コールセンター

単品リピート通販ではコールセンターは外注が基本

リピート通販

単品リピート通販をする上で一番のネックとなるのが、解約やクレームなどの電話を誰がとるのかという点だと思います。

多くの単品リピート通販企業は、アウトソーシングをしてコールセンターを社内に置いていないケースがほとんどだと思います。

コールセンターはお客様の意見を一番に吸い上げる重要な部署であり、また単品リピート通販においては解約阻止などのスクリプトを用意して、最前線で対応をしてくれています。

自社でコールセンターを持つメリットは規模が小さいうちはほとんどないといっても過言ではありません、規模が小さいうちは社長や役員が電話をとることになるとおもいますが、そういった企業って逆に信頼が失われるからです。

社長ではなく社員が電話をとったとしてもクレームの電話が本部でなってしまうと周りのスタッフも影響を受けますし、なんといっても電話が鳴るのが怖くなってしまいます。

単品リピート通販では、スタッフが育ってくれて商品のことをしっかり理解してもらうために、多くのコストがかかります、いわゆる教育コストです。

単品リピート通販の事業では、コールセンターを自社のスタッフにやらせようとするとスタッフの離職率が高くなります、商品が売れれば売れるだけ、お客様からの解約処理の作業に追われるようになってしまいます。

もし、スタッフの立場になったら、毎日クレームを受けるかもしれない職場で働きたいと思うでしょうか?

単品リピート通販のビジネスで一番の魅力は、スタートアップの際に少人数で事業をスタートさせられるという点であり、スタッフの教育コストがかかります。

スタッフの離職を防ぐためにも、コールセンターは必須なのです、電話番号を自社の代表番号にしてしまったらそれこそ変更が大変です。

また単品リピート通販のビジネスでコールセンターを自社で受ける場合のデメリットとしては平日にスタッフが風邪や急用で休みとなってしまった場合に、誰も電話をとることができなかったり、顧客サービスが提供できなかったりするリスクがあるということです。

少人数で運営する会社にとってスタッフが風邪で休んでしまった、インフルエンザにかかってしまってスタッフが出勤できないといったケースなど普通に起こり得るからです、コールセンターへ外注をしていればそういったことはおきません。

単品リピート通販ビジネスでスタッフが数十人という規模になって誰でも電話をとることができるというレベルになって初めてコールセンターを自社化するという企業が本当に多い、スタートアップの少人数のうちに、経費削減のためにスタッフに電話をとらせるというのは避けるべきですね。

単品リピート通販のビジネスに多くの企業が参入しているのは、コールセンターや物流の配送などが全て自動化できる点にあるのですから、これを使わない手はないわけです。

単品リピート通販でなぜ外注化ができるのかというと、それは単品リピート通販のカートを提供しているシステムを使っているので、管理者メモなどを残すことができるからです。

コールセンターのスタッフは、お客様の電話をとりながら、解約阻止のトークスクリプトに沿ってお客様とお話をして、さらには単品リピート通販のシステムを動かしながら、システムの処理を同時に行うといったスキルが求められるのです。

電話をとりながら、配達周期をずらしたり、次回お届け日を別の日時にしたり、注文構成を変更したり、キャンセル処理をしたり、逆におまとめ商品をオファーしたりと、これをお客様と会話しながら操作をするには高度なスキルが求められるのです。

単品リピート通販は専門のカートが用意されているので、コールセンターとの連動物流会社との連動などあらゆることが外注化できるように設計されており、第三者がどのような対応したかを一目瞭然で把握することができます。

単品リピート通販のカートを提供している会社の中にはコールセンターとのCTI連動をすることで、電話がなった際にどのお客様かがわかるように自動で切り替わり、電話を受ける際にお客様の名前で電話をとることで良い印象を与えることができます。

顧客情報登録との連動を単品リピート通販のカートとコールセンターのシステム連動をすることで、お客様がどのような状況なのかを話す際に予想することもできるのです。

カスタマーセンターに電話した時に、○○様いつもご利用ありがとうございますといわれると嬉しい気持ちになりますよね、これがまさにCTIの連動がもたらす効果です。

電話した際に、まずは本人確認のために、ご住所とお名前、それと生年月日を教えてくださいとかと言われて個人情報を繰り返し聞かれた経験ある方も多いのではないでしょうか?

電話した時点で○○様と対応いただけるケースと、個人情報を1かた聞かれて本人確認をされるケース、あなたならどちらがいい印象を受けるでしょうか?

答えは明らかですよね、しっかり電話をかけた時点で○○様ですよねという風に電話登録されておりしっかり対応を受ける方が満足度があがるわけです。

もしあなたがお客様の立場で、商品に不具合がありイライラして、カスタマーセンターに電話をしたとしましょう、そこで電話をとったスタッフに1から本人確認で名前と電話番号や住所確認をされたら怒りが増長して解約となるのではないでしょうか?

単品リピート通販ではコールセンターのお客様対応でリピート率が大きく変わるのです、電話で良い接客を受けたら企業の印象だけでなく商品の印象もあがるのです。

接客のプロというのが接客するのと、新入社員が接客するのでは印象が違うのと同じで、電話を受けるスタッフが、教育を受けていない自社のスタッフが電話を受けるのと、教育をしっかり受けているコールセンタースタッフが対応するのでは印象が違うのです。

今回の記事のタイトルにも書きましたが、単品リピート通販の業務で一番激務なのは電話をとるコールセンターの業務を受ける部署であるということです。

お客様のクレームがなれば対応をして、解約希望の電話がなれば、そのお客様を周期をずらず方向で検討いただけないかと提案をする、電話がほしいということであればアウトバウンドで対応するなど、本当に業務が多いのです。

単品リピート通販をスタートさせる際には、どれくらい電話がなるか想像できていないと思いますが、規模が大きくなってくると1日に数百という電話がなるようになります。

コールセンターは席数で毎月の固定費用などが増減します、そのため商品によっては繁忙期や閑散期などで席数をフレキシブルに変更することで変動費をおさえることができます。

例をあげるとすると、健康食品でダイエット関連の商品を売っているのであれば、夏に薄着になったり、水着を来たりするので、4月5月6月7月といったのが繁忙期になり商品がものすごく売れます、逆に夏場のピークを過ぎてしまうと冬場には商品が売れにくいといったイメージです。

単品リピート通販でコールセンターを外注せずに自社でやろうとすると、ピーク時に合わせてスタッフを雇用する必要がありますから、閑散期には電話がならないのに、人件費としてスタッフへの給与が固定費としてかかってくるのです。

コールセンターに外注していると席数をコントロールすることができるので、繁忙期には席数を増やして、閑散期には席を大幅に減らすといったことも可能になるのです。

経営者としては固定費を1年でも少なくすることができるので、そういったメリットもあると思います、コールセンターというのは必要経費に入れるべきなのです。

単品リピート通販ビジネスでコールセンターの費用はどれくらいかければ適切なのかといった指標ですが、当月の売上の5−10%といった数字が一般的といわれています。

通販事業者が多い福岡では、コールセンター費用の予算として10%以上かかているところが多いというデータもあります。

繰り返しになりますが、コールセンターは顧客満足度につながる大事な部署であり、そしてクレームなどを直接受けるきつい部署でもあります。

どれくらいの予算を組むかは経営者次第だと思いますが、顧客満足度をあげたいと思っているのであれば、ここに予算をかけるのはとてもいい経営判断だと思います。

福岡の通販企業が多く最前線で活躍できているのも、まさにこの意識の違いなのではないかと感じますね、カスタマーケアのレベルをあげるならコールセンターの強化なのです。

単品リピート通販の本部は何をすればいいのか、それはいかにしたら顧客満足度をあげることができるのか、そしてコールセンターに寄せられたご意見などを商品開発に活かしたり、少しでもLTVがあがる施策を考えることに生かすこと。

今コールセンターではお客様との会話をしっかり聞いたりすることができるようなシステムも導入されております、お客様の生の声を経営に活かすことも可能です。

コールセンターでのアウトバウンドを活かして、お客様の生の声をきいたり、使用感をきいてみたり、顧客とのつながりを強めていくことなのです。

経営者であれば、コールセンターを外注化したらお金がかかると心配するよりも、電話のプロに任せて売上をあげることに専念するべきなのです。

単品リピート通販でスタートアップを考えているのであれば、コールセンターは最初に検討しなければいけない項目であるといえるでしょう。

売上や利益が伸びている企業はコールセンターを上手に活用しています、今回の記事ではコールセンターは基本的には外注する方が理想であるという話について書きました。

スタートアップの単品リピート通販の企業が、コールセンターの外注化ができない原因として初期費用などの導入コストがかかるといった点だと思います。

当社では単品リピート通販専門のコールセンターとして長年の経験がありますので、初期費用などは最低限におさえており、5万円あればスタートできるといった体制を整えています、もし導入したいけど、初期費用などが心配ということであればまずは気軽にお問い合わせください。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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