通販の売り上げアップにはリピート購入の促進が重要である

通信販売の売り上げアップには？リピート購入の促進が重要

通信販売事業は競合が増えたことによって、新規のお客様の獲得が非常に難しくなっています。そのため、既存のお客様のリピート購入による売り上げの増加が必要となり、いかにして、リピート購入を促進させるかが重要になってきます。

しかし、様々な商品があふれ、コンビニでも必要なものがなんでも揃う時代ですので、いくらインパクトのある広告で興味を引いても、何度も購入してもらうと言うのはなかなか難しいものです。

一体どうすれば、お客様にリピートしていただけるのでしょうか？そこで今回の記事では、通信販売におけるリピート率を上げるための方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

リピート率を上げるためには、商品を理解してもらう

通信販売における広告は、商品をその場で購入してもらうことが最終目的ではありますが、広告に興味を持ち購入したものの、実際にはそれほど必要なものではなかったというお客様も多く存在します。

これは特に、お試しセットやトライアルセットなどお得さに惹かれて購入したお客様に多い傾向です。

そういったお客様は、届いてもすぐに使用しなかったり、届いたころには興味がなくなって放置していたりすることが多く、そのままにしておくとその後のリピート購入は期待ができません。

また、すぐに商品を使用した場合でも、お客様の中には商品を正しく使用していないことも多くあります。

この場合、正しい使用方法、使用量でないため、商品の効果をあまり感じることができず、リピート購入率が低くなってしまうのです。

そう言ったお客様に対して大切なのが、初回の商品発送時に商品の詳細な説明や、正しい使用方法などをしっかりと伝えることです。

ただし、難しい読み物にしてしまうと、読まずに捨ててしまう可能性が高くなりますので、誰にでもわかりやすく読みやすいものに仕上げる必要があります。

まず、読んでもらわなくては意味がないですから、漫画仕立てなどにして、パッと目を引きやすくするのも有効な方法です。

さらに、前述のように、商品をすぐに使用しない方や、届いたころには興味がなくなってしまい未開封のままと言ったお客様に対しては、ひとまず使用してもらわないことにはリピート購入に繋がることもありませんので、商品の使用を促すオペレーターによるアフターフォローも重要です。

しっかりと商品の特性や正しい使用方法を伝え、商品の効果を実感していただき、リピート購入に繋げていくことが大切になります。

商品に対する疑問点を解消する

新規で購入されたお客様にとってその商品は初めて使用するものですから、広告で得られる限られた情報だけでなく、商品のもっと詳細な情報を知りたくなるものです。

また、使用するうちに、こういう時はどうしたら良いか？

こういう時に使用しても大丈夫か？

など細かい疑問や質問なども生じてきます。

これらのお客様の疑問、質問にその都度しっかりと答え、疑問点を解消していくことで、お客様に商品やブランドに対する安心感、信頼感が生まれ、リピート購入にも繋がっていくのです。

また、こういったお客様の疑問や質問は、実際に広告を見ても疑問があったため購入に至らなかったというお客様の疑問点と同様のものが多いですので、良くある質問や疑問点に対する答えをまとめて広告に反映することで、新規のお客様の獲得にも効果が期待できます。

他の商品の購入を促すクロスセルで売り上げを上げる

お客様が商品を気に入りリピート購入をされるときは、その商品への好感から同ブランドの他の商品へも興味が高まっていることが考えられます。

そういったお客様に対しては、購入商品とともに関連した商品の説明やお試しサンプルなどを送り、他の商品の購買を促します。

これは、通販業界ではクロスセルと呼ばれ、良く行われる営業セールス方法ですが、一度に色々な商品を紹介しすぎてしまうと、お客様が混乱してしまうことがありますので、慎重にタイミングを見計らって行うことが大切です。

定期購入獲得が売り上げアップの近道

お客様のリピート購入が売り上げアップには重要ですが、売り上げを一番上げるのは、定期購入のお客様の獲得です。

特に、初回からの定期購入の場合は、リピート購入率が100%に近くなることもあります。

このような定期購入のお客様を獲得するには、商品の申し込みの際に通常の購入やお試し商品などの購入から、定期購入に誘導するオペレーターのコミュニケーション能力、また定期購入を選択した場合の圧倒的なお得感のある価格設定が重要になります。

多くの通販会社では定期購入の解約は自由になっているため、何度もリピートしないうちにすぐ離反されてしまうと言うこともありますが、定期購入を申し込んだお客様は、毎回申し込みをするのは面倒だけど、自動で届くのならば断る理由もないと言った考えの方が多く見られます。

そのため、長期に使用しているお客様に対しても特典やプレゼントなどを用意し、離反を食い止めていくことが大切です。

まとめ

以上のように、通信販売の売り上げを左右する、既存のお客様によるリピート率を上げるためには、まず、商品の詳しい説明や正しい利用法などを伝達し、商品の理解度を深める、商品に対する疑問点を解消するなどが大切です。

さらに、リピート購入する際には関連商品購入を促すなどの方法も有効になります。そして最大の売り上げアップの方法は、定期購入のお客様の獲得です。

定期購入誘導するには、オペレーターのスキルが必要になりますが、一歩間違えるとお客様を逃すことにもなりかねませんので、慎重に行う必要があります。