「サブスクリプションビジネスにヘルプデスクを導入するメリット」

サブスクリプション 2022年5月26日

顧客が企業に対し、定額の利用料金を支払うことで、企業が提供する商品やサービスを一定期間利用することができるサブスクリプションビジネスが、多くの企業から注目を集めています。

近年、多くの業界でサブスクリプションビジネスが生まれどんどん市場が拡大しています。

なぜサブスクリプションビジネスがこれほどまでに盛り上がりを見せているのか、それは商品やサービスを提供する事業者にとっても、その商品やサービスを利用する利用者にとっても非常にメリットが大きいからです。

企業がサブスクリプションビジネスを行うことで、安定的で継続的な売上を見込むことができるのですが、それを見込むためには、顧客の満足度を高め続け、いかに顧客に長期に渡り継続利用してもらうことができるか、ということが重要なポイントです。

そのためには、徹底したカスタマーケアが必要です。

カスタマーケアは、顧客が商品やサービスを正しく使用することができるよう、また問い合わせ対応や購入後のフォローなどを行うのですが、このカスタマーケアの一環として「ヘルプデスク」が注目されていることをご存知でしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにヘルプデスクを導入するメリットについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。

今後より良いサブスクリプションビジネスを行いたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを受け付ける窓口です。

問い合わせ内容に応じて、それぞれの顧客に合わせて適切な情報を提供します。

デジタルサブスクリプションサービスを提供している企業であれば、IT領域を専門として担っていますので、テクニカルサポートと呼ばれることもあるでしょう。

ヘルプデスクには、社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクがあり、社外ヘルプデスクでは、顧客からの問い合わせに対し、メールや電話、チャットなどで対応しますので、カスタマーケアやカスタマーサポートと同じように呼ばれます。

ヘルプデスクでの対応は、顧客体験価値の向上にも繋がる非常に重要な役割を担っています。

企業が大きい場合は、社内ヘルプデスクを設置し、従業員からの問い合わせに対応していきましょう。

大手企業の場合では、人事や総務、ITなど各部署にヘルプデスクを設けている場合もありますので、最近では業務効率化のため、企業内に向けてチャットボットを導入するケースも多くなっています。

顧客が感じている不満や疑問をヘルプデスクにより解消することで、顧客満足度の向上に繋がります。

ヘルプデスクは、顧客が企業に対し問い合わせる、一番初めの顧客接点でありますので、そこで適切で満足度の高い対応を行い、しっかりコミュニケーションを取り、顧客の不安や疑問を解消することができれば、他社との差別化に繋がりますし、ロイヤルカスタマーの育成にも繋がります。

ヘルプデスクによって、顧客がより良い状態で商品やサービスを快適に利用し続けてもらうことができれば、LTVの向上の向上と企業の収益向上に繋がります。

LTVとは、顧客生涯価値のことであり、顧客が生涯においてどれだけ商品やサービスを利用し、企業に価値をもたらすか、ということを指します。

初回のみの利用でなく、リピーターになってもらうために、積極的に顧客と接点を持つ活動を継続して行い、リピーターを増やすことができれば、企業の収益は確実に向上していくでしょう。

ヘルプデスクには、顧客からさまざまな意見や要望が集められます。

その集まった意見や要望をサービスに反映させることで、商品やサービスを改善させることができます。

顧客の声を活かすことで、より顧客ニーズに沿った商品やサービスへと改善することができれば、売上の向上にも繋がります。

どんどん競合他社が多くなってくるサブスクリプション市場であるからこそ、いかに顧客ニーズに沿って、顧客満足度を高めることが出来る商品を、スピーディに提供することができるか、ということは非常に重要なポイントです。

以上、サブスクリプションビジネスにヘルプデスクを導入するメリットについてお話させて頂きました。

ヘルプデスクを導入し、他のチャネルと組み合わせて有効活用し、顧客満足度を下げてしまわないようにしっかり受け入れ体制を整備することで、より良いサブスクリプションビジネスを行うことができるでしょう。

もし自社内でヘルプデスクを設けることが難しいという場合であれば、ヘルプデスクを外部委託する「アウトソーシング」という選択肢もありますので、まだヘルプデスクに対し重要視されていない場合は、ぜひこの機会に自社内の顧客満足度への取り組みを見直してみてはいかがでしょうか。