NPSを活用して単品リピート通販の顧客のロイヤルティを向上させる！

近年の通販市場においては、顧客の視点が重要視され、商品やサービスに顧客が満足しているのかを計測する指標が重用されています。

その重要な指標としてCSと言う指標が用いられてきましたが、最近になってNPSと言う新しい指標が注目を集めています。

この新しい指標は様々な企業が導入し始めていますが、従来の指標であるCSとの違いが分からないというケースもあるようです。

そこで今回の記事では、NPSの活用方法とCSとの違いについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

NPSとは？

NPSは、NetPromoterScoreの略称で、企業のブランドや商品、サービスに対する顧客ロイヤルティ(愛着度・信頼度)を数値化し、確認する指標です。

2003年に米国で誕生後、米国内の様々な企業で活用され、近年では日本国内でも注目を集めています。

しかし、顧客満足度を測る指標にはCSと言う指標があり、この指標と混同しているケースも多いようです。

CSとの違いとは？

この指標は、前述のように、ブランドや商品、サービスに対する顧客のロイヤルティを計測することができますが、似た指標にCSと言う指標があります。

CSは、CustomerSatisfactionの略称で、顧客満足度を測る指標であり、従来はこの指標を活用している企業が多くありました。

基本的には、NPSと同じような用途で使用されていましたが、この2つの指標には大きな違いがあります。

この2つの指標がどの点で大きく違うのかと言うと、まず、顧客がブランドや商品、サービスに満足しているかを評価すると言う流れは同じです。

しかし、CSはその時点で顧客が満足しているかを評価するものであり、その時に満足していたとしても、その後、顧客が継続して購入してくれるのか、また、第三者にすすめてくれるのかと言うことはわからないのです。

つまり、CSを計測しても、その後顧客がどのような行動をとるのかは全く予想できないため、収益に繋がるかどうかも分からないと言うことになります。

一方でNPSは、自分以外の第三者にブランドや商品、サービスをすすめるかと言う質問に答えてもらうことで、顧客が次にどのような行動をとるのかを確認しているため、その後の収益に繋がる可能性を予測することができるのです。

つまり、計測することで、継続的、長期的な収益を予測することができる指標であり、収益との連動性が高いのです。

この点が2つの指標の大きく異なる点と言えます。

NPSの算出方法

NPSを算出するには、まず、このブランドや商品、サービスを友人、知人、家族など自分以外の第三者にすすめる可能性はどのくらいか？と言う質問を顧客に行い、0点～10点の点数によって評価を付けてもらいます。

そして、その点数によって、0点～6点は批判顧客、7点～8点は中立顧客、9点～10点は推奨顧客と分類します。

これを踏まえたうえで、まず、0点～6点と言う低い評価を付けた批判顧客は、ブランドや商品、サービスに対し満足度が低く、批判的なイメージを持っている顧客であると判断されます。

7点～8点を付けた顧客は、批判顧客のようなイメージは持っていないものの、第三者にすすめることもない、どちらとも言えない中立的な立場の顧客であると判断されます。

この中立的な顧客は、強い愛着を持っているわけではないため、何かのきっかけで簡単に競合他社に移行してしまいやすい顧客と言えます。

一方、9～10点と高い評価をしてくれる顧客は、満足度が高く、第三者にすすめてくれる可能性も高い顧客と判断されます。

NPSは上記の評価によって分類した、ブランドや商品、サービスに対する推奨顧客の割合から批判顧客の割合を引いて算出します。

つまり、算出式は、推奨顧客－批判顧客＝NPSとなるわけです。

この数値を定期的に算出することで、ロイヤルティの高い顧客を生み出すことができているか、維持できているかを確認することができるのです。

NPSの具体的な活用方法

この指標は数値化することで、顧客のロイヤルティを明確にすることが可能であり、ロイヤルティの向上を目指すこともできるようになります。

この指標の具体的な活用方法としては、まず、9点～10点の高評価をしてくれている推奨顧客が、実際にどのような点を評価しているのかを調査、分析し、その点をさらに強化していきます。

また、同時に0点～6点の低評価をしている批判顧客がどのような点に不満を感じているのかも調査、分析し、改善をしていきます。

この時に注意しなければならないのは、実際にこの時点で顧客は不満を感じているということです。

そのため、不満点の改善はできる限りスピーディーに行う必要があります。

また、この不満点は、今後の新しい事業に活かしていくことが大切です。

さらに、同じ業界におけるこの指標の平均値と比較することも重要です。

比較することで、自社の業界における立ち位置が明確になりますし、今後の事業に役立てることも可能となるのです。

そして、この指標を継続して計測していくことで、収益を安定させ、事業を成功に導いていくことができるのです。

まとめ

NPSと言う指標は定期的に計測することで、顧客のブランドや商品、サービスに対する信頼や愛着の度合いを明確にすることが可能となります。

ただし、数値化しただけでは意味がありませんので、今回説明したように、この指標を活用し改善、強化を繰り返していくことが大切です。

うまく活用することができれば、収益を安定させ、業績の向上にも役立てることが可能となるのです。