コールセンター

コールセンターの後処理を工夫して効率UPを目指す

コールセンターの後処理を工夫して効率UP!を目指そう!

コールセンターでの後処理といえば、どんなことをイメージしますでしょうか。

後処理とは、応対が終わった後の事後処理として、履歴の記入をしたり、SVに確認をとったりして、次の電話をとるまでの作業のことを指します。

コールセンターでは、効率をよくしましょう!と言われることがままあります。

効率がどうしたらよくなるか、ここでは考えてみたいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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一般的に効率をよくする、といえば、

作業等をまず覚えて、覚えたことをこなすスピードを徐々にあげていく、といったことが挙げられると思います。では、コールセンターでの効率はどのようにしたらあがるのでしょうか?

コールセンターでの効率とは、担当のオペレーターがどれだけ効率よく仕事をこなせるか、といったことを指します。効率よく仕事をこなせるオペレーターとは、同じ作業時間でも沢山の仕事をこなせるオペレーターのことです。

例えば、60分の中で、4件電話をとって、履歴に入力をして、5件目を61分目にとれる人と、10件電話をとって、61分目に11件目をとれる人では、後者のほうが効率がよいです。

しかし、電話で話している時間というのは、長い話が必要な場合もありますし、慣れないとなかなか短時間に効率的な説明をするというのは難しいです。お客さんの中には話好きな人もいて、身の上話を延々と話してくる方もいます。その場合はやんわりと、要件をまとめて切電に向かっていく必要はあります。

コールセンターに入りたてで効率を上げようと思った時、一番効果のでやすいのは、後処理時間を少なくすることです。

後処理時間は、応対後の履歴の入力時間が主になります。

では、後処理時間を短くするにはどのようにしたらよいでしょうか。

まず、入力のスピードを上げることです。

家でインターネットにつながるPCのある人は、インターネットにタイピングが無料でできるページがありますので、タイピングをやってみましょう。早く打てるにこしたことはありません。

次に、お客さんに言われたことを履歴に残す際に、端的にまとめる技術が必要になります。まとめ方には、コツがあります。

(例1)○○さんが、「・・・・」とおっしゃりました。でも△さんは「××」と言っていました。二人でいろいろ話した結果、○さんの「・・・」のほうが正しいということになり、△さんは「××」はやめて、「・・・」にしようと言いました。○さんはそれでいいとおっしゃりました。

(例2)○さんより受電あり、「・・・」とのこと。

(途中△さんが「××」というも、○さんの意見に統一してよいと仰せ)

この2つの例だと、後から見返したときにどちらがわかりやすいでしょうか?

この場合、後者のほうが端的でわかりやすいとされます。

履歴は、ずらずら経過を書くよりも、結果をズバっと書いたほうがよいです。

経過が必要な際は、それに付け足して説明するとよいでしょう。

また、後者の履歴のほうが、入力も少ない分、後処理時間も短くなり、効率が上がります。履歴を入力する際に気を付けたほうがよいのは、こういった点だと思います。

<ポイント>

  1.    結論はどうなったのかがわかる。
  2.    次に履歴を見た人が、今まで何があって、これから何をすればよいのかがわかる。

この2つにほぼ集約されるといっても過言ではないでしょう。

履歴の書く内容は最小限にして、後でみた人が理解できる内容を目指しましょう。

ズラズラとあったことを羅列している履歴もたまにありますが、読む時間もかかりますし、ええと…この人がこうで…こっちの人はああで…で結局…ん?どうなったんだぁ??と悩んでしまうのであれば、結論をズバッと言っている履歴のほうがわかりやすくていいです。

これは、コールセンターの業種や種類にもよります。

発信のお仕事であれば、例えばテレアポならアポイントを取るのが仕事なので、断られた履歴は長く書く必要はなく、見込み客のほうの履歴に力を入れたほうがよいでしょう。

受電の場合、テクニカルサポートであったり、クレーマーだったりした場合は、あまり効率ばかりを考えて文章を短くすると、次に見た人が解答に困ってしまったりもしますので、ある程度説明がわかるように内容を盛り込む必要があるでしょう。

その場合でも、話し言葉などの余計な言葉をなるべく省いて、誰が何を言ってどういう状態で、結果今どうすればよいのか等を端的に言葉にする工夫は必要に思います。

こういった履歴の書き方は、業務をしていくに従って慣れていくものではありますが、始めから意識して履歴を入力していくと、慣れるのもより早いと思います。

後は、なるべく電話で話している間も、入力できるようにするとよいでしょう。

慣れない内は、応対が全て終わってからシステムに移している方もいますが、なるべくダイレクトに入力できたほうが2度手間にならず、後処理時間も短くてすみます。

また、通販のコールセンターなどは、移す際のミスを防ぐ為に、ダイレクトエントリーといって、住所や名前などはシステムに直接入力するよう指導しているセンターもあります。その場合は、その指示に従いましょう。

後処理時間が短くなってこれば、優秀なオペレーターさんの階段を1段登ったことにもなりますし、重宝がられます。是非後処理時間を短くする意識を持って、研修に臨みましょう。

 

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