オムニチャネルが大企業を中心に人気である理由について

「オムニチャネル」とは

最近、大手企業を中心に発展しつつある、「オムニチャネル」をご存知でしょうか。

販売企業のあいだでは、今オムニチャネルという言葉が浸透してきているのです、

「オムニチャネルという言葉を知っているし、何となくの意味は理解しているけど、正しくは説明できないし、理解できていないかもしれない」

きっとそんな方も多いのではないでしょうか。

オムニチャネルは、考え方こそ新しいものではありませんが、最近ではスマートフォンが普及し、SNSが流行になってきているので、より欠かせないものとなっているのです。

そこで今回は、「オムニチャネル」とは何なのか、詳しくお話させていただきたいと思います。

オムニチャネルがなぜ注目を集めるようになったのか、そしてオムニチャネルを成功させる4つのポイントもあわせてご紹介していきますので、今後オムニチャネルを取り入れようと思われている担当者の方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、参考にしてみて下さいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

〇オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、インターネットだけでなく、店舗などのリアルな場を含めた、あらゆるチャネルを連携させて、対象となるお客様との接点をもつことで、より売上をアップさせる効果を狙う方法のことを言います。

企業とユーザーの接点となるチャネルをそれぞれ連携させ、ユーザーにアプローチする戦略なのです。

たとえば、洋服を買いに行ったとき、その商品が店舗に在庫がないとしましょう。

そんな時にECから購入することができ、その商品の受け取りは近くの店舗でできたりと、ユーザーが欲しい商品を、好きな時に好きな場所で受け取ることができる、という戦略がオムニチャネルなのです。

この戦略は最近では、スーパーやコンビニを持つ大手企業もどんどん取り入れています。

このように、ネットやリアルに関わらず、あらゆるチャネルでユーザーとの接点を持つことができるので、ユーザーの満足度が向上しますし、同時にリピート率や売り上げの向上を狙うことができます。

〇なぜオムニチャネルが注目を集めたのか

なぜオムニチャネルが注目を集めるようになったのか、その背景にはスマホとSNSの普及にあります。

今スマートフォンとSNSが普及したことによって、消費者の行動が大きく変わり、商品の検討から購入まで、すべてスマートフォン一台で済ませることが出来るようになりました。

スマートフォンが普及するにつれて、リアル店舗自体のショールーミング化が加速しており、スマートフォンで最安値商品を探したり、SNSを利用して口コミを見たりすることが当たり前になったので、一つの商品を検討するにあたって、さまざまな角度から商品を調べることができるようになっています。

ユーザーは店舗やECだけを見るのでなく、さまざまなチャネルを渡り歩くようになっているので、そういった行動の変化に合わせ、販売チャネルを一つに絞るのではなく、複数のチャネルを用意して、ユーザーが「買いたい！」と思ったタイミングで購入することができる仕組みが必要とされているので、まさにオムニチャネルの戦略がふさわしいといえるのです。

〇オムニチャネルを成功させる4つのポイント

企業での商品販売にオムニチャネルを取り入れることで、大きな効果が期待できることは確かなのですが、その効果を実感するまでの準備は簡単ではありません。

さまざまな確認事項や、対応しなければならないことは多岐にわたります。

ですので、オムニチャネルを成功させる4つのポイントをご紹介いたします。

1：ロードマップ策定

「何をいつまでにするのか」「どのオムニチャネル戦略を実践するのか」といったロードマップ策定を慎重に検討しましょう。

自社を取り巻く環境を分析し、商品やサービスを販売する上での強みや弱み、競合、顧客ニーズ、購入パターンの分析も必要です。

このロードマップの作成が成功と失敗を分けるといわれるほど重要になってくるのです。

2：社内体制

オムニチャネル戦略を実現するには、「店舗統括」「ネット運営」「カスタマーサポート」「情報システム」というふうに、チャネルごとに部署を分けましょう。

縦割り組織を解体し、組織環境を整えることが大切です。

3：データ連携・システム統合

チャネル情報、商品情報、在庫情報、顧客情報、接客情報、商品閲覧情報、購入履歴、ポイント履歴といったデータは、オムニチャネル戦略の中核になります。

こういったあらゆるデータの統合と、システムの統合を図りましょう。

4：店舗用ハードウェア

実店舗とECサイトなどを連携するには、店舗用のハードウェアを本社システムと連携する必要があります。

店舗での購入履歴や行動履歴のデータ化が必須となり、連携したデータ情報を店舗で確認することができるツールが必要です。

たとえばipadなどのタブレットタブレット端末を用い、接客をしながらそのお客様がどの商品に興味を持ったかを記録し、過去の接客履歴などを参照したりすることができれば良いですね。

まとめ

以上、オムニチャネルとは何か、そしてオムニチャネルを成功させる4つのポイントについてお話させていただきました。

オムニチャネルを取り入れようとなれば、投資コストも増えてしまうので、オムニチャネルというものをしっかり理解して、成功させるよう、方向性を定めておくことこそ、何よりも大切なのです。

今後オムニチャネルを取り入れようとお考えの方はぜひこの記事を参考にしてくださいね。