顧客の成功がサブスクを成功させる！

サブスクリプションは、その仕組みから、従来よりも簡単なビジネスと捉えられている向きがあります。

しかし、裏を返せば、顧客に長く利用してもらわなくては成り立たないと言う難しい面もあるのです。

そして、この長く利用してもらう為に、重要と考えられているのが、カスタマーサクセスです。

これは、そのまま顧客の成功と言う意味の言葉ですが、サブスクでは、顧客を成功させることが、ビジネスを成功させることに繋がると考えられるのです。

そこで今回の記事では、サブスクにおける顧客の成功について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクは儲かるビジネス？

サブスクリプションビジネスは、定額課金の仕組みのサービスが広く普及している事から、容易に収益を上げることができるビジネスと思われていることが多いようです。

確かに、毎月顧客から定められた料金が収められるわけですから、そう思われるも不思議ではありません。

しかし、そのように収益を得ているサブスクサービスは、努力をして顧客を集め、またさらに努力をして、顧客に継続してサービスを利用してもらうことに成功しているのです。

サブスクは、一般に考えられているほど甘いビジネスではありません。

継続して利用してもらうためには、サービスを提供する側も継続して顧客の為に努力し続けなければならないのです。

多くの人は、この点を理解せずに、従来のビジネスよりも容易に儲けることができると考えているのです。

しかし、容易に儲けられると言うのであれば、従来の売り切り型のビジネスのほうが、チャンスはあるのです。

従来のビジネスは、景気やシーズンなどに左右されることはありますが、商品が売れれば売り上げとして計上され、その収益によってかかったコストを回収することができます。

つまり、商品が当たれば、すぐに収益を得ることができるわけです。

一方、サブスクビジネスは、かかったコストを長期的に回収していかなくてはなりません。

つまり、初期にかかったコストは持ち出しであり、顧客が集まりビジネスが軌道に乗るまでは赤字が続くことになるのです。

そして、さらに顧客が集まると言う保証もありませんし、獲得した顧客が継続して利用してくれる保証もないのです。

容易に儲けているように見えるサブスクサービスは、実際には、様々な施策を行い、努力を続けたうえで、収益を上げているのです。

このように、サブスクビジネスは、巷で言われている程、簡単なビジネスではありません。

安定した収益を得て、サブスクを成功させるためには、顧客を集め、その顧客に長く継続して利用してもらわなくてはならないのです。

これは、反対から言えば、顧客に継続して利用してもらうために、企業側は継続して顧客が満足するサービスを提供しなければならないということです。

そして、これは、言葉で言うほど簡単なことではないのです。

現在、サブスク市場は拡大化し、似たようなサービスが数多く誕生しています。

その中で、顧客を獲得することも困難ですが、顧客を維持していくことはさらに難しいのです。

同じようなサービスがいくつもあるのですから、サービスの内容に少しでも不満があれば、顧客は簡単に移行してしまいます。

これを食い止めるためには、サービスの内容や質をどんどん向上させていかなければならないのです。

顧客の成功がサブスクを成功させる！

そして、そのために重要となるのが、カスタマーサクセスなのです。

カスタマーサクセスは、言葉の通り顧客の成功です。

具体的に説明すると、商品やサービスを購入してくれた顧客が、その商品やサービスをうまく活用できるようにサポートし、顧客がその商品やサービスを利用することによって生活の質が向上したと感じてもらえるように導いていくことです。

このように、顧客が商品やサービスに満足してくれることを、顧客の成功と考え、カスタマーサクセスと呼ぶのです。

先ほども述べたように、サブスクにおいて収益を上げていくためには、顧客に継続して利用してもらうことが必要です。

そして、そのためには、顧客によりそい、顧客を成功に導いて行く取り組みが重要となってくるのです。

このカスタマーサクセスの取り組みは、顧客の解約を防ぐと言うのが主な目的ではありますが、それだけにとどまらず、顧客の満足度を高めることにより、クロスセルやアップセルに繋げ、売り上げを向上させることも可能となるのです。

このカスタマーサクセスは、カスタマーサポート混同されることがありますが、両者の役割は大きく異なります。

カスタマーサポートは、同じように顧客をサポートする役割ではありますが、あくまでも顧客側からの問い合わせやクレームに対応する、受動的な顧客対応を行うものであり、企業側から顧客にアプローチすることはありません。

一方カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、企業側から能動的にアプローチを行います。

顧客の問題や課題に対し、能動的に解決の道筋を提案し、それをサポートしていくのです。

このカスタマーサクセスに真摯に取り組んでいくことが、これからのサブスクビジネスでは重要となるのです。

まとめ

サブスクビジネスは、これまでのビジネスと収益構造が異なる事から、容易に成功できると勘違いをしているケースが多くあるようです。

しかし、サブスクは簡単に成功できるようなビジネスではありませんし、それどころか、これまでよりも難しい面も多々あるのです。

その中で、最も重要となるのが、今回説明したカスタマーサクセスです。

このカスタマーサクセスが、サブスクにとって重要とされるのは、顧客を成功させることが、サブスクと言う事業を成功させることに繋がるからです。

これは、従来ではなかった考え方でありますが、サブスクを成功させるためには欠かせない考えであり、これをまず浸透させることが重要となるのです。