サブスクリプション

サブスクリプションのカスタマーサクセス「チャットボット」活用事例

今世界的に大流行を見せているビジネスモデルと言えば「サブスクリプションビジネス」が挙げられます。

企業にとっても顧客にとってもメリットがあるビジネスモデルであり、今後もさらなる拡大が予想されることでしょう。

このサブスクリプションビジネスが普及するに伴い、顧客に成功体験を提供するための「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。

従来の売り切り型ビジネスの場合、迅速な対応で顧客の問題を解決し、基本的には受動的な姿勢であったことに対し、カスタマーサクセスは、能動的な姿勢で計画的に顧客の成功を促進しますので、成功体験を目的とするサブスクリプションビジネスには必要不可欠であるものと考えられているのです。

ですが、このカスタマーサクセスを叶えようとする場合には、顧客ひとりひとりに応じたパーソナライズした対応には、必然的に人的そして時間的にコストがかかってしまいますので、費用対効果に期待できない企業も多くあるのではないでしょうか。

そこで今回は、その問題を解決すると注目されている「チャットボット」についてお話ししていきたいと思います。

サブスクリプションのカスタマーサクセス「チャットボット」の活用事例をご紹介していきますので、ぜひ最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

単品リピート通販とは?ビジネスモデルや市場規模、メリットなどを1から解説 通販業界で現在最も注目を集めているのが、「単品リピート通販」というビジネスモデルです。この記事では単品リピート通販が注目を集めている...

「チャットボット」とは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉であり、人工知能を活用した自動会話プログラムのことを言います。

チャットとは、インターネットを利用したリアルタイムのコミュニケーションであり、ボットとは、ロボットの略で人間に変わって一定のタスクや処理を自動化するプログラムのことを言います。

つまり、人間同士が会話するチャットに対し、チャットボットは人工知能を組み込んだコンピュータが、人に変わり対話することです。

サブスクリプションのカスタマーサクセスは、顧客へ成功体験を提供するために顧客の日常に寄り添ったタッチポイントの設計が必要になるでしょう。

顧客が日々慣れ親しんでいる「Facebook」「Twitter」「LINE」などを利用して企業独自のAIチャットボックスを作成するケースは多くなっているのです。

これにより、対応コストの削減や、リアルタイムでの顧客対応、パーソナライズコンテンツの提供を実現することができます。

「チャットボット」活用事例

「Microsoft Zo」

海外の事例として、Microsoftが開発したAIチャットボット「Microsoft Zo」は、年末の休暇シーズン前のギフト選びを助けるサービスの展開を発表しました。

BuzzFeedとTwitterを連携させることで、ダイレクトメッセージをプラットフォームとし、顧客にパーソナライズしたギフト選びを行うのです。

顧客に対し新たな購買行動を成功体験として提供することができたのです。

Microsoft Zoでは、顧客の質問に沿った会話をすることができ、年齢や趣味を考慮し顧客層に合わせた設計が施されていることや、そのボットキャラクター設計が綿密にされていたことこそ、注目されるべきポイントであると言えるでしょう。

「Domino’s pizza」

日本国内の活用事例として、「Domino’s pizza」が挙げられるでしょう。

LINE公式アカウントからピザの注文をすることができ、その際顧客にピザの注文方法をアピールするだけでなく、クーポンやお得情報を配信することもできます。

Domino’s pizzaにチャットボットが活用されてから、電話対応が不要になった分、企業から積極的なアプローチをすることができますので、企業にとってメリットが非常に大きいと言えるでしょう。

また顧客にとっても、営業時間外でもピザを頼みたい時に頼みたい場所で注文することができますので、利便性が高くなったと考えられます。

「NinNin tabitabi」

もうひとつ日本国内の事例としては、株式会社NinNinが提供する「tabitabi」は、顧客がLINEで希望条件を入力することで、ひとつの旅行プランを提案してそして手配を可能にするサービスを提供しています。

その際に顧客専任の担当者がつきますので、問い合わせや相談にも対応してくれるのです。

tabitabiから案内される旅行条件を入力することで、その条件に合った提案を受けます。

もしその後、tabitabiからの提案に顧客からの反応が無かった場合でも、問い合わせ内容の確認や、旅行の案内などをお知らせするので、顧客に対し積極的なアプローチを行ってくれるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションのカスタマーサクセス「チャットボット」活用事例をご紹介させていただきました。

チャットボットを活用するには、基盤となるAIの存在が重要であり、AIが分析するほどの情報を蓄積することが出来ていない場合、分析結果に期待をすることができません。

顧客により適した対応をするためにも、ぜひサブスクリプションとして必要な顧客情報をしっかり収集して、チャットボットに取り組んでみてくださいね。

まずは気軽に問合せ