サブスクリプションビジネスに重要になる顧客満足度向上のための具体的な施策

さまざまなモノのIT化や、経済の進展により、消費者の消費行動に大きな変化が見られるようになっています。

そんな中、特にクローズアップされているビジネスモデルが「サブスクリプションビジネス」でしょう。

IT企業大手であるマイクロソフトが、WordやExcellなどのオフィスシリーズをサブスクリプションサービスとして提供し始めて以降、デジタル業界においては主流であったのですが、最近ではデジタル業界だけでなく、多くの企業がサブスクリプションビジネスの採用を始めています。

サブスクリプションビジネスにおいて「顧客満足度」というものが非常に重要なモノだと考えられています。

顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスに対し、顧客がどれほど満足しているのか、という度合を示す言葉です。

サブスクリプションビジネスを成功させるには、この顧客満足度をいかに高めていくか、ということが非常に重要なポイントになってくるでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに重要になる、顧客満足度向上のための具体的な施策について、詳しくお話させていただきたいと思います

サブスクリプションビジネスでの売上や顧客数に課題を感じられている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

顧客満足度を高める重要性

顧客がどのようなタイミングで満足を感じるのか、それは商品を購入後、購入前に持っていた期待値を上回ることであった場合でしょう。

想像してたものより良いとなると、顧客は満足感を得ることができるのです。

だからこそ、この期待値を下回ってしまえば、顧客満足度が低くなってしまいます。

企業としては、顧客が商品を購入した後を考えるのはもちろんですが、購入前の段階からその商品の顧客満足度は決まっていると思わなければなりません。

顧客満足度が向上すれば、リピーターの増加にも繋がりますので、さらなる売上にも期待することができます。

顧客満足度を高めるためには、まず顧客の期待値を把握することから始めましょう。

顧客満足度を向上させる工夫をする上で、顧客の期待値を知ることは絶対的に必要です。

オンライン上でのアンケートを積極的に行い、顧客がその商品に何を期待しているのか、逆に何を不要としているのかを把握し、統計情報を収集して、顧客の傾向を掴んでいきましょう。

そして、商品の実績評価を把握することも重要です。

購入者の意見もしっかり収集することで、なぜ顧客満足度が高いのか、低いのかという要因を知ることができますし、次に活かすことができるヒントになるでしょう。

具体的な施策

・既存顧客に対するカスタマーサクセス

顧客が自社商品を購入した際に抱く疑問や不満を事前に予測し、先にフォローをすることで顧客満足度の向上を狙う施策です。

たとえば、キッチンアイテムを購入した顧客に対し、そのキッチンアイテムを活用した料理のレシピを提供したり、汚れや痛みが目立つ時期になったらお手入れ方法を案内する行為です。

このような顧客に成功させる行為であるカスタマーサクセスは、最終的に企業の成功へと繋がりますので、販売後の商品をどのように利用してもらうか、ということを考え、積極的に行動していきましょう。

・CRMとSFAの活用

サブスクリプションビジネスには、ビジネスアプリケーションを活用することも、非常に有効です。

特に顧客管理であるCRMや、営業支援であるSFAなどのジャンルのアプリケーションであれば、顧客満足度の向上には非常に有効活用することができるでしょう。

CRMは、顧客名簿管理やHPアクセス解析、Webアンケート、メール一斉送信など、企業が収集した顧客情報を、効率的にそして効果的に管理するため、複数の機能が搭載されているアプリケーションです。

CRMにより、顧客ニーズの把握や基本的なマーケティング、カスタマーサクセスなど、顧客満足度を上昇させるため、幅広く活用することができますし、ネットワークによって、さらにそれらを正確に、効率的に実践することができるのです。

SFAは、営業スタッフのスケジュール管理や活動履歴管理、営業日報の送受信、名刺管理などの昨日が搭載されているアプリケーションです。

SFAは、営業部署の業務をサポートしてもらえますので、顧客満足度と売上向上のために欠かすことができない営業活動が、より的確に実践することができるようになります。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスに重要になる顧客満足度向上のための具体的な施策についてお話させていただきました。

サブスクリプションビジネスにおいて、顧客満足度を注視することは最重要なことです。

顧客満足度の向上には、戦略的に施策を打っていくことが重要ですので、ぜひこれらの施策を参考に、サブスクリプションビジネスの役に立ててくださいね。