顧客の悩みを解決してサブスクを成功させる！

近年では、あらゆる分野からサブスクリプションサービスが提供され、市場はさながら何でもサブスクリプションと言うような状況です。

しかし、それほど多くのサービスが提供されていても、ビジネスとして成功できているのはほんの一部のサービスです。

多くのサービスは、サブスクリプションと言う名前ばかりが先行し、その本質を見失っているのです。

そこで今回の記事では、サブスクを成功させるポイントについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクの現状

長期に渡る新型コロナウイルスの影響を受け、多くの企業が収益を下げていますが、サブスクリプションにおいては、おおむね好調であり、収益を上げている企業も多くあるようです。

そもそも、サブスクリプションとは、ストックビジネスであるため、このような情勢であっても、大きな影響を受けることは少ないのです。

また、サブスクリプションは定額課金や従量課金の仕組みを持つビジネスであり、飲食店などのように一日の売り上げを積み上げていくわけではありません。

そのため、外出自粛により突然売り上げがなくなるということもないのです。

今後もしばらくこのような状況は続くとみられており、飲食店や小売店などは、ビジネスの在り方を変えていかなければいけないのではないかと言われています。

そして、その一つがEC化です。

実店舗だけでは、現在のような状況になった場合に、全く収益を上げることができなくなってしまいます。

それを避けるためには、実店舗だけではなく、他の販売チャネルも必要となるのです。

ましてや、このコロナ禍の影響でデジタル化が加速しており、消費者のECへの抵抗感は薄れてきています。

従来では、消費者が自身で赴き商品を購入すると言うのが日常的なことでしたが、これからの時代は、WEB上で商品を探し、購入すると言うのが一般的なことになってくるのです。

このような現状から、今後実店舗のEC化が増加していくと考えられます。

また、サブスクビジネスへの参入も増えていくことが予想されるのです。

つまり、今後もサブスク市場は拡大化していくことになり、そうなった場合に考えなくてはならないのは、その中でどのように生き残っていくかということです。

すべてのサブスクが成功できるわけではありませんから、勝ち残るためには生存戦略を図る必要があるのです。

拡大化する市場で生き残るためには？

この拡大化するサブスク市場で生き残っていくためには、サブスクビジネスの基本に立ち返ることが重要です。

サブスクはただの定額制、定期購入と言ったビジネスではありません。

企業側から見た場合、サブスクは安定した収益を上げることできると言うメリットばかりが目に付きますが、それはあくまでも企業側のメリットであり、顧客側のメリットではないのです。

企業の収益が安定するということは、顧客が料金を支払い続るということです。

つまり、顧客は商品やサービスを買い続けなければならないのです。

これは、顧客側からするとメリットであるどころか、デメリットとも言えます。

買い続けることを前提にすると言うのは、従来の商品を買い切るビジネスよりもハードルが高くなってしまうのです。

これでは、顧客がサブスクを選択しなくなってしまっても仕方がないのです。

上記のことから言えることは、顧客に選ばれるために、まず必要なのは、企業のメリットである収益ではなく、顧客にとってのメリットを第一に考えると言うことです。

そして、その顧客のメリットと言うのは、顧客の日常的な悩みや不満を解消すると言う事なのです。

顧客の多くは、日常的に悩みや不満を抱えています。

その悩みの内容は、料理や掃除などの家事のことであったり、健康のことであったりと、顧客それぞれに異なります。

その顧客の悩みを探り出し、その悩みを解消できるような商品やサービスを提供することが必要なのです。

そして、その顧客の悩みを探り出すには、顧客とコミュニケーションをとり続けることが重要です。

コミュニケーションをとり続けることで、顧客がどのような悩みを抱えていて、それには何が必要なのかということが見えてくるのです。

料理に関する悩み一つでも、料理をする時間がない、小さな子供や高齢者がいるなど、その家庭によってさまざまな事情があり、それは顧客と深くコミュニケーションをとっていなければ分からないことです。

この顧客の事情に合わせて、商品やサービスを選択できるような仕組みを作れば、顧客一人一人に最適な商品やサービスを提供することができ、結果としてそれは顧客の満足度の向上に繋がっていきます。

しかし、初めは満足していたとしても、長期的に利用していく中で、顧客は、同じサービスでは満足できなくなって行くものです。

また、生活環境に変化があれば、顧客の悩みも変化していきます。

これに対応するためには、顧客とのコミュニケーションで得た情報や購買履歴など、顧客に関するあらゆる情報を蓄積、分析し、活用していくことが重要となるのです。

これにより、情報の精度が上がり、より顧客に最適な商品を提供することが可能となります。

つまり、顧客の情報を、顧客の悩みを解消するために、最大限に活用していくことが必要なのです。

まとめ

実際に収益を上げ続けているサブスクは、顧客の多様化するニーズに合わせて、サービスの内容も変化させています。

つまり、顧客一人一人に柔軟に対応することができているのです。

しかし、一方でこの視点が欠けているサブスクも多く存在しています。

価格や利便性ばかりに気をとられ、最も重要な顧客のニーズに合わせる、悩みを解消するということができていないのです。

こういったサブスクは、お得さや便利さを強調し、一時は顧客を引き寄せることができるかもしれませんが、それだけではその関係性を継続することは困難です。

顧客と長期的に関係性を継続するためには、顧客がどのような悩みを抱えているのか、それを解消するためにはどうしたら良いのか、と言うような顧客の心に寄り添うことが最も重要なことなのです。