サブスクリプションチャーン改善のため、カスタマーサクセスを成功させるステップ

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年5月29日

今は日常のあらゆるものが「サブスクリプション化」されている時代であり、どの企業においてもサブスクリプションの導入を検討されているのではないでしょうか。

従来までであれば、顧客はモノの価値を保有することに意味があると考えていたのですが、それがモノの価値を気軽に利用することができることに考えが変わって来ており、この価値観の変化こそ、サブスクリプションを後押ししている時代背景であると言えるでしょう。

自社が提供しているひとつのサービスに対し、多くの顧客が利用することで、効率よく投下コストを回収することができること、そして継続的に売り上げが積み上がりますので売り上げ予測が立てやすいことがサブスクリプションビジネスの特徴でしょう。

このサブスクリプションビジネスにおいて、「カスタマーサクセス」の実現は非常に深刻であると考えられており、顧客と長期的な関係を保ち続けなければならないからこそ、チャーンをいかに低くすべきか、ということを考えなければならないのです。

そこで今回は、サブスクリプションチャーン改善のための、カスタマーサクセスを成功させるステップをご紹介したいと思います。

サブスクリプションビジネスを行い、チャーンに関する悩みがある方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマーサクセス実現のステップ

サブスクリプションにおいて、顧客体験を悪化させてしまっている場合はまず、正しい意思決定を行うことが重要です。

まずは散らばったデータを統合するために、ツールのAPI連携が有効でしょう。

最近では、MA・CRM・SFAツールにより、顧客情報を管理する企業が多くなったので、部門ごとに違うツールを導入している場合が多いのです。

ですがこれが原因となりデータが散らばってしまっている場合がありますので、APIを使用してツールを連携し、サブスクリプションビジネスにおけるマーケティングや営業、カスタマーサクセスすべての部門での顧客とのタッチポイントを管理する必要があるでしょう。

そしてAPIを連携させることで、より多くの顧客属性データや行動データを把握することができますので、従来では見つけることのできなかった、「ロイヤルカスタマーの特性」や、「チャーン発生顧客の共通点」などを特定することができるのです。

そうなると、チャーンが起こりにくい顧客層を特定することができますので、LYVの高い優良顧客のカスタマーサクセスを実現することができるのです。

企業内それぞれの部門に異なるKPIが設定されている場合であっても、最終的な共通する目標は「顧客体験の向上」です。

この目標が企業全体に浸透していなければ、顧客体験を阻害する原因を知るためのデータを統合しても、それにかかるコストに見合った成果を出すことができないでしょう。

集められたデータを分析し、顧客体験を向上させるような気づきを発見しなければ、チャーンが下がることはありません。

顧客ひとりひとり、それぞれ異なった課題を持っているからこそ、その課題を解消するためにサブスクリプションサービスを契約するのです。

もちろん一度の修正だけでは最高の顧客体験は保証できませんが、顧客のライフスタイルを定期的に観測し分析を行い、企業全体でチャーンを改善することで、カスタマーサクセスが実現するのです。

つまり、カスタマーサクセスを実現するには、「企業全体の連携」は欠かせないのです。

そもそもなぜチャーンが発生してしまうのか、それは多くの場合顧客体験に問題があると言えるでしょう。

顧客は自身の課題を解決するための手段としてサブスクリプションサービスを契約するからこそ、期待していた成功体験を得ることができなければ、他のサービスを選ぶでしょう。

サービス内容自体に問題があり、企業内部門が顧客情報を共有していないからこそ、それぞれの部門で異なる指標を追い求め不敵世知なタイミングでアプローチをしてしまう、というような原因が顧客体験を悪化させてしまいますので、カスタマーサクセスが実現されない原因にあるのです。

まずはどのような顧客体験が顧客満足度を向上し、チャーンを下げないものなのか、ということを考える必要があるでしょう。

以上、サブスクリプションチャーン改善のため、カスタマーサクセスを成功させるステップについて、お話させていただきました。

サブスクリプションビジネスにおいて、新規顧客獲得よりも既存顧客の維持が重要視されますので、チャーンの高騰はサブスクリプションビジネスに大きな影響を与えるでしょう。

カスタマーサクセスは企業全体で取り組むものだと認識し、順序良くステップを踏み成功まで導いて下さいね。