2022年8月22日
D2Cビジネス事業者必見！物流センター返送物対応フロー
企業と顧客の間に新たな関係性を作ると言われているビジネスモデル「D2C」は、今非常に多くの注目を集めていますよね。
特に海外で注目を集め、日本に進出してきたビジネスモデルですが、今多くの企業がD2Cの導入を始めていますので、自社のD2Cビジネス展開を検討されている方も多いのではないでしょうか。
D2Cは、企業やブランド、メーカー自らが商品を企画、製造し、自社独自の販売チャネルを用いて顧客に直接商品やサービスを販売する形態であり、特にアパレル業界や美容業界を中心にD2Cビジネスの展開が多くなってきています。
自社内ですべてを完結させるビジネスモデルであるからこそ、さまざまな知識を得ておかなければ、知らず知らずのうちにビジネスが失敗してしまうことがあるでしょう。
特に物流センターに関する知識は重要であり、中でも「返品対応」は必ず押さえておきたいところでしょう。
D2Cビジネスを展開すると、必ず発生してしまう「返品」ですが、顧客からのさまざまな理由で返送される商品に対し、どのように対応すべきなのか、事前に物流センターと業務フローを明確にしておかなければ、ビジネス開始後に混乱を招いてしまう場合があるのです。
そこで今回は、物流センター返送物対応フローについて、詳しくお話させていただきたいと思います。
D2C事業者は必見ですよ。
ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。
なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。
「返送物」と「返品物」の違いとは
D2Cビジネスにおいては、基本的に商品発送後にその商品が物流センターに戻ってきてしまうものを「返送物」と表現します。
ですので、返送物は物流センターより発送した後、物流センターに戻ってきてしまった物のことを言い、返品物はお客様の不在による運送会社の保管期間超過、そしてお客様の注文キャンセルなどを意味します。
返送物に関しては、「事前連絡があるもの」「事前連絡がないもの」の２つのパターンに分けられ、事前連絡がある返送物に関しては、お客様よりキャンセルの連絡があるものと、商品に不備があり代品を発送する必要がある場合があります。
この場合、注文内容と返送物を確認し、返金や代品発送の対応を行います。
ですので、事前連絡があった場合には返送の理由が明確であるため、スムーズに対応を行うことができるでしょう。
ですが、事前連絡がない場合、お客様が不在である場合や住所に誤りがある、受け取り拒否などの理由で配送未達になってしまっている場合があります。
この場合、再発送を行う前にお客様へ連絡し、注文内容や住所に誤りがないか、長期不在ではないかを確認することで、配送未達を避けることができるでしょう。
なぜ返送物フローを確立しなければならないのか
本質的に考えるとイレギュラーな返送物対応なのですが、日常的に発生してしまう業務ですので、完全にイレギュラーであるとは言い切れません。
イレギュラー対応は個別の判断が求められてしまうのですが、日常的に個別の判断をしてしまっていては、レギュラー業務に支障をきたしてしまう場合があるでしょう。
すべての対応を個別判断とするのではなく、あらかじめ予想されるパターンからルールを定めておくことで、業務を円滑に進めることができるでしょう。
もちろん、どれだけ予想していたとしても、実際に運用を始めると予想外のことが起きてしまうこともありますので、予想していたパターンと実際に起きた事柄を見ながら、ルールを定期的に見直す必要があります。
返送物対応フローの決め方
せっかく作った商品であるからこそ、できるだけ廃棄にせず有効活用したいと考えるかと思いますが、それぞれの商品の特性に合わせたルールやポリシーを設けることが大切です。
これらは他社のルールに合わせるものではなく、事業者がしっかりと明確に検討して設定することが重要です。
・食品の場合
食品の場合、特性からみると廃棄してしまう場合も多くなるかと思います。
たとえ未開封であったとしても、一度誰かの手に届いたものを他のお客様の元に届けるとなると、衛生上から考えても好ましくはありません。
・化粧品の場合
化粧品に関しては、少し判断が難しくなってしまいますが、食品のように口に入れるものではありませんので、衛生上の観点からは問題は少ないと考えられます。
ですが、化粧品も同様、未開封であってもお客様の肌に直接触れるものであるからこそ、慎重な判断が必要になるでしょう。
・機械や衣類の場合
機械や衣類の場合、食品や化粧品とは大きく異なり、衛生上や安全面から見るとお客様への心配は少なくなります。
返送された商品をしっかり再検品し、未開封であるか、商品に傷や汚れはないか、正常に作動するか、などの基準をあらかじめ定め、その基準に達したもののみを在庫に戻し、それ以外を廃棄にすると良いでしょう。
まとめ
以上、物流センター返送物対応フローについて、詳しくお話させていただきました。
D2Cビジネスを行う上で、事業者は物流センターの返送に関する知識は必ず必要でありますので、対応フローは必ず明確にしておかなければなりません。
ぜひこの記事を参考に、自社に合った返送物対応フローを定めてくださいね。
