サブスクリプションの解約防止に繋がる「音声解析」とは

数年前までは、商品やサービスを購入し所有することに価値を感じていたのですが、今は所有することに価値を感じるよりも、利用したいときに利用したい量を利用するための権利を購入し、自身のライフスタイルに合わせることに価値を感じる消費者が多くなり、サブスクリプションが主流なりつつあります。

今非常に収益性の高いビジネスモデルであり、成長性も非常に高いことから、さまざまな企業がサブスクリプションの導入を始めているのです。

特に今、新型コロナウイルスの影響により、企業へ与える影響は甚大なものであり、多くの企業がビジネスの縮小や短縮営業、リモートなど、人的コストの削減を図っています。

特にサブスクリプションビジネスで効率良く売上を向上させるためには、いかに解約を防止することができるか、ということが重要なポイントになってきます。

解約率抑止のために、コールセンターを活用しているサブスクリプション企業も多いかと思いますが、コールセンター業界の中でも特に注目されている「音声解析」をご存知でしょうか。

解約防止の観点から音声解析を見てみると、ビジネスの戦略が見えてくるでしょう。

そこで今回は、サブスクリプションの解約防止に繋がる「音声解析」とは何か、詳しくお話させていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスにおける解約率に課題を持たれている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

「音声解析」と「音声認識」

音声解析を説明する上で、まず知っておくべきことが音声認識です。

音声認識とは、人が発した言葉や音声を文字化する技術のことであり、基本的にこの技術は統計的手法により実現するようになっていますので、予め大量のデータからその音素に基づく「音響モデル」と、単語同士の並び方に関する「言語モデル」を学習させ、構築していくことで、入力する音声が文字として出力されるのです。

今多くの企業が音声認識であるAPIやSDKなどを提供していますので、導入することも一般化しつつあり、だからこそ企業によって個性が現れ始めているのです。

カスタマイズ機能とは、

「固有名詞の認識」「話す人の認識」

「あのー、えっとーなどの発言した言葉の間を埋める言葉であるフィラーの自動削除」

「叙述や命令、疑問などの文タイプの解析」「要約」などです。

コールセンターの音声解析と解約防止

コールセンターを設け、顧客とやりとりをする中では、顧客の要望や不満、その企業のマーケティングなどさまざまな重要な情報が入っています。

このように実際に聞くことができる顧客の声は、音声ログとして蓄積されていきますので、これは企業にとってはデータの宝庫となるのです。

ですが、それであってもコールセンターの現状は、日々の業務に追われ、この宝をマーケティングに十分活用できていないという課題があるでしょう。

これこそ宝の持ち腐れになってしまいます。

基本的にコールセンターは、顧客から電話がかかってくる「インバウンド」と、コールセンターから電話をかける「アウトバウンド」の二つの業務に分けられます。

このインバウンドの電話は、顧客の意見を聞くことができる、絶好の機会なのです。

サブスクリプションサービスを解約する顧客は、その商品やサービスに対し、何らかの不満を持っていますので、その不満を適格に引き出すことができると、非常に大きなメリットになります。

顧客とのコミュニケーションにより、解約抑止をし、顧客生涯価値を上げることができますし、顧客の潜在ニーズを把握することができれば、それを新規顧客の顧客生涯価値を上げることもできるのです。

このように、企業と顧客の関係性を見える化にすることで、多くのプラスの効果を見出すことができるのです。

音声解析による解約防止

コールセンターにて、解約防止のためのデータを活用し、音声解析を行う技術を、チャットボットにも応用することができます。

ベテランのオペレーターあ持つ技術をそのままデジタル化し、均一することで、解約防止に繋がるでしょう。

さらに、音声のビッグデータ解析を行うことで、さらにコールセンターの業務効率化にも繋がるのです。

まとめ

以上、サブスクリプションの解約防止に繋がる「音声解析」について、詳しくお話させていただきました。

コールセンターの技術をチャットボットに取り入れることで、人間とチャットボットが共存し、その結果サブスクリプションビジネスの解約防止に大きな影響を与えるでしょう。

もちろん、人ではないため常に同じ品質対応になってしまうことが課題として挙げられますが、音声をいかに活かすか、どのように上手く組み合わせていくか、いかに共存していくことができるかということを考えることも、これからのサブスクリプションビジネスには重要であり、価値のあることだということを覚えておいてくださいね。