単品リピート通販の顧客対応は高レビューのショップから学べ！

実際に商品を見ることのできないECサイトでは、サイト側が提供する商品の画像や説明などから、商品の購入を決断しなくてはなりません。

しかし、それだけの情報では、実際にどのような商品なのかが分かりにくく、このような時に消費者が頼りにするのが商品やECサイトのレビューです。

そのため、各サイトでは、このレビューにおいて高い評価をしてもらうことを重要としているのです。

そこで今回の記事では、高レビューのショップから学ぶ顧客対応について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

レビューとは？

レビューとは、インターネット上でも良く使用され、他にも様々な用途で使用されている言葉です。

日本語に訳した場合、再調査や再検討と言う意味がありますが、文芸などを論ずる批評、評論、論評と訳されることもあります。

本来の意味は、再び見ると言うことを示す言葉なのですが、それが、一度検討、調査を行ったものを、もう一度確認するという意味や誰かが作ったものを論ずるという意味に変化していったと言われています。

この言葉は、文芸だけでなく、システム開発においても良く使用され、開発の工程ごとに品質を検証する会議の意があります。

これらは、すなわち、完了した仕事や作業の内容を、責任者や第三者にチェックしてもらうという意味で使用されており、これはビジネスにおいても同様の意味で使用されています。

顧客対応もレビューの対象となる！

このようにレビューは様々な用途で使用されており、その意味合いは何かを評価する、チェックするということになります。

そして、これが転じ、最近では、商品やサービスに対し、消費者が評価を行うこともレビューと言う言葉が使用されるようになっています。

この商品レビューは、一般の消費者が商品やサービスを利用した感想や意見を、ECサイトやブログ、SNSなどに投稿することであり、商品を購入する消費者はこの商品レビューを参考に商品を購入するかどうかを判断することが増えてきています。

この消費者が投稿するレビューは、商品だけでなく、ECサイトのサービス全体も評価もされます。

つまり、商品の使い心地などだけではなく、そのサイトの顧客対応なども評価の対象となるわけです。

特に大手のネットモールでは、商品そのものだけでなく、ショップ全体、スタッフの応対など、細かい部門に分けたレビューを行うことができるようになっています。

そのため、各ショップでは、レビューの評価を高めるため、顧客対応に注意することも必要となっているのです。

高レビューショップの取り組みとは？

実際に、大手ネットモールのレビューにおいて、高い評価を得ているショップでは、顧客に関するあらゆる業務において、顧客を満足させるための取り組みが行われています。

具体的な例として、あるショップでは、まず、購入してくれた顧客に対して効率よく、顧客それぞれに合わせたメールを送信しています。

どのショップであっても、購入時には注文完了のメールを送信していますが、このショップでは、購入直後と注文を確認してからの2段階でメールを送信しているのです。

前者のメールは、注文が受け付けられたことを顧客に知らせ、安心してもらうためのものであり、注文から時間を置かずに素早く配信されます。

後者のメールは、その後、顧客の注文内容を確認し、その顧客の状況を想像しながら、顧客に合わせて文面を変えて送信されています。

これは、このショップで取り扱う商品の特性上、ギフトとして購入する顧客が多いためであり、そのため、このショップでは、購入時にギフトの用途、ギフトカードの内容など4つの質問を行い、顧客の状況をできる限り多く把握できるようにしているのです。

このような工夫により、このショップでは、顧客それぞれに合わせた文面のメールを送信することができるのです。

また、前述の4つの質問は、注文内容の間違いを見つけるのにも役立ちます。

先ほども述べたように、このショップはギフトの取り扱いが多いため、発送先が異なる場合が多くなります。

そのため、それにもかかわらず、支払い方法が代引きであると言うような設定のミスが多いのです。

これは、一般的なショップでは、受注管理を自動で行っているため見つけることができないのですが、こちらのショップでは、こういった受注の矛盾に対しアラートを設定し、アラートが出た注文は担当者が直接顧客に確認を行う仕組みとなっています。

顧客の間違いをそのままにするのではなく、ひと手間かけることで、早めに対応できるようにしているのです。

このような細かい対応は、顧客側からすれば嬉しいものですから、顧客満足度の向上も期待することができるのです。

さらに、このショップでは、商品の包装、配送にもこだわっています。

ギフト設定された商品は、担当者が手作業でラッピングを行い、年齢や性別など贈る相手に合わせてラッピングの内容を変えているのです。

また、段ボールに商品を入れる際にも、商品がつぶれないよう気を配り、さらに、段ボールを開封しやすいようにテープの端を織り込むなどの配慮も行っています。

また、指定が無くても、お渡し用の紙袋を同封するなどいたるところで細かい気配りを行っているのです。

これらは、手間のかかる作業ではありますが、このショップでは商品を受け取る顧客のことを一番に考え、このような取り組みを行っています。

そして、これらの取り組みが顧客の心を掴み、顧客対応においての高レビューに繋がっているのです。

まとめ

商品やサイトのレビューは、現在では、顧客が商品を購入する判断材料として非常に重要な存在となっています。

実際に、そのショップを利用し、商品を購入した顧客の忌憚のない意見と言うのは、顔の見えないネットショップでは大切な要素なのです。

そして、そのレビューの評価を高めていくには、商品そのモノだけではなく、丁寧な顧客対応で顧客を満足させることが必要となるのです。