充実したカスタマーサポートがD2Cを成功させる！

D2Cビジネスは、短期間で市場を大幅に拡大し、成長を続けています。現在もその成長は続いていますが、それに伴い、ブランド間の競争が激化し、思うように顧客を集められないブランドも増えているのです。

しかし、その中でも、顧客からの支持を得ることに成功し、事業を大幅に拡大しているブランドもあるのです。

そして、それらのブランドが最もこだわっているのが、カスタマーサポートなのです。

そこで今回の記事では、D2Cを成功させるカスタマーサポートについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

D2Cに必要なものとは何か？

D2Cは、商品の企画から販売に至るまでのすべての工程を自社で内製する仕組みのビジネスモデルです。

マーケティングにはSNSを活用し、自社ECサイトで販売を行うのが基本ですが、中には、ショールーム的な役割として実店舗を運営するブランドもあります。

このD2Cは、近年高い注目を集めており、市場には、既に多くのD2Cブランドが誕生しています。

現在もその成長は続いており、今後も続々とD2Cブランドが増えていくと予想されていますが、一方では、ブランドが増え過ぎていると言う声も聞かれるようになっているのです。

ビジネスが成長するのは良いことではありますが、同じようなブランドが市場にいくつも誕生すれば、競争が激しくなるのが必然です。

実際に、現在のD2C市場は、ブランドが乱立している状態であり、顧客を獲得することも難しい状態となっているのです。

そのため、多くのD2Cブランドが、顧客を獲得するために、様々な施策を行っています。

D2Cビジネスは、基本的にはマーケティングにSNSなどのデジタルを活用しますが、それだけでは、顧客を集めることができず、従来のような広告宣伝活動を行うブランドも出始めているのです。

しかし、従来のビジネスと同じことをしているのでは、それはもはや、D2Cとは言えません。

実際に、このような状況の中でも、SNSの活用だけで顧客を集めているD2Cブランドもあるのです。

そして、これらのブランドは、D2Cの本質でもある顧客とのコミュニケーションを充実させることで、顧客の支持を得ているのです。

D2Cビジネスは、先ほども述べたように、すべての工程を自社で内製する仕組みのビジネスモデルです。

しかし、これは、単なる仕組みであり、重要となるのは、何を起点としているかということなのです。

従来のビジネスは、商品を売ることだけを目的とした商品起点のビジネスです。

一方、D2Cは、顧客とコミュニケーションをとることで、顧客のニーズを理解し、それに合った商品を作り出していく、顧客が起点のビジネスなのです。

集客ができずに、広告や宣伝に頼る前に、まず、顧客とのコミュニケーションに注力することが重要なのです。

D2Cの本質は顧客と繋がること！

具体的な例として、2019年に立ち上げられたアパレルD2Cブランドは、全く知名度のない状態から、顧客と密なコミュニケーションをとることにより、立ち上げから2年程と言う短い期間で、売上高10億円を達成しています。

このブランドは、アパレル経験者でもなく、インフルエンサーでもない一般の消費者が立ち上げています。

それにもかかわらず、これほど大きく成長することができたのは、SNSで顧客と繋がることを最も重要なことと考え、商品の販売前の段階から、SNSでコメントを付けてくれた消費者一人一人に、丁寧に返信をしていたからなのです。

これにより、自身のブランドに関心を持ってくれている顧客が、本当に求めているものは何かを理解することができ、顧客との信頼関係を構築することも可能となったのです。

この顧客とのコミュニケーションは、ブランドが成長した現在も続けられています。

さらに、このブランドの見習うべき点は、社員数20人ほどと小規模であるにもかかわらず、カスタマーサポートに3人の専任スタッフを置いていることです。

D2Cは顧客重視のビジネスであるため、カスタマーサポートに注力しているブランドは多いですが、ここまで体制を整え、サポートを充実させている例はあまりありません。

一般的には、ブランドが成長し、事業規模が大きくなった場合、カスタマーサポートを外注するブランドも多いのです。

しかし、このブランドは、あくまでも自社内でサポートすることにこだわり、顧客満足度を地道に向上させているのです。

このように、いくら競合が増え競争が激しくなったからと言っても、SNSの繋がりだけで顧客の支持を得ているD2Cブランドも存在しているのです。

この事例のように、顧客一人一人に向き合い、真摯に対応していけば、顧客はブランドに好感を持つようになり、ブランドのファンとなってくれるのです。

そして、これを常に継続していくことで、多くのファンを作り出すことができるのです。

まとめ

現在は、D2Cビジネスが成長しすぎてしまい、今回説明した事例のように、顧客を大切にすると言う考えを理解していないD2Cブランドが増えています。

それらのブランドが、集客のために必要と考えるのが、従来のような広告や宣伝なのです。

しかし、D2Cビジネスがここまで成長したのは、消費者のニーズが多様化し、これまでのようなビジネスではそのニーズに対応しきれなくなったからです。

それにもかかわらず、従来と同じような方法で顧客を集めようと考えても、上手くいくはずがありません。

D2Cブランドとして成功したいのであれば、この点を理解することが重要なのです。