サブスクリプション

BtoB・BtoCサブスクリプションのカスタマーサクセスの成功事例

今日本でも多くの企業が導入を始めている「サブスクリプション」。

昨今非常に大きな注目集め、新しいビジネスモデルでありながらも確実に成功事例を増やしていることでしょう。

今後もさらに拡大をし続けるであろうサブスクリプションビジネスですが、このサブスクリプションビジネスには「カスタマーサクセス」が必要不可欠であることをお分かりでしょうか。

BtoB業界だけでなく、BtoC業界においてもサブスクリプションが導入され、カスタマーサクセスが実現されている場面が多くなってきました。

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」という意味を持ち、サブスクリプションモデルの普及と共にビジネス界では一般的になってきた言葉であるでしょう。

顧客が潜在的に持っている課題を能動的に働きかけ、そして解決できるようにし、企業と顧客が良好な関係を築き、その関係がいかに長期的なものになり、そして最終的には収益を最大化させるための仕組みを作ること、またはその概念のことを、カスタマーサクセスと言います。

サブスクリプションビジネスを行う上で、このカスタマーサクセスに取り組むべきではありますが、そのためには今現在の成功事例を理解することが、効率が良いでしょう。

そこで今回は、BtoB・BtoCサブスクリプションのカスタマーサクセス成功事例をご紹介していきたいと思います。

サブスクリプションビジネスを成功させたい方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

単品リピート通販とは?ビジネスモデルや市場規模、メリットなどを1から解説 通販業界で現在最も注目を集めているのが、「単品リピート通販」というビジネスモデルです。この記事では単品リピート通販が注目を集めている...

BtoBカスタマーサクセス成功事例

Sansan

Sansanは、企業向けのクラウド型名刺管理サービスを提供しています。

名刺が持つ情報を、価値のあるモノにしこうという目的を持って開始されたサービスであり、社内にある名刺を集約し、すべてを管理されます。

もう既に非常に多くの企業に導入されており、このSansanを導入するメリットとしては、企業が持つ人脈を可視化することで、組織的に効果的な営業活動を可能にするということでしょう。

「〇〇さんは昇進して肩書が変わった」「〇〇さんは、××課の△△さんと接点があるらしい」このような情報は営業活動や企業計画にも大きな影響を与えるでしょう。

アップセルやクロスセルを可能にする仕組みであるからこそ、成功しているのだと考えられます。

Adobe

Adobeは、illustratorやPhotoshopといったプロが作る画像に関するソフトウェアを展開している企業です。

従来であれば上記のようなアプリケーションを利用するには、新たに購入しインストール、そしてセットアップを行う必要があり、また新しいバージョンが登場した場合には、またそれを購入しなければならないので、コストの都合により古いバージョンを利用し続けるという人も多いかと思います。

ですが、Adobeが提供する「Creative Cloud」を利用することで、月額で新しいバージョンに対応することができるので、購入するよりもはるかに低コストで常に最新の技術の利用すことができますので、需要が非常に高いサブスクリプションサービスであると言えるでしょう。

BtoCカスタマーサクセス成功事例

Apple Music等

Apple Musicを初めとする音楽サブスクリプションサービスも、非常に身近なカスタマーサクセス成功であることでしょう。

Apple Musicを例に出してみると、顧客は従来であればCDを購入、もしくはレンタルしたり、インターネット上で音楽を1曲もしくは1アルバム単位で購入していたのですが、2015年Apple Musicのサービス開始以降、サブスクリプション方式として音楽の提供が始まり、非常に多くの利用者を持つことができ、すでに市民権を得たBtoCカスタマーサクセス代表的な成功事例であると言えるでしょう。

Oisix

Oisixは、企業から定期的に決まった食材を配送される定期宅配サービスです。

従来からも食材の定期宅配サービスは存在したものの、なぜここまで大きな成功を納めることができたのか、それには「気楽さ」が理由となっています。

3つのプランが提案されており、顧客は好みに応じてプランを選定することができるようになっています。

気楽であるポイントは、たとえばOisixがある程度の野菜をセレクトしたからと言って、必ずしもそのラインナップを購入しなければならない、ということではありません。

「今回は一個だけ買いたい」というような顧客要望にも柔軟に対応されますので、こういった点においてもOisixが顧客から選ばれる理由になったのでしょう。

まとめ

以上、BtoB・BtoCサブスクリプションのカスタマーサクセス成功事例をご紹介させていただきました。

カスタマーサクセスは、「顧客成功」を目標としているからこそ、企業と顧客間に差をつけず、最終的には双方が伴走し、企業が顧客に寄り添うような仕組みを構築させることができれば、理想的なサブスクリプションビジネスになることでしょう。

これらの成功事例を元に、ぜひそれぞれの企業にあったカスタマーサクセスを導入してくださいね。

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