CXの向上がD2C成功のカギを握る！

近年、良く聞かれるようになった言葉にCXと言う言葉があります。

これは、カスタマーエクスペリエンスの略称で、日本語で顧客体験と言う意味を持つ言葉で、この顧客体験を向上させることが、これからのビジネスにおいて最も重要な事と言われているのです。

これはどのようなビジネスにおいても言えることで、D2Cビジネスにとっても重要なことと考えられているのです。

そこで今回の記事では、D2CにおけるCX向上の重要性について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

なぜCXの向上が求められているのか？

CXとは、カスタマーエクスペリエンスの略称で、顧客が商品やサービスを体験し、その価値を顧客の視点から評価することを意味しています。

ここで言われる価値とは、商品やサービスを実際に購入する前の顧客対応から購入後のアフターサポートまで、顧客がその商品やサービスに関して体験した全ての事柄が対象となります。

このCXは、現在あらゆるビジネスにおいて注目され、多くの企業がCXの向上に注力しています。

これは、D2Cブランドでも同様であり、様々な施策が行われているのです。

これまでも、顧客満足度などによって、顧客への対応の向上を図る向きはありましたが、従来の場合、その多くは、顧客から問い合わせ苦情が寄せられた場合など顧客側から接触があった場合に限られていました。

これは、従来のビジネスが商品やサービスを売ってしまえば終わりと言うものであったため、それ以上顧客と接点を持つことがなかったからです。

しかし、現在では、このビジネスの形が変わりつつあり、顧客と深く関係を持つことを求めるようになっています。

従来では、企業やメーカーがすでに出来上がった商品やサービスを提供し、その中から消費者が商品やサービスを選択するのが一般的でしたが、今では、商品やサービスが出来上がる以前から消費者と接点を持ち、消費者の意見を参考に商品やサービスを改善、それを販売していくと言う流れができ始めているのです。

D2Cビジネスは、この代表的なビジネスであり、SNSなどのデジタルを通して消費者とコミュニケーションをとり、消費者と共に商品を作り上げていくのです。

D2CにおけるCXの向上

このように、消費者と積極的にコミュニケーションをとるD2Cビジネスにとっても、CXを向上させることは重要な課題となっています。

一つの接点だけでなく、関わる全ての接点において、消費者に質の高い体験を提供しなければCXを向上させることはできません。

D2Cビジネスでは、SNSを重用しており、そこでの顧客対応に注力しているブランドが多くなっています。

しかし、SNSも重要ではありますが、実際に販売を行うのはECサイトです。

SNSで良質な体験を提供できたとしても、ECサイトでの体験に問題があれば、CXを向上させることはできないのです。

そして、実際に、ECサイトの問題で消費者を逃してしまうケースが増えているのです。

そのECサイトの問題と言うのは、いくつかありますが、最も問題となるのが、サイトが分かりにくく、使いにくいと言う問題です。

D2Cブランドは、世界観を大切にするため、ECサイトにおいても徹底して世界観を追求しているブランドが多くなっています。

それは悪いことではありませんが、そこに気を取られるあまり、使い勝手が悪いサイトも多々見られるのです。

消費者にとって、ブランドの世界観を体感できるのは良いことではありますが、それよりもまず重要なのが利便性が高いことなのです。

ECサイトを訪れるのは、そのブランドに関心の高い消費者であるとはいえ、使いにくい、分かりにくいと言うことがあれば、離脱されてしまう可能性が高くなるのです。

これを防ぐためには、消費者の立場になり、サイトを巡回してみることが必要です。

サイトを訪れた消費者が、どこに商品ページがあるのか、購入するにはどうしたら良いのかなど、サイト内で迷うことがないようサイトを構築、改善することが重要なのです。

特に、問題となるのが表示です。D2Cブランドのサイトは、分かりにくい表示が多く、どこをクリックすればよいのか判断に迷うケースが多々あります。

これは、購入率の低下にもつながる大きな問題であり、早急に改善することが必要です。

また、消費者の多くは、商品に対する情報をできるだけ多く知ってから購入をしたいと考えており、疑問点は購入前に解決したいと思っています。

そのため、商品ページには、商品の詳細な情報を掲載していく必要があり、実際に、消費者から問い合わせが合った点については、Q＆Aを導入し、回答を記載すると言った工夫をすることが大切なのです。

まとめ

CXの向上は、今やどのビジネスにおいても、最も重視するべき課題となっています。

そもそも、D2Cビジネスは、CXを向上させることを重要と考えているビジネスではありますが、これをさらに強化させていく必要があるのです。

特に問題となるのが、今回説明したECサイトの利便性です。

D2Cブランドは、世界観を優先させるケースが多く、利便性が後回しになっています。

これは、CXを低下させる大きな要因であり、早急に改善する必要がある問題なのです。