コールセンター

コールセンターの種類と働き方について解説します

【コールセンターで働きたい人必見!!今、やるべきこととは?!】

あなたは好待遇で時間に融通が利くお仕事に興味はありますか?

また、人と関わることや話すことが好きですか?

そんな方に是非お勧めしたいのが、今人気のコールセンターのお仕事です。

未経験でも安心のサポート体制が整っており、初心者でもチャレンジしやすいのが特徴です。

こちらの記事では、コールセンターのお仕事内容と、実際の求人情報、応募から採用を勝ち取るためのノウハウについて紹介していきます!!

そもそもコールセンターの仕事って?!2種類の働き方があります

コールセンターとは、電話対応を専門にお客様とやりとりをする仕事です。企業の顔として主に問い合わせ窓口での対応や、サービスへの質疑応答、商品の注文受付、クレームへの対応などを行います。

コールセンターの仕事には、大きく分けて2種類の働き方があり、「インバウンド(受信業務)」と「アウトバウンド(発信業務)」という業務内容に区別されています。

簡単に説明すると「インバウンド」とは、お客様からかかってきた電話を受ける業務のことをいいます。

主にカスタマーサポートとしての役割を担っており、問い合わせに答えることが主な仕事です。お客様の立場になり物事を判断することが基本で、知りたい情報を聞き出すことや、それらの質問に対し分かりやすく回答を伝えることが重要です。そして、パソコンで情報の入力などの事務作業行います。

一方で「アウトバウンド」とは、お客様にこちらから積極的に電話をかける業務のことを指します。

主に顧客にこちらから電話をかけてアポイントを取ったり、商品やサービスの案内を行います。また、企業によってはアンケートや市場調査を行う業務もあります

そして、パソコンで情報の入力などの事務作業を行います。

違いが分かったところで、次はそれぞれの適正や必要なスキルを見てみましょう。

 

コールセンター2大業務(受信・発信)それぞれの必要なスキル、適正とは?

インバウンドでは、お客様からの問い合わせが主になってくるため、サービスの内容や商品データなどの情報を把握しておく必要があります。

また、お客様がその時に必要としているサービスや質問に対し、スムーズに対応することが基本であり、的確な判断力と臨機応変な対応力が必要になってきます。

<インバウンドに向いている人>

・相手を思いやる想像力がある人

・人の話を聞くことに長けている人

・商品やサービスの知識をある程度詰め込める人

・サービス精神が旺盛な人

対するアウトバウンドでは、顧客にこちらから電話をかけて契約の申し込みや新しいキャンペーンを知らせたり、セールスアポイントの獲得や商品の売り込み等、多様な業務内容となっています。難易度が高そうに見えますが、自分のペースで順序だててやり易いという利点もあります。

<アウトバウンドに向いている人>

・声が大きくハキハキ話せる人

・気配り上手な人

・相手の状況を探る能力に長けている人

・相手に合わせるのが得意な人

また、コールセンターではインバウンド、アウトバウンドの両方で常にクレーム対応は避けられない為、気持ちの切り替えが上手く、ある程度強い精神力を持った人に向いているといえます。

<インバウンド・アウトバウンド共に向いている人>

・あまり気にしない性格

・問題やトラブルがあってもすぐに対処できる人

・ストレス発散が上手な人

・忍耐力がある人

・心身ともにタフな人

上記の適性に少しでも当てはまる方はこの業界が向いているのかもしれません。

 

実際よくある求人情報は?高時給で好待遇が魅力!

ここからはコールセンター業界に就職や転職を検討されている方に向けての内容になります。

まず、実際の求人情報はどのような条件で記載されているのでしょうか。

以下が求人情報の大まかな内容です。

<雇用形態>

・正社員、派遣、契約、パート、アルバイト、など企業によって幅広く募集があります。

・未経験者、初心者歓迎と記載の企業も多くありました。

・また、時間に融通が効きやすいことから、効率的に働きたい学生や主婦、子持ちママのアルバイトやパートとしても人気が高いようです。

<就業時間>

・日勤時間帯(9時~18時)

・早朝~22時

・24時間体制のところもあり

と企業によって様々です。

魅力的なのが、多くの企業がシフト制であり時間に融通が効きやすい(1日2,3時間~や、週に3日~OKのところも)点だといえます。

残業ナシと記載のところも多く、学生や主婦、子持ちママに人気なのも頷けます。

<時給>

・コールセンターの平均時給は1152円と、全職種の全国平均1029円に比べて高い傾向にあります。(一部抜粋:バイトル、タウンワーク/エボジョブ)

・コールセンターのアルバイトの全国平均時給:990円~1160円

・コールセンターの派遣社員の全国平均時給:1200円~1360円

※大手求人広告会社会社の調査による。

※各社調査の平均値の最小値と最大値を記載

(一部抜粋:コールセンター求人ナビ)

・未経験でも1000円超えの時給で記載のところも多くあり。

・なかには2000円超えのところもあり!!

 

ここでちょっと疑問→なぜこんなにも時給が高いの?!

まず、コールセンターで未経験で入った場合、しっかりとした研修プログラムが用意されていて商品知識や言葉遣い、ビジネスマナーやお客様対応をきっちりと学びます。

(コールセンターの研修期間は1か月~3か月のところが多数)

独り立ちするまでに充分な期間を設けているのは、やはり企業の顔として信頼と信用を損なわないように対応していかなければならないからです。

企業の顔としての責任感に加えて高いコミュニケーションスキル、お客様の対応をしながらのパソコン入力作業、更に事前に一定量の知識を憶えておく必要があり、高時給となる理由

はその業務の高い専門性や、大変さからといえます。

 

いざ求人へ応募!!採用を勝ちとるためにするべきコト

コールセンターの仕事は比較的採用されやすい傾向にあるようです。

しかし、採用されやすい=離職率が高い

という背景があります。

先ほど紹介したように、高い責任感や技術が必要となる為、その過酷さから辞めていく人も多いようです。

それでも、やはり人と話すこと、コミュニケーションが好きな方には適職ともいえるお仕事であり、効率よくお金を稼ぎたい方にはお勧めの職種でもあります。

では、実際に採用されるには、どのように行動すればよいのでしょうか?

①履歴書を書く際のポイント

・なぜ応募しようと思ったのか、、この企業で働きたいと感じたのか?

主に自分にとってのメリットではなく、企業側が好感を持ってくれるような内容に変換して記入しよう!

(例1:給料が高く好待遇 ⇒ 夢や目標を叶えるために必要なスキルを磨きたい)

(例2:時間に融通が利く ⇒ 育児と仕事の両立が出来る社風に惹かれた )

・自己PRでは?ポジティブに!!

コールセンターの適正に繋がるように自分の長所を記入しよう!

(例:社交的で人と話すことが好き、向上心があり粘り強い、人に喜ばれることが好き等)

また、仕事内容を抑えたうえで、保有する資格や仕事内容に活かせるスキルがあれば、どんどん記入しよう!

②面接でのポイント

コールセンターの面接で面接官が重要視する点は、応募者の恰好や身だしなみ、対人態度、発音や会話内容について

・服装・身だしなみ⇒社会人として最低限の常識のある服装、清潔感があるか。

(NG例:髪色が明るすぎる、派手なネイル、ひげが生えている、香水がきつい等)

・対人態度⇒目線を合わせて会話できているか、敬語を使って話しているか、意欲があるか、明るくやる気のある表情か。

・発音・会話内容⇒ハキハキと話せているか、聞き取りが困難でないか、声の大きさ(極端に大きすぎたり小さすぎないか)、一方的に話し続けたり、相手の話を途中で遮ったりしていないか。

(NG例:ネガティブな表現や批判や愚痴が多い、何を話しているか分からない等)

・志望動機⇒事前にきちんと準備できているか。(先ほど述べた履歴書の応募動機に繋がる為、省略)

(一部抜粋:エホジョブ)

ポイントを押さえたら、あとは自分を信じて、当日はあなたの熱意ややる気を惜しむことなくアピールして乗り切りましょう!また、忘れ物が無いように持ち物の準備や時間に余裕を持って向かいましょう!

採用後も長く働き続けるために・・・

コールセンターの書類審査や面接をパスし、めでたくデビュー!!とここまでは良いのですが、その後が本当の意味でのスタートとなります。

まずは先ほどの記事で述べたように未経験からのスタートなら1か月~3か月間の研修期間を乗り切らないといけません。

何とか研修をクリアして、やっと独り立ち!!となってからが、最初の難関で、業務の厳しさを痛感するようです。実際の経験者の声を集めました。

[こんなことがストレス]

・クレームが多い(理不尽なクレームもある)

・仕事を憶えるのが大変

・怒られることも多い

・ノルマがある(企業による)

・顔が見えない状況で相手に伝えることが難しい

どんな仕事でもしんどいことや辛いことはあります。しかし、コールセンターは他の仕事と比べて比較的ストレスがかかりやすい仕事といえるのかもしれません。

しかし、そんな中でも長くこの仕事を続けている方々も多くおられます!!

経験者の声を分析していくうちに、ストレスを溜め込まないように工夫しながら長く続けるコツがあり、それらを意識しながら過ごすことが大事なようです。

【ストレスをかわしながら長く続けるコツ】

・(発想の転換で)クレームを楽しんでしまう

・どうすればうまく顧客対応できるかを考えながら努力していくと、そのうち上手くこなせるようになり、遣り甲斐を感じるようになる

・嫌なお客様に当たってもすぐに切り替える

・クレームや怒りに対し感情的にならずに冷静に聞く

・定期的にストレスの発散をする(休みの日は自由にお出掛けやランチ、買い物など)

・仕事が終わったら一切業務のことは考えない

・ゆくゆくは管理者を目指すなど明確な夢や目標を持つ

・クレーム対応は、成功体験を積んで自信を得る

・何でも相談できる職場の上司や先輩を見つける

・体を動かすなど、運動を日課にする

・相手の顔が見えないからこそ、気持ちの切り替えがしやすい   等。

(一部抜粋:ヤフー知恵袋)

 

いかがでしたか?

大変なことも多いコールセンターですが、どんな仕事でも慣れるまでは業務を憶えたり人間関係を構築したりと苦労はつきものです。まずは3か月、半年、1年と続けていくうちに

コールセンターの仕事に遣り甲斐を見出せるかもしれません。

また、この業界に興味を持ち、働いてみたいと思った方は、適性があるのかもしれません。

何事も挑戦してみなければ始まらないので、興味のある方は是非諦めずに挑戦してみて下さいね!

まずは気軽に問合せ