点

実際に2つの手法を行う際の注意点として挙げられるのは、まず、クロスセルの際にユーザーにすすめる商品は、購入した商品と関連性が高い商品、アップセルを行う際は、ユーザーが購入を検討している商品よりもユーザーに必要な機能が揃っている商品を提示すると言うことです。

関連性の低い商品や機能の低い商品を提示されても、ユーザーの関心を引くことはできませんので成果に繋がる可能性は低いですし、やみくもに商品を提示すると押し売りのような印象を与えてしまいます。

そのため、2つの手法を行う前に、この商品を購入するユーザーはどんなものに関心を示すのか？どんなものを必要としているのか？と言ったことを明確にしておくことが重要です。

次に挙げられるのが、レコメンド機能を活用すると言うことです。

レコメンド機能とは、ユーザーのこれまでの閲覧履歴や購買履歴と言った行動履歴を元に、ユーザーの興味や関心に関連性の高い商品をすすめる機能のことで、ユーザーがサイトを閲覧中に過去に閲覧した商品や関連した商品が表示することができます。

このレコメンド機能は、Amazonや多くのECサイトで利用されている機能です。2つの手法を行う際に、手動で関連商品や上位商品を選ぶのは手間のかかる作業であり、商品数の多いサイトであればなおさら煩雑な作業になります。

そこで、このレコメンド機能をうまく活用することができれば、手間を省き効率よくユーザーが満足する商品をおすすめすることが可能となります。

さらに、先ほども述べたように2つの手法を行うタイミングを見極めると言うことも注意点として挙げられます。

クロスセルは、購入を決断したユーザーに適したマーケティング手法ですので、クロスセルを行うのは、商品をショッピングカートに入れた後が最適なタイミングです。

ショッピングカートに商品を入れたと言うことは、ユーザーは購入を決断したと言うことであり、購買意欲が最も高まっている状態と言えます。

そのため、このタイミングでクロスセルを行えば、併せて購入を決断する可能性が高くなるわけです。

アップセルは、購入を検討している、もしくは迷っているユーザーに行うわけですから、購入を決断する前に行うのが最適です。

まとめ

通販と言うと、広告での新規の集客に注力しがちですが、売り上げを上げたいのであれば、既存の顧客へのアプローチも非常に重要となります。

特にクロスセルやアップセルは、それほど手間のかかる手法ではありませんし、広告のように多額の費用が掛かることもありません。

重要なのはユーザーのニーズを把握し、最適なタイミングでアプローチする事することですが、ただしこの手法は、あくまでもユーザーとの信頼関係の上で成り立つと言うことを忘れないことも大切です。