サブスクリプションビジネスにおける顧客分析の活用方法

サブスクリプション 2021年11月9日

商品を購入して所有するのではなく、一定期間利用することができる権利に対して料金を支払う、サブスクリプションビジネスが様々な企業から注目を集めています。

サブスクリプションビジネスはBtoBのソフトウェアからスタートしたのですが、今ではBtoCでの動画や音楽のコンテンツの配信サービス、そしてアパレルや自動車までも月額制で貸し出すサービスも登場しています。

サブスクリプションビジネスの主な特徴としては、定額課金制であること、ユーザーがハードウェアを追加することが不要であること、そして契約更新が自動であることでしょう。

今、サブスクリプションサービスを提供する企業が多いからこそ、競合となる他社に負けず、自社独自のポジションを確立していかなければなりません。

そのためには、自社のターゲットとなる顧客をしっかり分析することが非常に重要です。

顧客分析は、売り上げに直結する顧客属性や消費態度を把握し、効果的な施策へ繋げていくためには非常に重要です。

サブスクリプションビジネスを成功させるためには、顧客分析しっかり行い、顧客分析を活用していかなければなりません。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおける顧客分析の活用方法について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスを成功させたい、と思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

顧客分析の具体的なプロセス

まず、顧客分析はどのようなプロセスで進めるべきなのか、考えてみましょう。

大きく３つのステップに分けると、「顧客定義を検討するためのワークショップ」「アンケートデータによる定量的な顧客分類」「それぞれの顧客の課題を細かく分析し、より課題解決に導くための定性調査」です。

まず第一の「顧客定義を検討するためのワークショップ」については、たとえば一言で「20代女性」と言っても、人によって抱くイメージは大きく異なってきます。

これは顧客イメージでも同じことが言え、自社顧客はこのような人だ、というイメージはそれぞれ持っているのです。

だからこそ、社内ワークショップを行い、借りの顧客像を決めていくのです。

顧客分類の場合、主に「行動分析」でを行い、優良顧客、非優良顧客、離反顧客、非購入者、非認知者というセグメントに分けていきましょう。

そして第二の「アンケートデータによる定量的な顧客分類」については、ワークショップで決められた仮の顧客像は、実際にどれくらい存在しているのか、ということを定量的に把握するためにアンケート調査を行っていきます。

アンケート調査を行うことで、競合他社のデータを取ることもできますので、顧客特性を比較することもできるでしょう。

自社の顧客属性を見た際に、たとえば競合他社と比較して優良顧客が少なく、非優良顧客が多い場合は、優良顧客になる割合が低い、もしくは非認知者の割合が多いが商品認知に課題がある、離反顧客はどのような人が多いのか、ということが明らかになるでしょう。

第三の「それぞれの顧客の課題を細かく分析し、より課題解決に導くための定性調査」については、第二段階で明らかになった課題をより深く知るために、インタビュー調査を行います。

もし優良顧客になる割合が低い場合であれば、優良顧客と非優良顧客の違いをしっかり理解し、優良顧客へと変わる部分を見つけることができますよね。

そして非購入者が多いことが課題である場合には、購入に至らない理由を探っていき、購入の障壁となるポイントを見つけ、さらに非優良顧客や優良顧客がどのようにその障壁を超えたのかを理解することができれば、非購入者への有効なアプローチ方法が分かるでしょう。

ブランドや企業の伝えたい情報が、優良顧客や非優良顧客にはしっかり届いているから継続購入に至ったものの、非購入者にはそのメッセージが届かず、誤解されてしまっていたり、正しく伝わっていない場合がありました。

なぜブランドや企業のメッセージの到着地に大きな差が出てしまうのか、それを細かく見ていくと、公式Webサイトや商品パッケージなどによって、少しずつ違っていることが分かります。

つまり、メッセージそのものに一貫性がなく、どのようなメディアに接触したのか、ということによってブランドに対する期待に大きな差が出来てしまったのです。

Webサイトや動画広告を実際に見ていたユーザーは、その意図をしっかり理解していたのですが、パッケージのみを見て購入した人や動画を軽く目を通しただけ、というユーザーにはまったく伝わっていなかったので、広告やPRのクリエイティブを変更し、統一する施策が重要になるのです。

以上、サブスクリプションビジネスにおける顧客分析の活用方法についてお話させていただきました。

企業によって、顧客分析を行う理由はさまざまにありますが、自社顧客はこのような人たちだ、ということを確認することで、多くのことを知ることができるきっかけになります。

まずは自社の足元を見直すことが重要で、先々の施策を検討するためにも、顧客分析は非常に重要なプロセスになるでしょう。

サブスクリプションビジネスで確実に顧客にアプローチをしていきたい、と考えられている方は、ぜひこの記事を参考にしてみてくださいね。