単品リピート通販

単品リピート通販の顧客を満足させてリピーターを増やそう!

現在の通販市場では、新規顧客の獲得が難しくなっており、そのため、既存の顧客によるリピート購入を重要視する傾向が高くなっています。

しかし、一度購入してくれた顧客のすべてが簡単にリピート購入をしてくれるわけではありません。

顧客がリピーターになるには、商品やサービスで顧客に満足してもらうことが必要であり、少しでも不満がある場合には、リピーターになってくれることはないのです。

そこで今回の記事では、リピーターを増やす方法について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

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従来の方法では商品は売れない!

従来の通信販売では、商品の品質や価格で顧客に訴求することが一般的でした。

しかし、現在では、商品の品質は全体的に向上していますし、競合が増えたことにより価格での競争も難しくなっています。

そのため、品質や価格だけを強くアピールしても、売り上げには繋がらなくなってきているのです。

このような状況の中で、売り上げを上げていくためには、商品の品質や価格だけに頼らず、総合的なサービスにおいて顧客を満足させる必要があるのです。

リピーターを増やすには、顧客を満足させる!

現在市場には数多くのショップがあり、消費者はそれらのショップをいくつか利用しながら、お気に入りのショップを見つけていきます。

この時消費者が重要視するのは、欲しい商品があるかということはもちろんですが、ショップの対応が良く、信頼できるかということです。

消費者は信頼できないショップで買い物をすることはありませんし、それが通販であればなおさら安全性を重視します。

つまり、サービスが良く、信頼できる通販であれば、消費者は何度も利用してくれる可能性が高くなるのです。

この何度も利用してくれる消費者は、そのショップにとって優良顧客であり、リピーターとなります。

このリピーターの購入回数が増えるということは、一人の顧客が生涯にわたりもたらす利益の額も変わっていきます。

すなわち、売り上げが上がり、収益が安定していくのです。

この顧客がもたらす利益の額は、顧客生涯価値、英語でLifeTimeValue・ライフタイムバリュー、略してLTVと呼ばれ、マーケティングにおける重要な指標となります。

売り上げを上げるためには、このLTVをいかに上げていくかが重要であり、そのためにはリピーターを増やしていかなくてはならないのです。

そして、リピーターを増やすには、顧客を満足させることが大切なのです。

顧客を満足させるためのポイント!

上記のように、顧客を満足させるには、サービスが良く、信頼できる通販である必要があります。

そして、そのように顧客に思わせるには、様々な工夫が必要となるのです。

具体的な施策として、まず、挙げられるのは、顧客と直接接する機会を増やし、顧客との繋がりを強くすることです。

例としては、購入後に電話でのアフターケアを行う、利用率の高いSNSを活用し、気軽に顧客とコミュニケーションがとれるようにすると言ったことがあります。

これらを積極的に行うことにより、顧客との繋がりを強めることができるのです。

次に挙げられるのは、顧客に特別感を与えるということです。

例としては、優良顧客向けのイベントを行う、優良顧客のみにクーポンを付与すると言うような施策を行います。

自社にとって特別な顧客であることを強くアピールし、メリットを与えることで、自社への愛着や信頼を高めてもらうことができるのです。

次に挙げられるのは、顧客に寄り添う対応を行うということです。

通常、顧客対応にはマニュアルが用意され、それを基に対応しています。

マニュアルも大切なものかもしれませんが、マニュアル通りの対応と言うのは顧客の心には響かないものです。

また、人とのやり取りの中では、マニュアルでは対応しきれない事態も怏々として起こります。

顧客に満足してもらうためには、一人一人の顧客に対し、丁寧に心を込めて対応することが大切であり、それをマニュアルで制限してはいけないのです。

自主的な対応ができる権限を与えれば、どのような事態であっても柔軟な対応をとることが可能になりますし、顧客に寄り添う対応ができるようになるのです。

最後に挙げられるのは、売り上げにばかりこだわらず、顧客の声を聞くということです。

事業を行っていくうえで、売り上げを上げなくてはならないというのは当然のことなのですが、露骨にそれが見えてしまえば、顧客は離れていってしまいます。

売り上げばかりを考え、顧客のことを考えない企業を信頼する顧客はいないのです。

企業側から見れば損になるような事であっても、顧客が求めているのであればそれに応えていくことが必要なのです。

常に、顧客の視点で考え、顧客の声を取り入れていくことで、顧客は企業を信頼し、結果として、それが売り上げに繋がっていくのです。

まとめ

現在の通販市場の状況で、売り上げを上げていくためには、商品の品質や価格だけではなく、顧客への対応が重要となります。

サービス全体で顧客を満足させ、顧客からの信頼を得ることにより、それが売り上げに繋がっていくのです。

そして、そのためには、今回説明したような様々な施策を行い、顧客を満足させることが必要となるのです。

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