コールセンター

コールセンターを単品リピート通販に活かす方法

コールセンターを単品リピート通販に活かす、できそうでできていない企業がほとんどであり、ここに力を入れるかどうかで売上規模が全く変わってきます。

単品リピート通販の基本はお客様の声をいかに経営に活かすか、これにかかっているといっても過言ではないのです、単品リピート通販では、常にお客様の声を活かしてブラッシュアップしていくことが大事なのです。

コールセンターは直接お客様と接する部署になるわけです、通販ではとくに重要な役割なる企業の顔となる役割をしているのです。

いくらブランド力があったって商品がよくたって、対応が悪ければ、非常に印象が悪いというイメージをもられてしまうのです、しっかり教育されているコールセンターにお願いをしたほうがいいということです。

例としてホテルがわかりやすいと思います、ホテルなのでスタッフは教育されているはずですが、スタッフの対応が少し悪かったりすると、口コミサイトに悪い評価がついたりするわけです。

あなたも経験があるのではないでしょうか?

ブランドやショップのイメージでサービスをしてくれる店員さんでイメージがだいぶ変わるものなのです。

スタッフの対応や感じの良さで通い続けたり、スタッフの対応や居心地がいいから通っている定食屋さんといったのがあるかもしれません。

ビジネス街で人気の定食屋さんのスタッフが可愛らしい看板娘とかであったら、サラリーマンのおじさんたちが毎回居心地がいいので利用してしまうのに似ていますね。

リアル店舗では、実際の物やサービスを利用するのは人を介して提供をするので、サービスを提供するスタッフの印象って本当に大事なのです。

スタッフの印象がガラリと変わると売上にも影響を与えることから、スタッフ教育はブランド店をはじめ、スタッフ教育はしっかりされています。

車を一つ買うにしても、街にある中古車屋さんと都心の一等地にあるメルセデスベンツのヤナセやレスサスの店舗では受ける印象が全く違うように、人を介して販売となると、スタッフの印象でお店の印象が決まるのです。

ここまで書けば、いかに人の与える印象が売上に与える影響が大きいかわかってもらえたと思います、つまりこれが基本にあるのです。

ですが通販事業となった瞬間にこれを忘れてしまう経営者がいかにおおいことか、インターネット通販では基本的にはネットで商品を購入しますが、これはリアル店舗と同じ感覚をもっていないとダメということです。

ネット通販であっても、人と接しているという感覚、目の前で対面で接客をしているのだという感覚がないといけないのです。

インターネット通販になった瞬間に忘れてしまうものなのです、目の前にお客様がいるのに、商品ページの改良や商品パッケージだけに力を入れたりして、お客様目線で考えたりするのをやめてしまうのです。

インターネット通販でも、実際にお客様と接する機会というのはあります、電話で商品の問い合わせが入った時、新規注文をしようと電話をかけたとき、メールにて商品について問い合わせをしたときがまさにこれです。

全てを自社でやろうとするとスタッフ同士の連携が取れていなかったり、スタッフによりサービスのレベルに大きな差がでたりするものなのです。

もし仮に1日に数件しか電話がならないと仮定しても、電話を受けるというのは、単品リピート通販以外の電話であれば、転送電話などで対応できるかもしれませんが、単品リピート通販の場合にはパソコンの目の前にいないと操作ができないので対応ができません。

少人数で運営できるのが単品リピート通販のメリットなのに、パソコンの前からスタッフが離れられないという状況、電話の前から離れられない状況ってのを作ってしまうのは、非常に能率が悪いのです。

単品リピート通販の事業は開始する際に大きなお金がかるのです、どうしても節約しようとしてまうのですよね、もちろん社内できちんと教育したスタッフがいれば問題ないのですが、回線を複数ひいたりは、専門のシステムがないとできないのです。

コールセンターなどに電話をすると電話が繋がるまでに、アナウンスが流れたり、待たせている間に音楽が流れたりというのをきいたことがありますよね、これってシステム設定をしないとできないのです。

何も設定ないと休日だと電話のコールはなるけど、誰もでない状況、そして何名かが同じ時間帯に電話をしたとしれば、「プーープ」という通話中で繋がらないという状況。

個人運営の店舗などに電話をして、こういった状況を経験した人も少ないないはずです、電話をかけて通話中で「プープ」で繋がらない、休日や営業時間外にはコールはなるのに一向に繋がらないという状況、これって不安になりませんか?

単品リピート通販というビジネスモデルは基本的に気に入って使い続けてもらう必要があるので、信頼がベースにあるビジネスモデルなのです。

電話に出れなかったかという行為、ずっと繋がらないという状況が1度発生してしまうとお客様に不安をあたえてそこで不安だから解約しようという心理にさせてしまうのです。

これって非常にもったいないこと、これは防げることなのです、常に電話を受けるスタッフがいる、そして教育されているというのが理想なのです。

自社コールセンターではスタッフ教育って思っている以上に大変です、電話の受け答えの技術に関してはロープレをさせたりすれば育つと思うのですが、それを記録に残して引き継いだりするのができないのです。

あなたも経験があるのではないでしょうか?たとえば電話をして鈴木さんに対応してもらったとしましょう、それを次にまた別に日に連絡をしたら佐藤さんが電話をとった。

以前電話をとった鈴木さんが外出中でいない、通話記録の確認にお時間がかかる上に、あとで引き継ぎをして折り返しという対応というのをおこなう。

実はこういった会社って非常に多いので、もしかしたら経験をしたことがある人も少なくないはずです、不在やお休みなので後日折り返すという対応ですね。

これコールセンターのようなしっかりとした顧客管理システムがあれば、誰が電話をとっても記録を確認できるようになっているので、問題はないのですね。

前回にはいつお電話をいただいてどのような対応をとったのかというのをしっかりデータで残しているのです、ですから担当者が異なっても処理などは問題なく行われます。

そしてこれは業務の効率化だけではなく、お客様側からするとデータがきちんと引き継がれていたという情報を知るだけで、きちんと管理してくれているという安心感や信頼感につながるのです。

繰り返しにはなりますが、単品リピート通販ビジネスの基本になるのが信頼なのです、スタートアップした企業ほど、実はコールセンターは外にやってもらうのがいいのです。

スタートアップの時にはお金もない状況ですが、コールセンターは外注して経営メンバーはLTV(お客様が買ってくれる総額)を引き上げたり、継続回数を増やすことに注力することなのです。

スタートアップで時間もないという状況になってしまったらまさに何も前にすすまないという状況になってしまうのです。

他の記事でも単品リピート通販をビジネスとして行うのであれば、基本的には外注をするのがベストなのです、そして規模などがものすごく大きくなってきたら内部でコールセンター機能を持つのかを検討すればいいのです。

単品リピート通販ビジネスで一番時間をとられる作業は、顧客対応に割かれる時間なのです、スタートアップは人材を安定して数名雇用する体力ってなかなかないのです。

そしてスタートアップの時には、どうやったらお客様対応が正しいのかというノウハウが何もないままスタートすることになります。

実際に仮に電話を受けれたとしても、その対応が正しいものなのかといったものがわからないのです、もし一件も解約阻止ができないとなるとそれは見えない損出になるのです。

単品リピート通販では解約される理由によって、対応を変える必要があります、解約理由として仮に商品が余ってしまっているということであれば、スキップ(配達周期を30日を60日や90日にする)といった引き止める方法もあるのです。

その場でやめてしまうのか、それとも周期を変更してもらって続けてもらった方がいいのか、これって絶対に後者の方が売上に貢献してますよね。

料金が高いので解約したいという方であれば、少量の別の商品を提案するなどして、解約を思いとどまってもらえることもあったりします。

熟練されたコールセンターのスタッフはそういった形で、1日に数件という件数を引き止めたりすることができるわけです。

人件費を節約しようとして、自社でノウハウなくコールセンターをやっていたら、こういった件数を増やすことができるでしょうか?

コールセンターの強みはなんといってもノウハウがしっかりあるということですね、解約阻止ができた電話の例などが溜まっていくので、こういう言い回しなら思いとどまってもらえるかもしれないというケースがたまっていくのです。

常にブラッシュアップをしていくことで、こういった精度をあげていくことができるのです、単品リピート通販ではリピート率が数%違うだけで手元に残る利益が大幅に変わってくるのです。

繰り返しになりますが、スタートアップの単品リピート通販会社がやるべきことはLTVを伸ばすことに注力する方がよっぽど効率がいいのです。

コールセンターをうまく利用して時間をつくるというのがいいと思います、おそらくネックになるのが初期導入費用などだとおもいます、当社は単品リピート通販を専門としたコールセンターとして初期費用がほとんどかかりません。

コールセンターをうまく利用して、数名で年商10億以上と売り上げるクライアントの実績も当社でももっておりますので、コールセンターの受電だけでなく、メールでの顧客対応まで全て顧客対応を丸投げできる体制があります。

もし興味がありましたら、お気軽にお問い合わせいただければと思います、売上アップに役立つ色々なノウハウを提供できると思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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