単品リピート通販で休眠顧客を復活させるにはSMSが効果的！

現在の通信販売では新規顧客の獲得が非常に困難となっており、多くのサイトが他の集客方法を模索しています。

そのような状況の中で、注目されているのが一度はサイトを利用したことがあるものの、その後利用がなくなってしまった顧客へのアプローチです。

このような顧客は休眠顧客と呼ばれ、新規顧客を獲得するよりも、効率よく成果につなげることが可能と言われています。

そこで今回の記事では、休眠顧客を復活させる方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

休眠顧客とは？

休眠顧客とは、過去に商品の購入などの取引があったものの、その後長期間取引が行われていない顧客を指します。

この休眠顧客は、一度は商品を購入したり、サービスを利用したりと高い関心があったわけですから、一般の消費者にアプローチするよりも成果に繋がる可能性が高くなります。

そのため、新規顧客獲得よりもこの休眠顧客の復活に注力するサイトが増えているのです。

顧客が休眠状態になる理由

顧客がこのような休眠顧客になってしまうのには、購入した商品が気に入らなかった、価格に不満があった、商品を購入する必要がなくなったなど様々な理由が考えられます。

そのため、休眠顧客にアプローチを行う際には、それぞれの顧客がなぜ休眠したのかと言う理由を考え、それに沿ったアプローチを行う必要があります。

また、一口に休眠顧客と言っても、その期間は様々であり、どのくらいの期間取引が行われていない場合を休眠と呼ぶのかも、その会社によって異なります。

従って、まずどの状態を休眠と判断するのか基準を設けることが大切です。

それにより、顧客の状況を社内で共有することが可能となり、適切な顧客管理が行えるようになります。

具体的には、最終利用日から1年以上と言った基準で休眠状態であると判断するようにします。

そのうえで、その状態にある顧客を把握し、属性や購入履歴、行動パターンなどを詳細に分析、管理していくのです。

休眠顧客へアプローチするには？

実際に、休眠顧客にアプローチを行っていく場合、よく活用されるのはメールやDMと言った手法です。

しかし、休眠顧客とは長期間コンタクトをとっていないわけですから、住所やメールアドレスが変更されていることが多いのです。

これは、つまりメールを開封してもらえないどころか、顧客に届けることができないということです。

しかし、住所や電話番号などの顧客の個人情報の中で、時間が開いたとしても変化がない情報があり、それが携帯電話番号です。

この番号は、一般的にあまり変更されない番号であり、キャリアを変更しても番号を変えることはほとんどありません。

つまり、休眠顧客にアプローチするのに最も有効なのは携帯電話に連絡することなのですが、通販会社が現在取引のない顧客の電話番号に突然電話をかけても、電話に出てもらえない可能性が高いのです。

もし、出てもらえたとしても、クレームに繋がってしまうことも考えられます。

そこで、有効となるのが携帯電話番号あてにメッセージを送ることができるSMSです。

休眠顧客へのアプローチにはSMSが有効！

SMSは、携帯電話番号が分かれば、メッセージを送信することが可能であり、一般的にメールよりも読まれる確率が高いと言われています。

メールが開封される確率は10～20％であるのに対し、SMSは開封される確率が80％以上もあるのです。

その理由は、SMSは受信数が少なく、滅多に受信することがないため、かえって注意を引きやすいということ、また、SMSで一度に送れるメッセージは最大20文字であるため、パッと見ただけで内容を把握できるということです。

一方で、メールは1日平均10通以上を受信し、文字数も多いため、開封をせずに捨てられてしまう可能性も高くなってしまうのです。

ただし、前述のように、SMSで送信できるメッセージは最大20文字です。休眠顧客へのアプローチに活用するのであれば、顧客がスムーズにサイトを来訪できるようにするため、リンク先も必ず載せなくてはなりません。

従って、メッセージに使用できるのは、実際には15文字程度となってしまいます。

よって、その15文字の中で、必要な情報を簡潔にまとめ、的確で分かりやすいメッセージを作成することが必要となります。

顧客がSMSを開封したときに、瞬時に理解できるメッセージであることが重要となるのです。

顧客がリンク先クリックすると言った行動をとったら、次に、登録済みの個人情報の確認を依頼し、必要であれば情報のアップデートをお願いします。

アップデートで顧客の最新情報を入手することができれば、メールやDMなどに切り替えアプローチを続けることが可能となります。

まとめ

休眠顧客を復活させることは、自社に関心の薄いと思われる新規の顧客の獲得よりも、非常に効率よく売り上げにつなげることができる施策です。

しかし、休眠している期間が長くなってしまうと顧客にコンタクトをとることも難しくなってしまうことがあるのです。

そのため、メールやDMと言った従来の方法では、効果を得ることができないことが多くなってしまいます。

そこで有効となるのが、今回説明したSMSを活用した方法であり、まずこれによって休眠顧客にアプローチし、再度関心を高めることが重要となるのです。