単品リピート通販の売り上げを上げるための「接客」と「追客」とは

ネットショップを開業しているみなさま。

理想のネットショップを描いていたとしても、なかなか思うように運営ができないと思うことは、きっと誰しもが感じる課題であることでしょう。

そして特に悩みとして上がるものが、「集客」に関してではないでしょうか。

ネットショップ開業後に、SNSページを立ち上げたり、ブログを開設したり、リスティング広告を利用したりと、さまざまな方法を用いて集客活動を行っているものの、なかなか思うように売り上げに繋がらない、という方はきっと多いかと思います。

なぜさまざまな工夫が集客に繋がらないのでしょうか。

それには「接客」と「追客」が不足しているのかもしれません。

そこで今回は、ネットショップの売り上げを上げるための「接客」と「追客」について、詳しくお話ししていきたいと思います。

今ネットショップを運営されており、なかなか売り上げが上がらないとお悩みの方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

「接客」と「追客」不足とは

集客活動により、自社ネットショップへの流入数が増加しているにもかかわらず、売り上げがなかなか伸び悩むことってありますよね。

それはなぜかというと、ユーザーが興味を持ってネットショップに訪れたものの「このネットショップには求めているものがない」「そのショップにて買うメリットがない」という理由で、購入には至っていないのです。

実店舗運営では「接客」と「追客」が重要になりますが、ネットショップでも同じことが言えるのです。

「接客」とは

まずは、ネットショップにおける「接客」についてご説明していきます。

ネットショップでは顧客相手に対面でヒアリングを行うことができませんので、ユーザーのニーズや悩みをしっかり想定して、ネットショップサイトを構築することが「接客」になるのです。

そのためにもまずは、新規ユーザーが求めている商品に、容易にたどり着ける工夫をしましょう。

たとえば、商品を掲載した広告バナーを掲載している場合、それを求めてサイトに入ったにもかかわらず、商品を見つけることができなければ意味がありませんよね。

また、商品の魅力や特徴がはっきりとわかりやすい商品ページを作成することも重要です。

商品ページを訪れたユーザーが、「この商品を購入したい」と思うには、説得力のある写真を掲載し、商品説明を充実させる必要があるでしょう。

ネットショップでは、ユーザーは実際に商品を手に取って確認することができませんので、ユーザーが知りたい情報をすべて記載し、細部写真を掲載していきましょう。

商品のスペック情報だけでなく、何を目的として、どのようなシーンで利用できるのか、という、ユーザーストーリーを作成してみましょう。

また、購入意欲の高いユーザーに対しては、スムーズに決済処理を行ってもらうためにもEFO対策（入力フォーム最適化）を行うことも重要です。

入力必須項目や任意項目などを分かりやすく分類し、ユーザーの手間を最小限に抑えることで、ストレスなく購入ボタンを押してもらえるようになります。

また、カスタマーサポートを設置することも、接客においては重要なポイントです。

購入前のユーザーからの在庫状況の確認や、再入荷の予定、購入後のユーザーからは購入した商品の不備、返品などの相談やトラブルに対応しなければなりません。

ユーザーが相談口を一目で分かるように設置しておきましょう。

「追客」とは

ネットショップにおける「追客」とは、主にリピーターの獲得を目的としています。

自社ネットショップにて購入履歴のある個客に対し、再度購入してもらえるようにアプローチを行っていきます。

実店舗では、ポイントカードやクーポンの配布などが追客になりますが、ネットショップでは、メールマガジンやSNSを利用してユーザーとコミュニケーションを取ったり、クーポンやセールなどの割引イベントを実施したり、アフターフォローを充実させることが、追客と言えるでしょう。

SNSでは、新商品の案内や商品情報を届けるだけでなく、商品開発秘話や自社ネットショップならではの魅力を伝えるためのツールになるだけでなく、双方向性のやり取りを活用し、積極的にユーザーとコミュニケーションを取ることができますよね。

さらに追客の施策としては、「割引」がもっともはやく効果が出やすいと言われています。

値引きを待っているユーザーや検討段階のユーザーに購入を促すことが可能ですよね。

頻繁に割引イベントを開催してしまっては「安売りのショップ」というイメージを持たれてしまいますので、購入者限定や会員者限定のクーポンを配布し、「特別感」を感じてもらえるようにしましょう。

そして一番重要であるのが、購入後の顧客に対し「その後の使用感はいかがですか？」「トラブルはありませんか？」というアフターフォローです。

丁寧なアフターフォローを行うことで、ユーザーに「またこのショップで買いたい」と思ってもらえるのです。

まとめ

ネットショップの売り上げを上げるための「接客」と「追客」とはなにか、ということについてお話しさせていただきました。

ネットショップだからこそ、実店舗と同じくらい「接客」と「追客」は非常に重要であるということを忘れてはいけません。

集客は出来ているものの、売り上げには繋がらないと思われている方は、ぜひこれらの手法を試してみてはいかがでしょうか。