2022年8月22日
D2Cブランドに必要な顧客体験とは何か？
D2Cブランドに必要な顧客体験とは何か？
近年、ビジネスにおいての企業と顧客との関係性に大きな変化が起こっています。
従来のように、企業が商品を売ったら終わりと言うビジネスはとっくに終わりを告げており、ビジネスには顧客との関係性の構築が必要となっているのです。
そして、この変化に対応するために重要となるのが、顧客体験なのです。
この顧客体験は、D2Cビジネスにおいても非常に重要なキーワードであり、優れた顧客体験を生み出すことが求められているのです。
そこで今回の記事では、D2Cビジネスにおける顧客体験について説明したいと思います。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
顧客体験とは何か？
顧客体験とは、カスタマーエクスペリエンスとも呼ばれ、顧客が企業の商品やサービスに関心を持ち、その商品やサービスを実際に利用すると言う一連の流れを指しています。
また、最近では、商品購入後のアフターフォローもこの流れに含めて考えるようになっています。
そして、D2Cビジネスにおいて最も重要とされているのが、この商品購入後のアフターフォローであり、商品やサービスを利用した後も情報を共有し顧客をフォローしていくことなのです。
このアフターフォローも含めたすべてがD2Cビジネスにおいての顧客体験となります。
つまり、顧客体験と言うのは、企業が顧客と接する顧客接点を集めたものと言えます。
興味、関心、利用、購入、発送と言う顧客が企業と関わる接点のすべてを重要と考え、さらに商品を購入した後まで積極的に接点を持っていくことなのです。
従来のビジネスでも、この顧客との接点は重要な要素と考えられおり、それに対する施策なども行われていました。
しかし時代は進化し、スマートフォンの普及により、インターネットの利用が日常的となったことで、顧客との接点は従来よりもはるかに増えているのです。
特に、最近では、InstaglamやYouTubeなどのSNSが著しく発達し、利用するユーザーが増え続けています。
そしてこれを受け、企業も積極的にSNSを活用し始め、顧客と直接接する機会が増えてきているのです。
D2Cビジネスは、このような時代の流れに上手く合致したビジネスであり、商品を作り出す段階から積極的に顧客と接点を持つことを重要とし、常に徹底した顧客視点でビジネスを展開していきます。
そして、前述のように、商品を購入した後も顧客との接点を持ち続け、顧客の体験を共有していくのです。
しかし、顧客体験は、商品を使用した体験のことだけを指すわけではなく、それだけに捉われてはいけません。
顧客が企業に関心を持ち、企業との接点が生まれた瞬間から顧客体験は始まるのです。
D2Cビジネスでは、商品の体験ばかりに気を取られがちですが、それ以外の顧客体験を疎かにしては優れた顧客体験を生み出すことはできないのです。
先程も説明したように、顧客体験とは顧客が企業に関心を持ったところから始まります。
商品に関心を持つ段階、その商品や企業、ブランドに関する情報を収集する段階、そのブランドのECにアクセスする段階、商品を購入する段階、実際に商品を購入し、商品を利用する段階、商品をリピート購入する段階と、顧客体験にはいくつもの段階があるのです。
これらすべてにおいて顧客を満足させることができなければ優れた顧客体験とは言えないのです。
そして、この場合の満足とは、顧客に素晴らしいと思われる体験を与える、顧客を感動させると言った大げさなことではありません。
商品に関心を持った顧客がスムーズに情報を入手できるようにすることやECにおいてスムーズに買い物ができると言ったことも、優れた顧客体験なのです。
顧客は欲しい情報になかなかたどり着かない、ECが分かりにくい、利用しづらいと言ったことでも不満を覚えるものですし、最悪の場合には、関心が無くなり、購入を諦めてしまうこともあります。
特にECは顧客にとって利便性が高いツールであることが前提です。
サイトが分かりづらい、見づらいなど、利便性の高いはずのECを利用することが顧客のストレスになってはいけないのです。
顧客が必要とする情報を、確実に分かりやすく顧客に提供できるようにしておくこと、顧客が使いやすいようなサイトを設計することも優れた顧客体験の一つであり、顧客にとって重要なことなのです。
サイトを訪れてくれた顧客に対し興味のない情報を提供するようなマーケティングや購入方法が分かりにくいECサイトなどは、優れた顧客体験を生み出すどころか、顧客体験を損ねることになってしまうのです。
まとめ
顧客体験と言う言葉は、近年になって良く使用されるようになりました。
これは、ビジネス全体が、顧客を第一に考えるようになってきているからであり、D2Cビジネスにおいても同様です。
しかし、この顧客体験と言う言葉は、大げさに捉えられることが多いと言うのも事実です。
これまでに顧客を重視するビジネスを行っていなかった企業にとっては、顧客体験と言うと顧客に今までにないような感動的な体験を提供しなければならないと身構えてしまうのです。
しかし、顧客体験とは、今回説明したように、顧客が企業と関わる全ての接点においての体験であり、顧客に不満を感じさせない、顧客のストレスならないということも非常に重要なことなのです。
