コールセンター

単品リピート通販のコールセンターを強化するには?トークスクリプトの導入が効果的!

現在の通販市場では、顧客への対応が重要視されています。

これは、インターネット通販でも同様ですが、その具体的な方法は電子メールでの対応ではなく、電話で直接顧客とコミュニケーションをとる方法が見直されているのです。

そこで、重要となるのが顧客対応を専門とするコールセンターであり、新たにコールセンターを設置する企業も増加しているのです。

そこで今回の記事では、コールセンターの強化とトークスクリプトについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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通販市場の現状

近年の通信販売市場は、インターネット通販の利用者の増加により、年々拡大化しています。

競争も激しくなっており、新規の顧客の奪い合いとなっているのが現状です。

そのため新規顧客の獲得よりも、既存の顧客の維持が重要視されており、顧客対応に注力するサイトも増えてきています。

この顧客対応とは、ただ顧客の対応をすれば良いと言うわけではなく、既存の顧客に対し、それぞれのニーズに合わせた対応を取り、顧客満足度を向上させ、リピート購入につなげていくことが求められます。

このような顧客対応を行うには、専門のスタッフが必要となるため、コールセンターやカスタマーセンターと言った専門部署を設置したり、コールセンターを既に持っている場合には、改善や強化を行っているサイトも多いようです。

コールセンターの重要性

従来の通信販売では、カタログやテレビ通販などが中心であったため、コールセンターは必要不可欠のものでした。しかし、インターネット通販では、インターネットでの注文が中心となると考えられ、コールセンターを設置しないケースも多かったのです。

ところが、インターネット通販が中心となった現在でも、中高年以降の年代はインターネットでの注文を避ける傾向が高く、電話で直接注文をすることが多いのです。

また、他の年代であっても、電話での注文や問い合わせなど、直接オペレーターとやり取りすることを望むユーザーは多く存在しています。

さらに、近年はインターネット通販においても、顧客重視の考えが強く求められており、顧客への対応に注力するにはコールセンターが必須となっているのです。

コールセンターの強化にはトークスクリプトを導入すべき!

上記のように、コールセンターはインターネット通販主流の時代であっても、必要不可欠なものとなってきていますが、ただ設置すればよいという訳ではありません。

実際に、顧客対応をするオペレーターには、顧客それぞれに対し状況に応じた最適な対応をすることが求められているのです。

しかし、すべてのオペレーターにそのようなスキルがあるわけではないですし、研修や勉強会を行ったところですぐに高いスキルが身につくわけではありません。

そこで、必要となるのがトークスクリプトであり、トークスクリプトを導入することでこれらの問題を解決することができるのです。

トークスクリプトとは?

このトークスクリプトとは、顧客それぞれに最適な対応をするための方法を事前に用意する台本のことを指します。

台本と言うと、マニュアルのように思われがちですが、このトークスクリプトは顧客を単一化してしまうような単なるマニュアルではありません。

顧客の属性や嗜好、関心、過去のやり取りなどをもとに、質問の内容や状況に合わせた対応の方法を考えて作り出すものであり、その状況に応じて複数の選択肢を用意しておくのです。

トークスクリプトを作成するには?

トークスクリプトは、顧客の情報や過去のやり取りなどを元に、各企業が作成するものです。

特に、顧客との過去のやり取りは、ほとんどの企業がデータ分析のために録音をしており、これを詳細に分析することで、顧客の性質、状況に応じた対処方法や誘導方法を明確にすることができます。

ただし、実際に顧客とやり取りをする場合、顧客側の状況も考慮しなくてはなりません。

できる限り自然な会話を想定し、顧客がどのような返答をするか、いくつかのシチュエーションごとに、複数の返答を考えておくことが大切です。

コールセンターやカスタマーセンターは、お客様相談室と言う呼び名でも呼ばれる、お客様のためにあるものですから、トークスクリプトを作成する場合でも、顧客の視点立って考えることが重要なのです。

トークスクリプトを効果的に活用するには?

トークスクリプトは、マニュアルではありませんので、すべてを覚える必要はありません。

あくまでも、筋書き程度の台本であり、このような状況の時には、こういった対応をすると良いと言う程度のものです。

トークスクリプトを暗記して読み上げるというのは、会話が不自然になり、顧客に不快感を与えてしまうことも考えられます。

また、トークスクリプトを作成する際には顧客との会話をできる限り想定しますが、すべてが想定できるわけではありませんので、予想できない答えが返ってくることもあります。

そのような場合に困らないよう、トークスクリプトは全体の会話の流れの参考として利用し、実際の会話の際には自身の言葉で話し、柔軟な対応をすることが大切です。

まとめ

現在の顧客対応が重要視されている現状において、コールセンターは非常に重要な存在です。

しかし、顧客に実際に対応するのはオペレーターであり、すべてのオペレーターが高いスキルを持っているわけではありません。

トークスクリプトは、そのような場合に必要となる会話の見本のようなものです。

マニュアルでは不自然になりがちな会話も、トークスクリプトであれば自身の言葉に変えて自然に話すことが可能となります。

顧客と自然に会話をすることができれば、顧客に親近感を持ってもらうことができ、結果として、顧客満足度の向上にもつながっていくのです。

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