D2C事業者は知っておくべき、パーソナライズとカスタマイズの違いとは

D2C 2020年12月1日

今顧客へのサービスとして「パーソナライズ」のサービスを提供することが重要視されています。

企業やブランドが自社で企画、製造した商品を、流通業者は小売店を介さず、自社ECサイトで消費者に直接販売するビジネスモデル「D2C」においても、パーソナライズD2Cに注目する企業やブランドが多くなってきているのです。

パーソナライズに重きを置いた商品やサービスを提供する企業が多くなってきているため、自社もパーソナライズD2Cへの参入を、と考えられている方も多いのではないでしょうか。

現段階においても、もう既にさまざまな領域でパーソナライズD2Cが世に出ていますよね。

パーソナライズをする前提としては、髪質や肌質など、顧客個人の性質や趣味趣向が多数存在しているからこそ、数種類の中から商品を選定しなければなりません。

顧客は複数の選択肢の中から好きなものを選ぶだけでは、わざわざパーソナライズする必要がありませんよね。

だからこそ、パーソナライズを考える上では「カスタマイズ」と類似して意味を理解してしまう方も多いかと思います。

そこで今回は、D2C事業者は知っておくべきパーソナライズとカスタマイズの違いについて、詳しくお話していきたいと思います。

今後パーソナライズD2Cブランドの展開を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

パーソナライズサービスとは

パーソナライズサービスとは、企業が抱えるすべての顧客に対して同様のサービスを提供するのではなく、顧客一人一人に最適化したサービスを展開することです。

今の時代、企業と顧客とがコミュニケーションを取る手法として「One to Oneコミュニケーション」が必要とされていますので、パーソナライズサービスが台頭している背景となっていることでしょう。

ここ数年でD2Cビジネスの需要も高まり、それと相まって顧客に対しモノやサービスを提供するためにパーソナライズを求める傾向にあるため、多数のパーソナライズD2Cブランドが存在しているのでしょう。

今後もさらに増えていくことが予想されているのです。

パーソナライズサービスの考えをもとに、パーソナライズD2Cを見てみると、D2Cを通して顧客ひとりひとりに最適化された体験を提供することを意味していますよね。

たとえば、コーヒーをパーソナライズD2Cとして提供する「PostCoffee」は、顧客が新規登録時に10個の質問に答えるだけで、その顧客に最適化されたコーヒーボックスがポストに配送され、顧客だけのコーヒーを楽しむことができるサービスを提供しています。

購入前の顧客とのタッチポイント時に、アンケートやクイズ、質問を行うことで、顧客の詳細な趣味嗜好を事前に理解しなければなりません。

顧客の趣味嗜好に応じたモノを送るのですが、送って終わりというわけではありません。

もし送ったモノが顧客ニーズと合致しないのであれば、新たな提案を繰り返し行います。

この一連のサービスがあってこそ、パーソナライズD2Cはビジネスとして成立するのです。

パーソナライズD2Cとカスタマイズでは、たった一つの大きな違いがあります。

その違いは、パーソナライズでは企業が顧客の趣味嗜好に合わせてモノを選ぶことに対し、カスタマイズは、顧客自身が自身の好みに合わせて商品やサービスを選定します。

パーソナライズは企業やブランドが選定しますので、顧客からしてみると受動的なアクションになりますが、カスタマイズでは顧客が主導になりますので、顧客自らが複数商品を選定します。

つまり、「パーソナライズ＝顧客に合わせる」「カスタマイズ＝顧客が合わせる」ということです。

もし複数のモノを用意していたとしても、顧客に合わせることができなければ顧客満足度に繋がりません。

顧客にいかに合わせるかということがパーソナルD2Cの重要な要素であり、カスタマイズとの違いを理解することこそ、より良いパーソナライズD2Cを提供することに繋がるでしょう。

以上、D2C事業者は知っておくべきパーソナライズとカスタマイズの違いについてお話させていただきました。

今、顧客からもパーソナライズD2Cは非常に大きな注目を集めていますし、企業にとっても顧客をしっかりキャッチし、顧客満足度を挙げることができるビジネスモデルだからこそ、ビジネスモデルの特徴と本質をしっかり理解しておきたいところです。

今後もさらにパーソナライズD2Cが増えていくことは、もはや必然だと考えられており、顧客からの需要も今後さらに増していくと考えられていますので、D2Cビジネスの展開を検討されている方は、ぜひこの違いをしっかり理解して、D2Cビジネスをスタートさせてくださいね。