単品リピート通販におけるFAQは顧客の立場に立って作ることが大切！

ECサイトでも、よく見かけるようになってきたFAQですが、中には内容が乏しいものも見られます。

また、掲載されている場所が分かりにくいというケースもあるようです。

FAQは、ユーザーのために掲載するものですから、ただサイト上に掲載すれば良いと言うわけではありません。

誰からも分かりやすい場所に、ユーザーが求める情報を充実させて掲載することが大切なのです。

そこで今回の記事では、FAQの作成方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

FAQとは何か？

FAQは、FrequentlyAskedQuestionsの略称で、よくある質問という意味の言葉です。

ECサイトでは、ユーザーからよく寄せられる質問とその回答をまとめたものとして、サイトを訪れたユーザーの疑問を解消するために掲載されています。

ユーザーからの問い合わせの煩雑な業務を避けることができるため、掲載するサイトが増えてきています。

このFAQと間違われやすい言葉にQ&Aと言う言葉があります。

このQ&Aは、QuestionsandAnswersの略称で、質問と回答と訳され、FAQと似たような用途で使用されますが、若干意味合いが異なります。

分かりやすく説明すると、Q&Aは質問と回答と言う言葉の通り、ユーザーからの質問とその回答のことを指しますが、FAQはそのユーザーからの質問の中から、特に多く寄せられる質問を抜粋したものになります。

なぜFAQを掲載するのか？

ECサイトに、FAQを掲載するサイトが増えているのは、掲載することで多くのメリットがあるからです。

そのメリットとしてまず挙げられるのは、先ほども触れたようにユーザーからの問い合わせの数を減らすことができるという点です。

ECサイトを訪れたユーザーは、商品やサービスに対し何か疑問な点がある場合、その答えを求め、納得がいってから購入を決断します。

FAQが掲載されていない場合は、カスタマーサポートなどに問い合わせをすることとなりますので、それに対応する必要が出てくるわけです。

その問い合わせの数が多くなれば、それだけ時間もかかりますし、対応するスタッフの人的コストもかさんでしまうのです。

ですから、あらかじめ、FAQによく寄せられる質問とその答えを掲載しておけば、その手間を省くことができ、コストの削減にもつながることになります。

また、FAQを掲載することで、質問に対する回答を統一することができるという点もメリットとして挙げられます。

通常、カスタマーサポートなどでは、ユーザーからの問い合わせに対するマニュアルなどが常備されていることが多いですが、カスタマーサポートがない場合や、カスタマーサポート以外に問い合わせが入った場合、すぐに答えることができない、スタッフによって答えが違うなどと言うことが起こる可能性があります。

これらは、問い合わせをしてきた顧客に不快感を与える行為ですし、購入意欲の高い顧客を逃してしまうことにもなりかねません。

こういったことを防ぐためにも、FAQを作成、掲載し回答を統一しておく必要があるのです。

さらに、FAQを掲載するメリットとして、顧客の時間を節約できるということも挙げられます。

顧客は商品に疑問があった場合、問い合わせが面倒だからと購入をあきらめてしまったり、問い合わせをしてみたけれど、電話がなかなかつながらないため購入をあきらめたりと言うことが良くあります。

カスタマーサポートを設置していたとしても、状況によっては、顧客を待たせてしまうこともよくあることです。

しかし、FAQが掲載されていれば、顧客自身で問題を解決することも可能であり、問い合わせと言ったことにかける顧客の時間の節約にもつながるのです。

FAQの具体的な作成方法

FAQは、顧客の疑問を解決するために掲載するものですから、実際に作成する際には、まず顧客が疑問に感じる点を洗い出すことが必要です。

カスタマーセンターやコールセンターを設置している場合は、過去に顧客から寄せられた質問を抽出し、数の多いものを割り出していきます。

新商品や新しいサービスがある場合は、類似した商品やサービスに対する質問を参考に回答を用意するとよいでしょう。

また、顧客に直接アンケートなどを行い、疑問に感じる点を確認するという方法もあります。

さらに、スタッフが実際に商品やサービスを使用し、疑問が生じる点を確認していくことも必要です。

この場合、年代や性別の異なる複数のスタッフで行うことが重要です。

FAQを既に掲載している場合には、FAQの質問ごとのアクセス数を確認し、再掲載する優先順位を決定します。

FAQを掲載する際の注意点

FAQは、上記のように、顧客が必要としている情報を載せることが重要となりますが、掲載するうえでも注意が必要です。

まず、最も重要なのが、顧客がすぐにわかるところに掲載するということです。

いくら顧客に必要な情報を掲載していても、そこにたどり着けなければ意味がありませんので、だれでもすぐにわかる場所に掲載することが大切なのです。

また、FAQだけで顧客の疑問が解消するとは限りませんので、内容に関連した情報をまとめ、すぐに探し出せるようにしておく必要もあります。

さらに、文章が分かりやすくなっていることも重要です。

FAQは様々な年代の顧客が閲覧するものですから、難しい表現や専門用語は避け、誰にでもすぐに理解できるような表現を心がけましょう。

イラストや表などを使用するのも効果的です。

まとめ

FAQは、多くのサイトに掲載されており、サイト側にとって問い合わせ業務を減らすことができる便利なものです。

しかし、必要な情報が掲載されていなかったり、場所が分かりにくかったりと言うことも多くみられます。

FAQはただ、掲載すればよいという訳ではなく、顧客に必要な情報を、顧客がすぐにわかるように掲載することが大切なのです。

FAQを掲載する際には、あくまでもFAQは顧客のためのものであるという点を留意することが重要です。