単品リピート通販に必要な顧客の気持ちを良くする手法について

ネットビジネスや営業で活かせる？！お客様心理をがっちり掴む手法について

突然ですが、あなたは読心術が使えますか？

・・・なにを馬鹿なことをと思われていると思いますが、想像してみてください。

もしもお客様の考えや好みが手に取るように分かったら・・・。

これまで不振だった営業やネットビジネスでも大成功を納められるかも知れませんよね。

でも、そんな特殊能力なんて超人しか持ち合わせていません。

しかし、例えば初めてのお客様の警戒心を解いたり、初対面のお客様の心をギュッと掴むことが出来るかもしれない方法があるのです。

それは、お客様心理を理解することから始まります。

知れば知るほどに、メディアの世界でいかに多くの心理学が使われているのかが分かりますよ。

それでは今回は、様々なお客様心理について紹介していきます！！

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

そもそもお客様心理とは？！

リサーチしたところ、一般的には消費者心理や顧客心理と呼ばれているようです。

詳細は以下の通りです。

消費者心理：経営学用語のひとつ。消費者が商品やサービスの購入を検討する際に、直接的あるいは間接的に決定に影響を及ぼすような心理的要因のことを言う。

これには消費者の個人的な欲求に加えて、社会的な評価や価値観や、流行などといった社会的情勢に対する態度なども含まれている。また同じ商品を購入する場合であっても、それに対する消費者心理とは時と場所によって異なるという性質がある。
（引用：wikipedia/https://ja.wikipedia.org/wiki/消費者心理)

これには納得でした！なぜなら、私自身が買い物をするときに無意識のつもりでも、これらの心理によって行動していた部分がおおいにあるからです。

例えば、スーパーの特売やバーゲンなどでは、普段以上にお得な値段が魅力でつい買いこんでしまったり、食品や化粧品の期間限定商品に弱く、今しか買えない！ここでしか手に入らない！というフレーズについ反応し購入してしまうこと数知れずでして。（苦笑）

他にも、愛層の良い店員さんが丁寧に商品の選別に付き合ってくれた時にも、つい財布の紐を緩めてしまったり・・・。書いていて節約を心がけている自分の行動が矛盾し過ぎていることに気付き反省しました。関係ない話でしたね。すみません。

話を本題に戻すと、例えばお店やサイトでも、営業先でも、このような消費者心理を理解し対策することで、理解していない場合と比べて、その後の経営に大きく開きが出てくるように感じました。

様々なお客様心理を徹底分析！！お勉強の時間ですよ～

それでは、今から様々な角度からお客様心理を学んでいきましょう！！

まず、販売の方は要注目！！マーケティングの要素を含んだ価格設定面からの消費者心理＝心理的価格設定について掘り下げていきましょう！

消費者心理を出来るだけコントロールすることで、売り上げを大いに伸ばせるかもしれません。ここでは７つの心理的価格設定を紹介していきます。

１：名声価格⇒値段が高いものには価値があり、値段の安いものには価値がない。よく言う、「安かろう悪かろう」のような意味合いも含まれていますね。
商品としては、美術品、宝石、高級ブランド品などの高価なものや、希少価値の高いも　　のが当てはまるようです。

消費者が正しく商品の価値が把握出来ていない場合に、有名　　ブランド、希少、最古などの背景がある場合に、高めの値段をつけることで一層商品　　　の価値が高まるのです。

このような場合には、市場が価値を決めるケースと販売する側のブランディング
※１によって適正価格を決めるケースの２通りがあります。

※１：ブランディング：ブランドに対する共感や信頼などを通じて顧客にとっての価値を高めていく。企業と組織のマーケティング戦略のひとつ。

２：端数価格⇒１９８０円、４９８０円など、２０００円や５０００円といった切りの良い数字より安いと感じさせることで購入を促す価格のことをいいます。　　

３：段階価格⇒多くの人が通常の価格を選びやすい。例えば、ある一つの商品でも、その中で低価格商品、通常価格商品、高級価格商品と設定を行うと、多数の人が通常の値段の商品を購入しがちという心理を利用しています。

４：慣習価格⇒星の数ほどある商品の中でも、ある種類の商品には、長期にわたり一定の値段をキープし続けている商品があります。そのような商品の価格を慣習価格といいます。

主な例として、自動販売機の缶ジュースがあります。現在１３０円で企業問わず売られています。消費者には大体この値段が認識されており、厄介なことに値段を高くしてもはたまた大幅に下げてもあまり売れなくなりやすいという面を持っています。

５：均一価格⇒商品の値段がどれも同じであること。多くの人が、例えば百円均一などのショップで必要性のない余計なものまで買ってしまいやすい背景を利用しています。また、均一した値段を設定することで、消費者に類似商品を正しく選択する判断がしづらくなってしまいやすいという心理もあります。

６：抱き合わせ価格⇒複数の商品やサービスを一緒にして合わせてつけられた価格のことで、主に抱き合わせ販売される場合に用いられる価格です。

在庫処分する場合と、より一層効果的な販売をするために活用する場合の２種類があります。　

具体的な例としては、アトラクション料金が含まれたテーマパークの入場料や、朝食付の宿泊プランなどがあります。

７：プライスライニング⇒製品ラインのランクに沿って複数の段階での価格設定をするもの。この価格ランクをプライス・ラインや、価格線ということから、価格ライン政策とも呼ばれています。

例えば、カタログギフトでは３０００円、５０００円、1万円などのように、お祝いや内祝いなどの予算に合わせた商品のランクを設定し、それぞれで普通、中級品、高級品と扱う商品が違うようにランクに応じて同一価格を設定する方法があります。

心理的価格設定といっても、こんなに様々な手法があるんですね！

お客様にとっては、正確な商品の価値を判断しにくくさせたり、損得の判断があやふやになってしまう等の面もありますが、企業やお店の利益を伸ばすためには必要不可欠な手法であることも分かりました。

続いては、接客をする上で役立つお客様心理について確認していきましょう！

これは、直接お客様と接する場合（店頭や電話など）と、間接的に接する場合（ネットやメールなど）両者でも充分に活かすことが出来ます。それでは紹介します。

まず、お客様はサービスを受ける際に何らかの期待を持ちます。

そのような期待に満足できなければ、リピーターにはならずに他のお店やブランドに移ってしまうでしょう。もっと大きな満足感を得たいからです。

お客様は期待を抱いて商品の購入やサービスを受けようとしているのです。

ここでは３つのお客様心理の項目を紹介します。

１：歓迎されたいという気持ち

⇒多くの人は、商品の購入やサービスを受ける際に、敏感にそのお店の空気や店員の表情、口調を感じ取っています。間接的であれば、更に警戒心が働き、丁寧な対応、会話内容や文章の内容なども無意識にチェックされているかもしれません。

その背景には【歓迎されたい、自分を受け入れてほしい】という欲求があるからです。

それを満たすためには、まずはお客様にご利用いただくことへの「歓迎」の気持ちを笑顔や態度、文章などで具体的に表現することが大事です。

２：独占したい気持ち

⇒多くの人は気をつけていても、自己中心的な考えをしがちです。お客様に接している間は、そのお客様のための時間だと感じていただくように配慮しましょう。ただし、周囲のお客様にも気を配ることが大切です。

笑顔や声のトーン、終始丁寧な対応など、充分に気を配りお客様（お客様の置かれた状況）への共感を表し、特別感や安心感が得られ、さらに信頼してもらえるような関係を築きましょう。

３：感謝されたい気持ち

⇒人は誰でも特別なお客様であること、大切なお客様であることを望む心理があります。ここで大事なことは、お客様は多数の中の１人ではなく、「個人」として対応することで　す。

具体的には、それぞれ個々のお客様が大切であることを認知していると伝わるように、　　個別で対応方法を工夫したり、アフターサービスまでぬかりなく丁寧に行うなどです。ま　た、対応の最後には必ず利用して下さったことへの感謝の気持ちを充分に伝えるようにし　ましょう。

ここでお伝えした内容は、接客やビジネスの経験のある方なら誰もが充分に把握していることかもしれません。しかし、経験が長くなるにつれていつの間にか初心を忘れ、これらの基本を重要視しなくなってきている可能性もありますよね？

今一度、確認して見て下さいね。

次がラストのコーナーです。

初めてのお客様をより多く呼び込むには？多様な心理学を活かそう！

世の中には行動心理学や、認知心理学、社会心理学などがあります。

それらを理解することで今までよりももっとお客様に興味や親近感を持っていただける可能性があります。また、初めてのお客様でも警戒心を解き、スムーズに呼び込める可能性も大いに高まります。読者の方の中には、心理テストのように「本当に？」と、疑念を抱かれている方も多いかもしれません。

でも、世の中には心理学が溢れていて、知らないうちに誘導されていたりするものなのです。こちらを読んでみると納得されるかもしれません。

それでは主な例を紹介していきますね！

・ザイオンス効果：１９６８年にアメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが広めた心理現象です。同じ人や同じものに接する機会が多いほど、その対象に対して徐々に好印象をもつようになる現象のことです。

⇒マーケティング対策では、お客様との接触回数を増やすことで選ばれやすくなる可能性が増すので、メールマガジンを届けたり、ブログ記事を頻繁に更新してwebサイトに何度も訪問してもらうように工夫します。ただし、セールスをし過ぎたり、嫌がられないように充分気を付ける必要があります。

・ツァイガルニク効果：未達成の事柄や中断している事柄に対しての方が、達成できた事柄よりもよく覚えているという心理作用です。

例えば、続きが気になる現象です。

ドラマの予告で少し次回予告を見せられると早く続きが見たい！となりますよね。

⇒この心理を応用すれば、一気読みしたくなるようなタイトルを付けることが可能です。

例えば、「美肌を保つのに必須の栄養素は〇〇」「健康寿命を伸ばす食品は〇〇だった？」などの虫食いや質問型です。アンサー（答え）や続きが知りたくなる仕掛けを作ります。

・バーナム効果：誰にでも当てはまるようなあやふやで一般的な表現を、自分のことだと感じる心理現象です。もしくは、自分が属する特定の特徴をもつグループだけに当てはまる性格だと捉えてしまう現象のことです。別名でファアラー効果とも呼ばれています。

例えば、人気の血液型診断では「A型は几帳面」「O型はおおらか」などとよくいわれます。これを自分にも当てはまっていると感じた方も少なくないと思います。

しかし、よくよく考えてみて下さい。人は基本的に「ある程度は几帳面」で「ある程度はおおらか」な性格を併せ持っていたりと、複雑な性質の生き物です。しいていえば、誰にでも当てはまりやすい特徴を並べているだけなんです。日本では一時期血液型診断が大流行しましたが、これも心理効果を利用したに過ぎないのです。

⇒ビジネスでは、ブログやセールスコピーでバーナム効果を活用すれば、読者に「自分のことのように」感じてもらい、共感し続きを読んでもらうことも可能になってきます。

いかがでしたか？

こんなに様々な方向性からお客様心理が把握できるんですね！

これらを上手に活用することで、ビジネスや営業、日常生活までも、幅広い可能性が広がりそうです。でも、集客に成功したとしても、商品の品質や最高のサービスが伴わないことには、リピーターは獲得できません。まずはお客様が喜んでほしい、お客様のためになるような良質の商品やサービスを極めることから、始めて頂ければと思います。

最後まで読んで下さり、ありがとうございました！！

（出典・参考）wikipedia、NPO法人 日本サービスマナー協会、FREE WEB HOPE株式会社フリーウェブホープ、J-marketing,net、お役立ち情報サイト、weblio辞書、お問い合わせポータルービジネスなんでも無料相談所、ビジネスのためのweb活用術、ferret