サブスクリプションビジネスで知っておくべき「FAQ」と「Q&A」の共通点と違い

商品を購入して利用するのではなく、利用したいときだけ料金を支払って利用するサブスクリプションビジネスが注目を集めています。

従来まで、サブスクリプションといえば、ソフトウェアやデジタルコンテンツが中心であったのですが、今では自動車やファッションでもサブスクリプションサービスの提供が始まっており、サブスクリプション市場はどんどん拡大しているのです。

サブスクリプションビジネスを行うことで、企業は継続して安定した収入を得ることができますので、いかに顧客の反応に敏感になり、顧客満足度を向上させる改善に取り組むか、ということが重要です。

そして、顧客満足度を向上させるためには、「顧客対応」が重要なポイントになります。

顧客対応の質を高めるためにひとつの手段として「FAQ」を導入する企業が多くなっていることでしょう。

ですが実際にFAQを導入するとなると、Q＆Aとは何が違うのか、意味を混同してしまう方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスで知っておくべき「FAQ」と「Q&A」の共通点と違いについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスにFAQを導入し、効率的にビジネスを進めたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

FAQ

FAQとは、Frequently Asked Questionの略称です。

商品やサービス、自社企業に対し、疑問を抱いた顧客がその疑問を解消するためにFAQを見て、疑問点を解消します。

顧客からの問い合わせに対応している外部向けのFAQは、Webサイト内にFAQ専用のページが設けられていることがほとんどでしょう。

最近では商品やサービス利用者からのFAQ活用が高まっているので、FAQページの設置は必須となっています。

Q&A

Q&Aとは、Question and Answeの略称です。

FAQと混同してしまうこともあるかと思いますが、両方を正しく理解するためには、これらどちらの意味もしっかり理解しておかなければなりません。

Q&AもFAQと同様、顧客からの質問を解決することを目的しており、基本的にマニュアルに活用されることが多いのです。
マニュアル本体の情報量が多くなりすぎてしまうことがあるのですが、Q&Aにすることでこれを防ぐことができ、利便性が高まるのです。

FAQとQ&Aの共通点

FAQとQ&Aの意味が混同されてしまいやすいのは、共通点が多いからでしょう。

その共通点を大きく分けてみると「形式」と「目的」と「業務コスト削減への貢献」です。

FAQとQ&Aどちらとも、質問と回答が対でまとめられていますので、形式が共通しています。

またどちらの目的も、顧客が抱く疑問や質問に対する適切な回答を提供することですので、顧客満足度の向上に貢献する、ということが共通しています。

そして、FAQを導入することで、従来まで必要だった、問い合わせの数だけの人員が不要になり、それ以外の業務に人員を充て、注力することができるでしょう。

FAQを導入することで、人件費を削減することができますし、問い合わせ業務に費やしていた時間と労力を、他の業務に充てることで、結果的に生産性の向上と企業の収益の向上に期待することができます。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは共通点が多い反面、もちろん違いもありますので、理解しておかなければなりません。

その違いとは、「提供情報」と「情報量」です。

FAQは、実際に顧客から来た質問に対する回答をまとめたものなのですが、Q&Aの場合は、事前に顧客から問い合わせがありそうな質問を想定して回答しますので、提供する情報に違いがあります。

また、上記と同じ理由で、Q&Aでは顧客からまだ問い合わせが来ていない質問であっても、今後問い合わせがあるだろうと予想されるものはすべて掲載されていますので、情報量が非常に多いのです。

実際には企業によって、違いを作っていないこともあり、どちらも顧客の疑問を解決することに役立てていることが目的ですので、これらの違いに捉われすぎる必要はありません。

この違いを理解して、意味を混同してしまわないようにしましょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスで知っておくべき「FAQ」と「Q&A」の共通点と違いについて、詳しくお話させて頂きました。

企業にとっても顧客にとってもメリットが大きいFAQですので、まだ導入していない企業はぜひこの機会に導入すべきでしょう。

ですがよりFAQを効果的に活用するためには、FAQの導入の目的を明確にし、計画的に取り組まなければなりません。

サブスクリプションビジネスでのWebサイトの運営は、FAQの知識が必要不可欠になってきますので、ぜひこの機会にしっかり知識を得てくださいね。