D2Cビジネスにおけるカスタマーサクセスの秘訣と大切な考え方

D2C 2020年11月20日

今の時代、「こんな商品があれば良いな」というアイデアを元にブランドを立ち上げて起業する方が多い中、起業自らが商品を企画し、製造、販売までのすべての工程を一貫して行う「D2C」が注目されています。

大手企業はもちろん小規模事業者であっても、スタートアップとして始めやすいビジネスモデルであるため、アイデア次第で誰しもがビジネスを成功させることができるチャンスを持っているビジネスモデルですね。

D2Cでは従来のビジネスモデルのように、小売業者や問屋を介さずに、自社ECチャネルを用いて直接消費者に自社商品を販売するため、仲介業者に必要であったコストを大幅に削減できることができますので、高品質な商品を低価格で販売することができるのです。

D2Cビジネスを成功させるためには、「カスタマーサクセス」の考え方が非常に重要であり、今カスタマーサクセスの考え方は日本企業に多く浸透していることでしょう。

カスタマーサクセスは、時代が大きく変化する中で誕生したコンセプトであり、「顧客の成功」を重視するためのものです。

そこで今回は、D2Cビジネスにおける「カスタマーサクセス」の秘訣と大切な考え方について、詳しくお話させていただきたいと思います。

D2Cビジネスにご興味を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

テクニックではなく「顧客満足」を追及する

近年、D2Cビジネスモデルが急伸している中、「解約率を下げる」「アップセル・クロスセルを促進する」「顧客のアクティブ率を向上する」などを目的として、顧客の成功や満足を追及するために、カスタマーサクセス部門を設ける企業が多くなってきました。

自社で商品を購入した顧客に対し、企業内のカスタマーサクセス部門が徹底したサポートを来ない、商品購入の奥深くにある顧客の「こうなりたい」という思いや願いを叶えることを重要視しています。

D2Cビジネス開始後は商品が思うように販売出来、マーケティングテクニックにより売り上げを伸ばすことが出来ていたとしても、時間が経つと組織として限界を感じてしまうようになるでしょう。

たとえば美容関連の商品や健康食品をを取り扱っている場合、「きれいになりたい」「健康になりたい」という思いや願いを重視しなければなりません。

その気持ちを叶えることこそ、D2Cビジネス運営者が提供すべき本質的な価値なのです。

上記のような考えを持ち、カスタマーサクセスを重視してサービスを提供しいくと、必ず業績は確実に成長を続けていくでしょう。

たとえばマタニティユーザー向けの商品をを提供している場合を考えてみましょう。

妊娠から出産までの約8ヵ月間はきっと顧客にはさまざまな不安があると考え、カスタマーサクセスが直接商品に関わることでなくても、その悩みに寄り添い、出産まで伴に走り続ける場合があります。

さらに通販ビジネスに関しては、コールセンターやカスタマーサポートなどが顧客との窓口をアウトソースにすることも一般的でしょう。

非効率だと感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、これは他社にないブランド力を高める価値があるのです。

D2Cビジネスにおいて、カスタマーサクセスを重視した戦略を考案し、成長し続けることが重要なのですが、今の日本市場として考えるとカスタマーサクセスはまだまだ成長途中の分野でありますので、カスタマーサクセス部門の運営に課題を抱える方もいらっしゃるでしょう。

その課題を解決するために重要なことは、カスタマーサクセス部門スタッフは売上を目標にしたり売上を追わないことです。

その代わりにカスタマーサクセス部門のスタッフは、顧客との現状と顧客が目指す姿を把握するためには、いかに企業の自分のことを信頼してもらうことができるか、ということに注力する必要があるでしょう。

カスタマーサクセス部門の中で、一人の顧客とどれほど長く話すことができたか、一番顧客のためになったと思えることは何か、ということを評価項目とし、部門全体でカスタマーサクセスが目指す方向性を共有していきましょう。

多くの顧客と関わりを持っていると、もちろんすべての顧客が思うようにいくとは限りません。

時に気持ちが落ち込んでしまうこともあるのですが、この際テクニック論のみに頼っている場合は「できない理由」ばかりを挙げてしまうことでしょう。

自社の理念や顧客への共感を最重要視し、企業内の理解が深まるような努力をし、顧客の「なりたい」を導く存在になるという理念への共感こそ、企業のカスタマーサクセスが成長するポイントになるでしょう。

以上、D2Cビジネスにおける「カスタマーサクセス」の秘訣と大切な考え方についてお話させていただきました。

D2Cブランドは、企業を通し顧客に体験的な価値を提供することで、他社にはない新たな成長戦略を見つけ出すことができるでしょう。

特に顧客のファン化を目指すD2Cビジネスでは、このカスタマーサクセスを重要視し、顧客に寄り添った適切な対応が求められます。

ぜひこの機会にカスタマーサクセスの考え方をしっかり学んでくださいね。