サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセスに役に立つツールとは

サブスクリプションビジネスは今、新たなビジネスモデルとして注目を集めており、導入企業が続々と増えています。

企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がその都度購入金額を支払うのではなく、一定期間の利用権利を購入するために料金を支払うという方式で、継続課金されるシステムです。

契約完了後は、企業が提供している商品やサービスを自由に利用することができ、顧客が解約を申し出ない限りは企業に永続的に定額料金が収益として入ってきますので、安定した収入を得ることができるようになるのです。

ですが、その状態へ持っていくことは簡単なことではありません。

顧客に飽きられないサービスの提供、そして常に満足させる企業努力が最重要となり、それのためには、「カスタマーサクセス」を避けて通ることはできません。

ですが、このカスタマーサクセスに関する知識が無く「カスタマーサクセスは何に有効なのか」「カスタマーサクセスを導入しても業務がはかどらない」「カスタマーサクセスをどう役立たせれば良いのか」というように感じられている方も多いでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセスに役立つツールをご紹介していきたいと思います。

カスタマーサクセスの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

カスタマーサクセスが対応すべきこと

カスタマーサクセスは顧客を成功へと導くことを目的としているため、顕在化した顧客ニーズはもちろんですが、潜在的な顧客ニーズを察知していかなければなりませんので、そのためにはさまざまなアプローチ方法が必要になるでしょう。

サービス利用時に操作で迷っている顧客に対して、ポップアップを提示し操作説明を行ったり、顧客が求めている情報を提供できるようライブチャットを設置したり、顧客がサービスを活用できるようになったタイミングを計り、アップセルを提案したりと、対応内容は非常に多くのことが挙げられます。

これらを効率良く、そして迅速に行うためには、便利なツールを使い分けることをおすすめします。

カスタマーサクセスに役立つツール

Benchmark Email（ベンチマークイーメール）

Benchmark Emailは、メール配信システムです。
世界の50万社に選ばれているサービスであり、A/Bテスト、そして受信テスターなど、今のカスタマーサクセスで行っているところの改善点を見出すための情報を集めることもできます。

顧客のメール開封時などに関する行動分析のもと、メールマーケティングを行うことができ、メールの自動配信も行うことができるので、非常に便利なツールです。

メールマーケティングに関するすべてのサポートを担ってくれていますので、初心者でも簡単に利用することができます。

Onboarding（オンボーディング）

Onboardingは、カスタマーサクセスに必要な顧客オンボーディングを自動化させるためのツールです。

オンボーディングは失敗してしまうと、解約率の低下が見られますのでリスクが大きくなってしまいますが、このようなオンボーディングをサポートするサービスを利用することで、解約率を低下させることができます。

必要なプロダクトツアーを簡単に設定することができますし、顧客の定着状況や利用状況にに応じて、より適切なポップアップメッセージを表示することができますので、顧客のセルフオンボーディングを促すことができるのです。

CustomerRings（カスタマーリングス）

CustomerRingsは、既存顧客管理だけでなく、メールマーケティング機能、顧客購買履歴データを活用することができ、顧客の「見える化」を実現したCRMツールです。

カスタマーサクセスは解約を抑制するために、製品やサービスの改善を目的として収集したデータから潜在的なニーズを引き出すことが重要です。

このCustomerRingsを利用すればサポートが充実していますので、カスタマーサクセス担当者に統計に関する十分な知識が無くても、十分なデータ分析を行うことができ、そのデータを活用することができる上、カスタマーサクセス担当者の負担を軽減してくれるということが魅力的なポイントでしょう。

HiCustomer（ハイカスタマー）

HiCustomerは、カスタマーサクセス管理ツールです。

Q&Aやヘルプ提供、ツールチップ表示、ステップメール、問合せサポートを利用することができ、複数ツールに分散している顧客データを統合し、情報を一元化することで、より細かく顧客をスコアリングし、対応すべき優先順位が提示されるのです。

サブスクリプションビジネスとカスタマーサクセス双方共通した目的は、「ユーザー定着」と「解約防止」ですので、ファン層を特定し、アップセルとクロスセルのタイミングを図ることで、LTVの最大化を図ることもできるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセスに役立つツールをご紹介させていただきました。

これらのツールを有効的に活用することで、よりビジネスに合ったカスタマーサクセスを叶えることができます。

それぞれの企業のカスタマーサクセスに応じて、適応するツールも異なってきますので、ぜひ自社企業に合ったカスタマーサクセスにサポートツールを選定してくださいね。