単品リピート通販で必要な顧客管理とは？売り上げに繋げる活用方法

単品リピート通販 2019年8月6日

顧客管理とは？売り上げに繋げる活用方法を解説！

ECサイトを運営していく上で、近年最も重要視されているのが顧客管理です。

この顧客管理は、ただ単純に顧客情報を管理するものではなく、顧客の情報を詳細に分析し、一人一人に合わせた様々な施策を行うマーケティング手法の一つです。

代表的なものにCRMがあり導入する企業も増えていますが、効率的に活用できている企業は少ないようです。

そこで今回の記事では、顧客管理の詳しい内容と活用方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客管理とは？

顧客管理は、多くの企業で古くから行われてきましたが、従来の顧客管理は顧客の個人情報や購入履歴を記録し管理するだけのものでした。

しかし、現在の顧客管理は、顧客の個人情報や購入履歴だけでなくあらゆる情報を収集し、それを詳細に分析したのち、個々に合わせたマーケティングを行う情報管理となってきています。

顧客管理を行う目的は、顧客の情報をもとにそれぞれに合わせた対応を行うことで顧客との関係性をより強固なものとし、長期的に良好な関係を維持していくことにあります。

この顧客の情報とは、個人情報や購入履歴だけでなく、属性や収益性、問い合わせ内容やサポートの履歴、クレームの履歴に至るまで、その顧客に関する全ての情報であり、これまでは把握できなかった細かい情報まで記録することで、顧客分析を深めることが可能となる訳です。

この顧客管理の対象となるのは既存の顧客だけでなく、これから取引を行う可能性のあるユーザーも含まれます。

このユーザーは見込み顧客と呼ばれ、見込み顧客に対しては関心が高いと思われる方向で効果的なアプローチを行い、既存顧客に対しては、これまでの情報から分析し顧客のニーズに合った商品を提供し顧客満足度を高めていきます。

情報量の異なる既存顧客と見込み顧客ではアプローチの方法を変える必要があるため、情報管理をそれぞれ行うことが大切となります。

顧客管理システムとは？

顧客管理システムの代表的なものに、CRM、SFAがあります。

CRMは、CustomerRelationshipManagement・カスタマーリレーションシップマネジメントの略称で、顧客関係管理システムと訳します。顧客のあらゆる情報を記録、管理し、それぞれに合わせた対応を可能にするシステムです。

SFEは、SalesForceAutomation・セールスフォースオートメーションの略称で、営業支援システムと訳します。

営業が顧客の情報を収集、その情報をもとにマーケティングを行い売り上げの拡大に繋げていくことを目的とした営業の行動を支援するシステムです。

この2つは、どちらも顧客の情報からやり取りまであらゆる情報を記録し、それを活用して売り上げ向上に繋げるシステムですが、CRMは企業全体で管理、SFEは営業部門で管理するという点で大きな違いがあります。

ただし、近年では、CRMがSFEの機能を取り込み、CRMの一部として活用することが多くなっています。

顧客管理システムのメリットとは？

顧客管理システムのメリットとしては、まず顧客の情報を分析することで、それぞれの顧客に対しきめ細かなアプローチを行うことができるという点が挙げられます。

有望な見込み顧客に対し、ニーズに合わせた商品の提案を行うことができれば新規の顧客の獲得に繋がりますし、最近取引のない顧客に対しても、最適なアプローチを行うことで、再度取引に応じてもらえる可能性も高くなります。

また、顧客からのクレーム履歴も把握することができますので、同じミスを繰り返すことなくサービスの改善を行うことも可能になります。

さらに、顧客のニーズに対応しやすくなるため、不要なマーケティングを行うことがなくなり、顧客が望むものだけを提供することが可能となりますので、マーケティングにかかる無駄なコストを削減することもできます。

顧客管理の効果的な活用方法とは？

顧客管理システムを導入したとしても、有効に活用できなければ意味がありません。マーケティングに役立てるには、まず顧客に関するすべての情報を一か所にまとめ、情報を一元化することが大切です。

一元化することにより、顧客から要望があった場合に、膨大な情報の中から顧客の情報をすぐに取り出し、適切な対応をとることが可能となります。

また、一元化によって社内で情報を共有することができますので、担当者でなくても対応が可能となり、顧客に不快感を与えることなく関係を維持することができます。

また、これまでの取引記録をもとに顧客のニーズに合った提案を行い、それが顧客に満足感を与えているかどうかと言う、顧客に対して行ったマーケティングの効果を確認することも可能です。

これまでの顧客とのやり取りから、マーケティングに対する顧客の反応によってアプローチ方法を変更する、中断するといった言ったこともすぐに判断できるわけです。

顧客にアプローチする最適なタイミングや方法を、顧客情報から分析し導き出していくことが重要なのです。

まとめ

現在の顧客管理とは、顧客情報を管理するだけのものでなく、その情報を分析し、効率的に活用しながらマーケティングを行う情報管理となっています。

ただし、このシステムを導入しただけで、うまく活用できるわけではありません。顧客管理の情報をもとに最適なアプローチ法やタイミングを導き出し、効果的なマーケティングを行っていくことが大切なのです。