コールセンター

通販はコールセンターのオペレーター能力により売上が変わる

通信販売はオペレーターの能力によって売り上げが変わる!

店舗を持たない通信販売にとって、お客様とオペレーターが直接会話をすることができるコールセンターは必要不可欠と言えるものです。

インターネットでの販売だけでなく不安を覚えると言う方も多く、そういう方にとって電話で注文ができ、疑問点なども確認できるということは、商品購入を決断する大きなきっかけとなります。

また、コールセンターは、お客様が購入に至った経緯など、お客様の生の声を直接聞くことができますので、広告運用にも重要になります。

しかし、オペレーターの能力によっては、売り上げにも少なからず影響が出てしまいます。

では、どのようにオペレーターの能力を上げていけばよいのでしょうか?

そこで今回の記事では、通信販売オペレーターの能力を上げる方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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営業セールス法アップセルで売り上げを上げる!

通販会社の中には、広告のどこが購入の決め手となったのかをオペレーターに質問させているところもあり、この結果は広告を見直す際に非常に役立ちます。

ただし、あまり詳細な答えを求めるのはお客様の負担になりますので、簡単な質問にとどめるのが賢明です。

また、通信販売によくある、低価格のお試し商品やトライアルセットなどは、広告でも強くお客様の興味を引き付け、低価格ならば一度試してみようと言う購入意欲をわかせます。

しかし、通販会社としては本商品を購入していただかなくては意味がありませんので、お試し商品やトライアルセットの申し込みのために電話をかけてきたお客様に、オペレーターがその場で本商品や定期購入をすすめます。

これは、アップセルと言われ、お客様が注文しようとしている商品よりも上位の商品を勧め、販売価格をアップさせる通販業界ではよく知られた販売アプローチ方法です。

例としては、お試しセットを購入しようというお客様には、お試しセットは商品量の少ない商品であるため、商品の効果が出にくいことを伝え、今なら割引価格で購入できるから本商品を購入したほうが良いと勧める、本商品を一度ずつ購入しようというお客様には、定期購入ならば定価よりもお得に購入できると勧めると言った販売方法です。

低価格のお試しセットではあっても、お客様は購入を決断して電話をかけてきているため、オペレーターの誘導に気軽に乗ってしまうことが多く、このアップセル方法は、人間の心理をうまく利用した販売方法と言えます。

ただし、この方法はオペレーターの能力によっては、押し売りになってしまうこともあり、お客様に不快感を与えてしまうことも考えられるので注意が必要です。

アップセル成功率を上げるには?

このアップセルは、オペレーターのコミュニケーション能力、営業能力も重要ですが、それだけでは成功しません。アップセルを成功させるには、オペレーターの薦める商品を購入したほうが圧倒的にお得に感じる価格設定にすることが大切です。

代表的なものとしては、定期購入すると今だけ定価の10%off 、定期購入にすると送料無料、定期購入にすると商品と同程度のプレゼントが付くなど、こういったお得な価格を打ち出すとアップセルが成功する確率が格段に上がります。

この状況であれば、営業トークに自信のないオペレーターや新人オペレーターであってもアップセルを成功させる確率を上げることができます。

コールセンターの管理、オペレーターの研修が大切!

しかし、どこのコールセンターでもこのアップセルが成功するわけではありません。

アップセル率を上げる、高いアップセル率を維持するためには、委託会社に丸投げするのではなく、コールセンターをしっかりと管理、運用していくことが大切です。

コールセンターは現場のオペレーターの意識によって、売り上げが大きく左右される現場です。そのため、オペレーターの意識を改革していくことが重要だと言えます。

例として、毎日1日の時間単位でのアップセル成功率を分析し、成功率の低かった時間帯にについてその日のうちに改善策を打ち出し、オペレーター全員に常に数字を意識させる、また、アップセル成功率の高いベテランオペレーターのトークを、成功率の低いオペレーターや新人オペレーターに聞かせ研修を行い、オペレーターの営業トーク力を向上させると言う方法もあります。さらに、複数のコールセンターに業務を委託し、アップセル率を競わせるなどの方法でアップセル率を上げていくなどの方法も有効です。

まとめ

以上のように、アップセル方法は売り上げを上げるために、通販業界では良く行われている営業セールス方法です。

しかし、オペレーター個人のコミュニケーション力、営業トーク力の差によって、アップセル成功率は大きく変わりますので、売り上げにも大きな差が生じてしまいます。

すべてのオペレーターのアップセル成功率を上げるには、誰が聞いてもお得に感じる価格を設定する、オペレーターの能力を上げるための研修を行うなどが有効な方法です。

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