「攻め」のカスタマーサクセスこそ、サブスクリプションには必要な理由

サブスクリプション, 単品リピート通販 2020年4月21日

サブスクリプションビジネスを行う上で、「カスタマーサクセス」は避けて通れない道であることでしょう。

日本では、新たなビジネスモデルにこそ、このカスタマーサクセスが有効であると考えられていますが、まだまだ重要視している企業は少ないのではないでしょうか。

ですが、ビジネス先進国であるアメリカでは、カスタマーサクセスの役割こそビジネスが成功するカギを握っていると言われています。

このカスタマーサクセスが注目される背景としては、多くのビジネスのサブスクリプション化があると言われています。

数年前までであれば、あまりサブスクリプションの認知度が低く、カスタマーサクセスについての重要度も低かったのですが、近年顧客が「所有」するよりも「利用」することに価値を感じている意識変化により、サブスクリプションが必要とされてきており、カスタマーサクセスが必要と考えられるようになってきました。

もちろん、今現在サブスクリプションビジネスを行われている方であれば、カスタマーサクセスを行っている方も多いかと思いますが、今後さらなる拡大が予想されるサブスクリプションビジネスだからこそ「攻め」のカスタマーサクセスが必要と言われているのです。

そこで今回は、「攻め」のカスタマーサクセスの取り組みこそ、サブスクリプションには必要だと言われていることについてお話しさせていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスの展開を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

Contents

カスタマーサポートとは大きく違う

従来のビジネスモデルであれば、「カスタマーサポート」が多く設けられてきていました。

カスタマーサポートでは、顧客対応は「コスト」と考えられていたために、この対応を削減することが求められていましたが、カスタマーサクセスでは顧客とコミュニケーションが取れる事こそ「収益」だと考えられています。

カスタマーサクセスこそ、顧客成功を目標とし、顧客をロイヤルカスタマーに成長させることで、サブスクリプションビジネスとして企業が大きな収益を得ることができるのです。

企業が顧客に提供する、サービス以上の体験価値が必要になってきているからこそ、カスタマーサクセスが求められている理由です。

特に近年、さまざまな市場が大きく変化しやすくなっていますので、新商品や新サービスには、常に競合が付きものです。

ですので、従来のカスタマーサクセスよりももっと「攻め」に入ったカスタマーサクセスが必要となり、より良い体験価値を提供することで、他社との差別化を図らなければなりません。

顧客が期待している以上のサービスを提供することで、顧客はその体験に付加価値を感じるようになります。

カスタマーサクセスには、収益を最大化させる目標がありますので、その上で目標とすべき指標は「顧客継続率向上」と「LTV最大化」があるでしょう。

サブスクリプションビジネスとしては、解約率や更新率を指標とし施策を考案する場合がありますが、カスタマーサクセスの成果を検証する場合としては適切ではありません。

カスタマーサクセスを成功させるには、解約率低下と更新率向上を達成するために、一段階下げたKPI目標を設定することが有効でしょう。

顧客行動に関するKPI指標として、導入後のフェーズは「初回ログイン」「導入完了までの日数」「トレーニング完了率」そして活用のフェーズとしては「アカウント利用率」「日別利用者数」「〇〇機能利用率」が重視されます。

そして、顧客とのコミュニケーションに関するKPI指標としては、「回答率」「要望フィードバック数」「イベント参加率」「意思決定者面会率」が重視されます。

このように顧客状態や顧客行動にフォーカスした指標をKPIとして設定し、具体化することで、実施したカスタマーサクセス施策の成果が出ているか、ということを理解することができますし、より攻めのカスタマーサクセスを行うにはどうすれば良いのか、という新たな戦略を考案することもできます。

以上、「攻め」のカスタマーサクセスの取り組みこそ、サブスクリプションには必要であるということについてお話しさせていただきました。

攻めのカスタマーサクセスを叶えるには、このような取り組みが必要であり、カスタマーサクセスについての理解を深め、重要性を分からなければなりません。

今後のサブスクリプションビジネスを成功に導くためにも、多くの企業がカスタマーサクセスへの重要性を高めていくと考えられますので、今すでにサブスクリプションビジネスを開始されている方はぜひそれら競合他社に負けないよう、「攻め」のカスタマーサクセスを意識してみてはいかがでしょうか。