単品リピート通販の顧客満足度を向上させるには？カスタマーサポートが必須！

通信販売事業では、広告運用などの集客施策に注力する傾向がありますが、市場が拡大化している現状では、多額の広告費に見合う効果を得るのは非常に難しくなっています。

そのような状況の中で重要視しなければならないのが、既存の顧客によるリピート購入であり、これには顧客満足度の向上が欠かせません。

そして、その顧客満足度を向上させるためにはカスタマーサポートが必要なのです。

そこで今回の記事では、カスタマーサポートの重要性について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、顧客からの電話やメールによる問い合わせ等に対応するのを主な職務とし、お客様窓口やコールセンターと呼ばれることもあります。

商品への問い合わせや商品へのクレームなどのインバウンドが主な仕事となりますが、販売促進や電話受付などのアウトバウンドを行うこともあります。

このカスタマーサポートを設置するには、人件費や研修費用、コールセンターの設備投資など多額のコストがかかることから、カスタマーサポートそのものを委託する、もしくは設置していない会社も多くあります。

カスタマーサポートの強化が売り上げを上げる！

上記のように、カスタマーサポートを設置するにはコストがかかることから、重要視していない企業も数多くあります。

しかし、現在の通信販売市場において既存の顧客の維持は最も重要視すべきことでもあるのです。

近年の通販市場は拡大化を続け、商品も溢れかえり飽和状態にあります。

そのような状況の中で、多額の費用を掛けて新規の顧客の集客を行っても、それに見合う効果を得るのは非常に難しいと言えます。

そこで重要となるのが既存の顧客のリピート購入、顧客満足度の向上と言った顧客に関する対策なのです。

そして、それを実現するために必要なのがカスタマーサポートであり、カスタマーサポートを強化することで売り上げの向上も期待できるのです。

カスタマーサポートが重要である大きな理由は、顧客はサイト側の顧客に対する対応が悪いと感じた時に離脱してしまうことが多いからです。

例えば、顧客が購入前に商品について問い合わせを行った際、カスタマーサポートからの返信が遅かったり、電話応対の感じが悪いと言ったことがあると、ほとんどの顧客はそのサイトで商品を購入することをやめてしまいます。

他にもサイトはいくらでもあるのですから、わざわざ感じの悪いサイトで購入する必要はないと言うことです。

顧客がサイトを離脱する原因の多くは、商品そのものや価格と言った問題ではなく、サイト側の顧客に対する対応の悪さが問題であると言えるのです。

こういったことから、通信販売には顧客の対応が非常に重要であり、カスタマーサポートの強化が必要であると言うことになるのです。

顧客との密なコミュニケーションが重要！

実際に、顧客への対応を重要視し、カスタマーサポートを強化しているサイトでは、カスタマーサポートに注力していない競合サイトから流れた顧客も取り込み、売り上げを伸ばしているところもあります。

このように、カスタマーサポートを強化しているサイトが売上を伸ばすことができる理由として、顧客と蜜にコミュニケーションをとることで関係性を強固なものとしていることが挙げられます。

例えば、売上の安定に欠かせない定期購入の解約を考えている顧客の場合、カスタマーサポートがその顧客に最適な提案をすることで解約を防ぐことも可能となります。

顧客の解約を望む理由を考慮の上で、顧客の過去の購入履歴や応対履歴などのコミュニケーションの履歴を参照し、解約ではない別の方法を提案するのです。

商品が余っているようであればしばらくの間休止をする、商品が合わないと言うのであれば別の商品を提案すると言ったように、顧客の悩みや不満に寄り添うことで、定期購入の解約と言う重要な問題を回避することもできるようになります。

また、こういった顧客それぞれの問題に丁寧に対応することで、顧客のサイトのへの信頼も厚くなり、それが結果として売上に繋がってくるのです。

顧客は、問い合わせをしてもなかなか返信をくれないようなサイトよりも、些細な疑問点や不満点などでも真摯に対応してくれるサイトで商品を購入したいと考えるのです。

商品レビューで売り上げが変わる！

また、顧客は商品の購入を検討している場合、レビューやクチコミ、体験談と言ったものを重視する傾向が高く、これらは売上に直接影響してきます。

顧客への対応が悪ければ即座にそれがレビューに書き込まれ、それを読んだ別の顧客がそのサイトでの購入を避けると言うようなことが良く起こっているのです。

つまり、一人の顧客への対応一つで、全体の売り上げが変わってきてしまうと言うことです。

しかし、それは一方では顧客対応が良ければ良いレビューが書き込まれ、それを読んで購入する顧客が増えると言うことでもある訳です。

実際に、カスタマーサポートに注力し顧客対応を重視することで、広告費をかけなくても顧客の口コミだけで売り上げを上げている企業も存在しています。

つまり、カスタマーサポートを強化し、顧客への対応を重視していけば、何もせずとも顧客が口コミやレビューで良い評判を広めてくれ、それが売上に繋がっていくのです。

まとめ

カスタマーサポートは、設置にも費用が掛かりますし、人件費、教育費と言ったものにもコストがかかります。

さらに、広告のようにその効果が分かりやすいものでもないため、あまり重要視していない企業も多いようです。

しかし、今回説明したように、既存の顧客によるリピート購入は、売り上げを安定するために必要不可欠であり、それを実現するには顧客への対応が大切になってくるのです。そして、常に顧客が満足する対応をしていくには、カスタマーサポートの強化が必須となるのです。