コールセンター

健康食品系通販のコールセンターの注意すべき2つのポイント

今回は当社のクライアントでも多い健康食食品系について書いていこうと思います、健康食品系の場合には、通常の受付業務と違い対応に注意しなければならないですからね。

この記事では、健康食品系通販のコールセンターで働く際に気を付けておきたい2つのポイントをご紹介しています。

その2つのポイントというのが
・薬機法(薬事法)
・アレルギー(アナフィラキシーショックなど)です。

健康食品は、薬ではなくあくまでも「健康食品」なので「食品」である以上、お肉やお魚と言った食べ物と同じ分類になります。

ですので、コールセンターで働く場合もお客様に商品説明をする場合、薬と同じような表現をすることは禁止されています。

もちろんそれを食べることで健康が上向くという効果が発表されていたとしてもそれを告げてしまってはいけないということなのです。

また食品である以上、人によってはアレルギーが出てしまう可能性は十分にあり得ることです。

小麦粉アレルギーやお米のアレルギーがあるように、一般的に全く問題ないと思われているものにも、アレルギー反応を起こしてしまう人もいるのです。

日本人は一昔前に比べるとアレルギーの種類も、アレルギーになる方も増えていると言われています。

健康食品会社のコールセンターで働く場合は、必ず必要になる知識でもあるのできちんと理解しておくことをおすすめします。

またこれから説明することは、スタットとして働く社員の方も知っておかなければならない知識なので、再度チェックしてもらえればと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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薬機法(薬事法)について

 

薬機法(薬事法)と略していますが、正式名称は「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律」とかなり長々とした名称になります。

薬機法の詳細に関しては、かなり長くなるので省略させて頂きますが、簡単に言うと健康食品は食品であって薬ではないため、効果や効能などを言う事自体が法律で禁止されているという事です。

例えば、しじみの成分を使っているサプリメントを販売している健康食品会社はたくさんあります。

しじみの成分と言えば「二日酔いに良い・肝臓に良い」などの印象を持っている方は多いです。

しかし、しじみの成分が入っていたとしても「健康食品」である以上「肝臓に効く二日酔いに効く」と言った、体の部位の名称や効果・効能を謳うことは法律で禁止されています。

ですので、健康食品の通販番組などを見ていても分かるように、体験談を話している方の近くに小さく「個人的な意見であり効果効能を保証するものではありません。」と言った文言が入っていることがほとんどです。

コールセンターで働くスタッフも同じく、しじみの成分が「肝臓に効く・二日酔いに効く」という表現をすることは出来ないため

・お酒を飲んだ次の日の朝がスッキリします。

・シジミが含まれているためお酒の弱い方にもおすすめです。

と言ったあくまでもお客様自身でイメージしてもらえるような言葉しか伝えることは出来ません。

あくまでだいたい表現でお客様に伝える必要があるのです、繰り返しになりますが薬のようにこの部位にいいとか、これに効果があるとはいえないのです。

ですので、健康食品のコールセンターで働く場合は

体の器官や部位のワードを出すことは禁止

効果効能を伝えることは禁止

にしていると覚えておいた方が良いです。

もちろん研修などでしっかりと教えてもらえますので、今は「なるほど…」と思って頂ければと思います。

こういった表現でお客様に伝えてしまうと法律違反となってしまうので、社員の方や経営者の方も含めて言葉の使い方としっかり普段から気をつけるようにしましょう。

アレルギー(アナフィラキシーショック)

健康食品の場合「食品」である以上、人によってはアレルギー反応を起こす方もいらっしゃいます。

アレルギー反応の中でも特に重症と言われるのが「アナフィラキシーショック」と言われるアレルゲンが体内に入る事により、複数の臓器や器官、全身に症状が出て命の危険がある過敏反応のことです。

健康食品を扱う以上、どこかで必ずアレルギーに対する知識は必要となってきます。

コールセンターで働く場合、「アナフィラキシーショック」のような重篤症状が出た際は、多くは社内の責任者や管理職の方が対応をしてくれますが、一番に電話を受けるのはコールセンタースタッフになります。

ですので、お客様から「アレルギー反応が出た」という内容の電話が掛かってきた場合は、自分で対応するのではなく、必ず上司や責任者の方を呼ぶことをおすすめします。

アレルギーは人によっては本当に生命に関わることです。

健康食品は、口から摂取するものがほとんどなのでコールセンタースタッフもアレルギーに対する知識はきちんと学んでおいた方が良いです。

特に健康食品は価格を抑えるために、同じ成分を含んでいる別の物質を代用してしようしていることもあるため、コールセンタースタッフは自分の会社が販売している健康食品の成分表示などは確認しておいた方が良いです。

またお客様側も自分が購入した健康食品にどのような成分が含まれているかについては、自分で調べるなり、お客様相談室に確認するなど健康食品に関する正しい知識を身に着けておくことをおすすめします。

まとめ

今回は「健康食品系通販のコールセンターで働く際に気を付けるべき2つのポイント」についてご紹介しました。

2つ目に紹介した「アレルギー(アナフィラキシーショック)」に関しては、コールセンタースタッフが一人で対応するのではなく、社内の責任者や管理職の方が一緒に対応してくれるため、幾分かは安心ではあります。

しかし、1つ目に紹介した「薬機法(薬事法)」に関しては、

・自分自身でお客様に商品の説明をする時

・お客様から質問された時の回答

などで気を付けなければならない点なので、意識しておいた方が良いです。

健康食品は薬とは異なるので、効果・効能をお客様に伝えてしまうことは薬機法(薬事法)にも違反しますし、消費者センターから会社側が注意を受ける可能性があります。

もちろん、実際の現場に出る前にきちんと研修があり「薬機法(薬事法)」に関しては、きちんと教えてもらえます。

ですので、「健康食品系通販のコールセンターで働く際は、薬機法(薬事法)とアレルギー(アナフィラキシーショック)に気を付ける」とだけとりあえず覚えておけば大丈夫だと思います。

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