単品リピート通販のCRMの施策を実現するには？MAの活用が重要である

単品リピート通販 2019年7月23日

近年、通販業界は市場の拡大が続いており、それによる競合の増加によって、新規顧客の獲得がさらに難しい状況になっています。

そのような状況の中で重要となるのが、一度購入した顧客を逃さないよう囲い込むことです。

そしてそのために必要なのが顧客との関係性を強化するCRMであり、このCRMを実現するために有効だと考えられるのがMAの導入です。

そこで今回の記事では、CRMやMAが重要視される理由について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

CRMとは？

CRMは、Customer Relationship Management・カスタマーリレーションシップマネージメントの略称で、顧客関係管理、顧客管理マネジメントと訳します。

名前の通り、顧客との関係を管理する(マネジメントする)ことを意味しています。

顧客の氏名、年齢、性別、住所から、購買履歴と言った個人情報を管理し、分析することによって顧客に対し最適なアプローチを行うのがこのCRMです。

このCRMの概念を一言でいうと、顧客を事業において最も重要と考え、既存の顧客との関係性を強化することによって、顧客生涯価値(LTV)を最大化すると言うこと、つまりは、LTVを最大化するために、顧客に対しあらゆる施策を用いて関係を継続していくということになります。

また、CRMを取り入れる際に知っておかなければならないのがパレートの法則です。

これは、顧客を購入金額の高い順に並べた場合、上位20％の顧客が全体の80％の売り上げを構成する形になっているという法則です。

この法則を念頭に置いて考えると、CRMでは、自社において上位20％の優良顧客とそれ以外の顧客を区別して扱い、優良顧客を徹底的に優遇することにより、高い費用対効果を得ることができると言うことになります。

CRMが重要視されるようになった背景には、通販市場が拡大し競合が増加した、少子高齢化により人口が減少しつつある、また顧客のニーズが多様化していることなどから、新規顧客を容易に獲得できなくなったことがあります。

そのため、既存の顧客の維持が重要視されるようになり、CRMが注目されるようになったのです。そして、このCRMの実現には、MAが必要不可欠であると考えられています。

MAとは？

MAとは、Marketing Automation・マーケティングオートメーションの略称で、見込み顧客の管理や育成を目的とし、マーケティング業務効率化や効果向上のために開発されたシステムです。

従来、人の手で時間と費用をかけて行っていた膨大で複雑な作業を自動化できるため、マーケティング業務の効率化が図れると言うわけです。

このMAは顧客の行動を捉えることが非常に得意であり、顧客とのコミュニケーションを自動化できるというメリットがあります。

例えば、特定の商品ページを一定回数以上閲覧した顧客に対し、割引クーポンの付いたメールを送るというようなことを自動的に行うことができるのです。

ただし、MAはルールに沿った定型的な対応しかできないため、場合によっては逆効果になるということも考えられます。

そのため、ルールの設定に注意が必要となります。また、このMAの目的はあくまでも見込み顧客の管理や育成であるため、既存顧客のリピートを目的とするCRMとは根本的に目的が異なるものであることを理解しておくことが必要です。

CRMとMAの関係とは？

このCRMとMAはどういった関係性があるのかと言うと、MAはCRMを行うための手法の一つであると言えます。

つまり、CRMをどのように行っていくかを考えたときに、MAの活用が効果的だと言うことです。

さらに、MAシステムには様々なものがありますので、自社のCRMに最適なMAシステムを選ぶことが重要となります。

高額なシステムであっても、自社が行う施策に合っていなければ意味がありませんので、まず、どういったCRMを行うのかを明確にしたうえで、MAシステムを選定することが大切です。

MAの活用方法とは？

MA導入のメリットは、上記でも説明したように、顧客とのコミュニケーションを自動化できることです。

顧客の行動などを把握し、それに対応しメールなど最適なコミュニケーションを自動的にとることができるようになる訳です。

しかし、CRMは事業において顧客が最も重要と考え、顧客との関係性を強化しながらリピート購入へ導いていくものであり、顧客との全てのコミュニケーションを自動化するものではありません。

顧客は全てにおいて自動化されたコミュニケーションを望んではおりませんので、全てを自動化するのではなく、場合によっては個別に丁寧なコミュニケーションで顧客対応することも必要です。

特に、優良顧客に対しては密なコミュニケーションをとることが望ましいと考えられます。そういった点を考慮の上、使用すべきところを慎重に見極めたうえでMAを取り入れていくことが大切です。

まとめ

以上のように、CRMを行う際には、MAを使用すべきところを見極めて、上手く取り入れていくことが重要となります。

MAによって全てを一律に自動化するのではなく、顧客のニーズに合わせた対応が必要になるということです。

顧客が望んでいることを察し、顧客を上手く購入まで誘導していくということが大切なのです。