コールセンター

単品リピート通販のコールセンターで働きませんか?

今回は単品リピート通販専門で電話を受けている当社の紹介と一般的にコールセンターとはどういった職場なのかについて記事にしていこうと思います。

働きやすいコールセンターをみつけたい、実はコールセンターで仕事を探す人は本当に多いのです、理由としてはコールセンターのお仕事は、時給が比較的高く、未経験でもできる仕事が多いからです。

また、PCの前でずっと座って行うことができる為、比較的体力面では負担が少なく人気のあるお仕事であるといえると思います。

しかしその反面、離職率の高いお仕事でもあります。

クレーマーに気を病んでしまったり、誰でも入れる為、いろいろあって同じお仕事仲間との関係が大変だったりと大変な面も多々あります。

せっかく働くのだから、働きやすいコールセンターで働き、仕事の時間も充実させたいとお考えの方は多いと思います。

そこで、コールセンター経験の長く、カウンセラー資格のある私なりに、働きやすいコールセンターを見つけるにはどのようなことに注意して探したらよいか、考えてみました。

それにはまず、他の人でなく、自分自身にとって働きやすい職場とは何かを考える必要があるように思います。

ある人にとっては、大勢でワイワイはしゃぎながら過ごすのが好きな人もいれば、ある人にとってはワイワイ過ごすのがストレスで、一人黙々と作業をこなすのがストレスが少ない方もいるかもしれません。

様々なタイプが混在しているから、職場の常識というのは難しい面もあると思います。

センターやコールセンターの業種によって、集まってくるオペレーターさんの年齢層も異なります。

この点でも、自分自身が何が楽で楽しく過ごせるかを、自分と向き合って考えてみるとよいのかもしれません。

ある人にとっては年齢が近い方が多いほうがストレスが少ないと考えるのに対し、ある若いオペレーターさんは、年配の落ち着いた方と仕事をしたほうが、自分も落ち着いて取り組めてよい、とおっしゃっていました。

業種が自分に合っているかも、考える必要があります。

コールセンターと一口に言っても、様々なセンターがあります。

まず、テレアポなど発信の獲得系と、受信のカスタマーサポートでは系統が異なります。

発信の獲得系は、営業職に近いです、発信の業務がメインのコールセンターはなんといってもアポなしで電話をするので精神的に結構きついのです、どんな方が電話に出るのかわかりませんし、迷惑電話だとお叱りを受けることもあります。

ちなみに当社は単品リピート通販専門の受電が多い方のコールセンターになりますので、購入されたお客様の対応なのでストレスは少ないかと思います。

アウトバウンド(発信業務)は1コール1コールを工夫して、どんな話し方でどんなトーンで話せば相手がやりたくなるかを楽しめる人は、向いていると思います。

また、一般的に獲得系センターは比較的黙々と結果を出すのが楽しい人には向いていることが多いですが、センターに集まっている人々や管理者の性格などにより、不思議な話ですが結果を出し過ぎたりすると疎まれて仕事がやりずらくなることもあります。

これは、コールセンターが比較的女性が多い仕事であることも関係しているように思います。日本人はとくに、女性は昔より、男性が狩りをする際、群れを作って集落を守っていました。

その為、できすぎてもできなさすぎても、目立った行動をすることで動物などの敵に見つかってしまうと村の存亡が危うくなる為、目立つ行動は厳禁とされていたようです。

そんな歴史的背景もあり、女性の集団は出来過ぎてもできなさ過ぎても疎まれる特性をもっています。集団でうまく過ごすことを考えれば、平均的な結果を出している人が長くいれるように思います。

また、嫉妬の心理もやっかいです。

ストレスのかかった集団は、とにかくストレスの解消となる人であったり、出来事を常に探しています。少しでも魅力的であったりすると嫉妬の感情からターゲットとなり、パワハラSVな同僚などから、執拗にいじめられます。

その結果、職場の人間関係を理由に早々に退職を余儀なくされている方も多いです。

コールセンターには、パワハラ・セクハラをする管理職は、正直、多いといわれています。

いや、コールセンターだけではなく、日本の企業には以前として、パワハラセクハラ管理職は多いのだと思います。

コールセンターの管理職といえば、SV(スーパーバイザー)です。仕事内容は、オペレーターさんの指導になりますが、悪くいえばダメ出し要員です。そこをいきすぎて、ネチネチと言ってしまったり、人間性の否定まで言ってしまう人は当然のように存在しています。

電話の向こうのお客さんとの対応ももちろんストレス要因ですが、私が経験してきて感じたのは、お客さんとのやりとりで多少ストレスがあっても、同じオペレーター同士やセンター内の人間関係がよければ、それは乗り越えられることが多いです。

逆にセンター内でぎくしゃくしていると、お客さんとのやりとりがよくても、早々に退職してしまう方が多いように感じます。

2018年の職場の調査でも、退職する理由のNO.1は職場の人間関係となっています。

いかに良好な人間関係のセンターであるかが、一番のみんなが辞めない、離職率の低いセンターである大事な要素の1つであるように感じます。

それを最初の頃に見抜ければ、働きやすいセンターに巡り合える確率も高くなります。

では、見抜くにはどうしたらよいか。

まずは、管理職(できればトップ)の性格・存在があげられます。

やってはいけないことをしたときに、ビシッと言える管理職がいるセンターは、比較的みんなちゃんとしています。変なことしたら怒られると思うのかもしれません。そこは子供も大人もあまり変わらないのかもしれませんね。

逆に優しすぎたり、なあなあになっていたりyesマンだったりする方が上にいると、職場内で反乱が起きたりしてしまいます。

威厳がある人が上にいる、何かやると周りに言われてしまうといったような罰もときには必要に感じます。それがセンターの雰囲気を保つ抑止力の1つになっていることは確かです。

個性的な人が多いセンターは、割とうまくいくように思います。

なぜなら個性的な人はマイペースですが、他人に対してあまり攻撃したりしません。

コールセンターにはバンドマンが多くいますが、バンドマンの攻撃性は音楽に向かっており、意外と人には向かわないですよね。

逆に常識的に見える人のほうが、本当は外れたこともしたいなどの願望を内在させていて、それがストレスとなっていた場合に、攻撃性が身近な人に向かいがちです。

発信系のコールセンターの場合、新規獲得に向かうことで攻撃性を発散できる為、逆に内部の人間関係はよい所も多いように思いますが、ノルマが重く課せられたり、管理職の方の人間性などでもちろん雰囲気のよくないセンターも少なからず存在しています。

逆に受信系のコールセンターは、受け身でよいかと思いがちですが、実は受信系のほうが忙しいです。なぜなら、受信は自分のペースで電話をとれないからです。

忙しいセンターだと、ひっきりなしに電話がなって休む暇もありません。

まあ最も、忙しいセンターのほうが内部の人間関係は良好に思います。なぜなら忙しさで疲れてしまい、変な方向に考えがいきずらい為です。

逆に暇なセンターは暇であるがゆえにあらぬ方向に物事を考えたり、周りの人に意識がいき、イジメなども起こりやすいように思います。暇なセンターは要注意です。

日本は、サービスが他国に比べて非常に発達していますが、その代償として、同じ日本人に高いサービスを要求し、それが満たされないと怒りの矛先をサービスの提供者に向けたりします。

ネットでも炎上することがとても多くなっていますよね。

プチ炎上は、センターでもよくおこったりします。

理不尽なことを言われたりされたり、それが日常茶飯事に起こる場所で、いかに仲間を見つけ、群れをなして一人ではないとパワハラ管理職などに思わせて簡単にパワハラさせないようにする雰囲気作りも必要です。

それが結果的に過ごしやすいセンターとなりますし、そうできる人はどのセンターにいっても比較的長く勤められる気がします。

はっきり言ってしまえば、仕事内容よりも、職場の人間関係がかなり重要になってきます。

それがコールセンターの特徴でもあります。

コネも大事です。とにかく同じセンター内に友人を作ることだけは一生懸命にやってください。一人はダメです。パワハラかイジメにあいます。

働きやすいコールセンターとなれば、居心地がいいのでみんな辞めません。結果、新しく入る人も簡単に入れずハードルがあがり、いい人が入る率も高くなり、いい雰囲気は継続されます。

でも中には、常に求人を募集しているセンターのほうが、人にまぎれて目立たないからすむ、という人もいます。

その方はおそらく、そういうセンターが自分自身とあっていて、そのような思いに至っていると感じるので、それはそれでストレス少なく過ごせるように思います。

これらのことを踏まえて考察しますと、働きやすいセンターを見つけるにはまず、自己分析をして、自分がどんなことにストレスを感じ、どんな人たちに囲まれて働ければ快適か、自分の棚卸をすることです。

棚卸をした後に探した求人は、以前より異なって見えるでしょうし、職場見学に行った際も自分に合う合わないがわかりやすいです。

後は考えられるセンターの特徴としては、短期なのか長期なのか、建物は新しいか古いか、食事は食堂か外で食べているのか、人の多いセンターか少ないセンターか、離職率は高いか低いか、常に募集をしているか稀なのか、派遣なのか直雇用なのか、忙しいのか暇なほうなのか…などの要素が考えられると思います。

いずれの要素も、自分に合うのか合わないのか、楽しめるのかストレスを感じるのか、を照らし合わせて考え、仕事を探してみると、自分に合ったセンターが見つかるように思います。

それでもなかなか合うセンターが見つからない場合は、別の仕事を検討してみることも1つです。働き方も多様化し、様々な仕事がある現代では、何かしら自分に合う仕事は1つくらいはあるものです。

ある種気楽に、楽しく過ごせる環境はどんな所なのかを考え、コールセンターを探している方々が少しでも職場での生活を楽しく過ごされることを私も切に願います。

ちなみに当社では単品リピート通販専門のコールセンターであり、ストレスが少ない職場であり、人間関係もギクシャクしていません。

興味がある方はお問い合わせフォームから連絡をいただければと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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