2022年8月22日
D2Cビジネスでのチャット接客でファンを作るコミュニケーション戦略
今、多くのブランドや企業から注目を集めているD2Cビジネスは、デジタル技術を用いており、従来までのビジネスの仕組みから大きく変わっています。
何が大きく変わっているのか、それは商品を販売するための本質でしょう。
D2Cの本質により、顧客の購買プロセスや購買経験が大きく変わっており、テクノロジーにも深く関わっているため、デジタルトランスフォーメーション時代のトレンドとして注目を集めているのです。
アパレルや美容品を取り扱うブランドは、実店舗を持っていることが多いのですが、新型コロナウイルス感染症の影響により、実店舗の運営が難しくなっている中で、D2Cビジネスへシフトするブランドが非常に多くなっています。
だからこそ、D2CとしてECビジネスを初め、オンライン販売に注力するブランドが目立っています。
そしてECサイトを開設し、実店舗のスタッフがチャット接客を始めるケースも多くなってきました。
実店舗での接客をオンラインで実現するチャット接客は、顧客満足度を向上させることができるので、売り上げの向上にも繋がります。
そこで今回は、D2Cビジネスでのチャット接客でファンを作るコミュニケーション戦略について、詳しくお話させていただきたいと思います。
今後D2Cビジネスでチャット接客を導入しようと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
「離脱理由」を知ることの重要性
ECサイトを運営する企業が抱える課題のひとつに、広告費を出して広告を出稿し、集客してもなかなか売り上げに転換しにくい、ということでしょう。
広告を見てWebサイトを訪れても、何も購入せずに離脱されてしまう、ということや、購入されたとしても一度の購入で終わってしまうということです。
このような課題を解決するために、GoogleAnalyticsでの分析に取り組む方が多いかと思いますが、GoogleAnalyticsでは、どこで離脱したのか、ということを読み取ることができても、なぜ離脱したのか、ということを読み取ることはできません。
オンラインの強みは、細かくデータを確認することができる、ということなのですが、GoogleAnalyticsは「離脱場所」が分かっても「離脱理由」は分からないのです。
これには「接客」が大きなポイントになっているのです。
実店舗で接客を受けると、つい商品を購入してしまう、という方も多いのではないでしょうか。
チャット接客は、顧客とのコミュニケーションがテキストとして残りますので、データ化がしやすく、そのまま社内で共有することができますし、リアルタイムで顧客と会話することができますので、顧客の疑問を素早く解決することができ、顧客満足度の向上に繋がります。
顧客にとって使い慣れているチャットであれば、フレンドリーなコミュニケーションを取ることができるでしょう。
チャット接客のポイント
・顧客が疑問を抱くタイミングにチャット表示をする
転換率を向上させるために重要なことは、顧客が質問したいタイミングにチャットを表示させることです。
顧客が疑問に思うタイミングで、チャットを表示させることができなければ、どこに質問すれば良いのか分からない、という状況を生んでしまい、購入に繋がりにくく、結果的にも顧客満足度が低下してしまいます。
だからこそ、顧客が疑問を抱きやすいタイミングで、気軽に質問することができるような仕組みを入れることが重要です。
・botで仕分けて効率化する
botを使って顧客の疑問を解決する導線を使い、分かりやすく設計し、人が直接対応すべきことと、人が直接対応しなくていいものに分けることで、Web接客の効率化をすることも重要です。
botを作りやすくするために、メールや電話などの問い合わせ内容をカテゴリ化すると、スムーズにbotを作ることができます。
・権限とKPIと社内共有
現場スタッフに、ある程度の権限がなければ、スタッフのモチベーションが下がってしまい、顧客にも不信感を与えてしまうことがありますので、チャット接客を行うスタッフには、現場で解決することができる権限を与えることが重要です。
また、転換率の向上に重要であるのが、KPIの設定です。
問い合わせ件数の多さをKPIに設定している企業も多いかと思いますが、カスタマーサポートの本質は、顧客の不満を理解して、その不満がなくなるように改善する、ということですので、問い合わせ件数の多さをKPIに設定することは、カスタマーサポートの本質とは異なってしまっているのです。
追い求めるKPIは、問い合わせ件数をどれだけ減らすことができるか、そして売り上げが伸びていても、問い合わせは減っている、ということが最適なカスタマーサポートなのです。
そして、カスタマーサポートの詳細内容は、社内で共有し、適切な対応を行わなければなりません。
社内で共有することができなければ、後に大きなトラブルになってしまう可能性がありますので、チャットを見るだけで、情報を共有することが出来る環境が重要なのです。
まとめ
以上、D2Cビジネスでのチャット接客でファンを作るコミュニケーション戦略についてお話させていただきました。
特にD2Cビジネスでは、チャット接客の需要が増しており、企業にとってもより顧客満足度の向上に繋げるためにもぜひ効率良く行いたいところでしょう。
チャット接客を導入していない方は、ぜひこの機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。
