D2Cで重要視すべきは価格よりもサービスである！

D2Cビジネスに限らず、現在の小売業界では、商品の価格よりも消費者へのサービスが重要と考えられています。

商品を購入してくれる消費者に対し、優れたサービスを提供していれば、その消費者は再度利用してくれる可能性が高くなると言われているのです。

そこで今回の記事では、D2Cで重要な優れたサービスの提供について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

D2Cで大切なのは価格ではない！

近年、小売業界は大きく変化しており、従来の売り切り型のビジネスが衰退しつつあります。

この売り切り型のビジネスと言うのは、企業やメーカーが提供する商品を消費者が購入することで成立していましたが、その商品に対しての消費者の関心が薄れてしまったのです。

日本はそもそも製造業の発展した国であり、あらゆる商品が溢れかえるほど市場に存在しています。

それ故に、消費者はいつでも簡単に欲しい商品を手に入れることが可能なのです。

また、商品の数が多く似たような商品がいくつも存在することから、価格競争が激しくなっており、消費者は苦も無く商品を安く購入することができるのです。

しかし、このように商品が溢れかえる現代において、ほとんどの消費者は既に十分満たされています。

そのため、いくら価格が安く、いつでも手に入れることができても、必要のない商品を購入することないのです。

このような理由から、従来のビジネスでは以前のように商品が売れなくなってきているのです。

消費者はそれぞれが本当に自分が欲しい商品だけを求めるようになっており、ニーズが多様化しているのです。

この多様化するニーズに対応することが、現在のビジネスにおいて最も求められている事であり、これは、D2Cビジネスにおいても同様です。

現代の消費者は、自身が本当に必要と思った商品であれば、たとえ高価格であっても、その商品に見合った価格であれば購入しようと考えます。

つまり、価格の安さで消費者を集めるのではなく、ニーズに合った商品を提供することが重要となってきているのです。

D2Cでは優れたサービスの提供が重要！

そして、この消費者のニーズに合わせる事と同じように重要となるのが、優れたサービスの提供です。

消費者は商品を購入した際に、商品そのものやその価格だけではなく、受けたサービスの質を強く記憶していると言われています。

商品自体が質の良いものであることも重要なことですし、その価格が適正であることも重要なことではありますが、それよりもその時に、企業やブランド側がどのような対応をするかを重要と考えているのです。

この時に優れたサービスを提供することができれば、消費者は企業やブランドに対し好意的な印象を持ってくれますし、再度利用してくれる可能性も高くなります。

しかし、対応が悪い、返信が遅いなど、質の悪いサービスを提供した場合には、いくら商品が気に入ったとしても、悪い印象のほうが強く残ってしまい、再度利用してくれる可能性は低くなってしまうのです。

それほど、購入の際のサービスは重要であり、常に優れたサービスを提供し続けることが必要なのです。

この優れたサービスとは、何も特別なことをしなければならないわけではありません。

消費者がECを訪れ、商品を選択し、それを購入、企業側がその商品を発送し、消費者がその商品を使用すると言う、商品の購入に関する一連の流れにおいて、消費者がスムーズに商品を購入し、その商品を購入したことに満足してもらえるようにすることが優れたサービスなのです。

例えば、ECを訪れる消費者が使いやすく、分かりやすいサイトを構築することや、購入手続きが分かりやすく、決済方法が複数用意されていることも優れたサービスの一つですし、
消費者から問い合わせがあった場合に、すばやく回答する、商品やサービスに問題があった場合にすばやく対応するということもその一つなのです。

このように常に消費者のことを考え、優れたサービスを提供し続けていれば、商品やサービスに何か問題が起こった場合であっても、その消費者が簡単に離れてしまうことはありません。

一方で、サービスの質が悪かった場合には、商品に問題がなくても、消費者は簡単に離れていってしまうのです。

いくら良い商品でも、使いにくいサイトや対応の悪いサイトでは、消費者は商品を購入してはくれないのです。

商品を売りたいのであれば、消費者の利便性を第一に考えることが重要なのです。

まとめ

近年、消費者の消費行動は大きく変化し、以前のように物が売れなくなってきています。

商品が売れないために、価格を下げる企業やメーカーも多いですが、いくら安くても現在の消費者は必要のない商品を買わなくなっているのです。

そのような状況の中で、商品を売るためには、消費者それぞれが求めている商品を提供する、つまり、消費者のニーズに即した商品を提供することが必要なのです。

そして、さらに重要となるのが、今回説明した優れたサービスを提供するということです。

消費者は、商品や価格よりも、その時に受けたサービスを強く覚えているものであり、それ故に、常に優れたサービスを提供し続けることが大切なのです。