サブスクリプションビジネスに重要な「顧客関係」を構築させる方法

今の時代、商品やサービスを購入して利用するのではなく、利用したい時だけ料金を支払って商品やサービスを利用する「サブスクリプション」が注目を集めています。

サブスクリプションが拡大し始めた当初、ソフトウェアやデジタルコンテンツが中心であったのですが、今は自動車業界やアパレル業界などにもサブスクリプションビジネスが拡大しつつあります。

大手企業をはじめ、続々とサブスクリプションビジネスの導入が始まっているのですが、サブスクリプションビジネスは、いかに顧客との関係性を長く保たせることができるか、ということこそ、ビジネスの成功を左右するポイントになります。

顧客と企業の間に信頼関係を築くことができていれば、より長く付き合いを続けることはできるのですが、企業が利益のみを優先してしまえば、それはできません。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスに重要な「顧客関係」を構築させる方法について、詳しくお話させていただきたいと思います。

サブスクリプションビジネスについての知識を得たいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

「顧客関係」を構築させる方法

顧客の価値観を共有する

顧客のニーズ、課題を共有することはもちろんのこと、その顧客が持っている価値観にも興味を持つことが重要です。

もし会話ができる状況なのであれば、価値観についてもしっかり伺い、相手に興味を示すことが大切です。

その中で顧客の本質的な課題を見つけることができる場合も珍しくはありません。

「自分の本質を理解してくれている」という気持ちになってもらうことができれば、より強固な信頼関係を築くことができるでしょう。

根拠のある事実を基にした会話をする

顧客への気持ちをしっかり掴むための方法として、きれいな言葉遣いをすることはもちろんですが、過度なへりくだりは必要ありません。

最も重要なことは、顧客の課題をしっかり解決し、信頼関係を構築させることなのです。

顧客の課題を解決するためには、そのための的確な数値、解決のための背景など根拠のある事実を基にした会話が重要なのです。

もちろん、提案した際には知らないことをそのままにして、知っているかのように話すことはいけません。

そうしてしまうと、顧客の課題に対する適切なヒアリングを行うことができず、良い提案ができなくなってしまいます。

報告を怠らない

基本的に報告というものは、どれだけ行ってもやり過ぎるということはありません。

こまかな報告は重要であることは、必ず覚えておきましょう。

最近ではパーソナルサービスを提供する企業も多くなっているため、業種によっては、報告が無ければ無いほど、顧客は不安に感じてしまうこともあるのです。

何か行動を起こした際、新しく進展した際には経過を細かく報告することも大切なのです。

良い印象を絶えず与え続けることで、より信頼感を得ることができるでしょう。

顧客が喜ぶことを想像して動く

顧客が喜ぶことを想定した行動が重要です。

しっかり顧客のニーズと課題、価値観を理解した上で、その悩みを先読みして動くことで、顧客に喜んでもらうことができ、そうなると信頼感を得ることができるでしょう。

もちろん、この行動はすぐに自社の利益に繋がるというわけではありませんし、むしろ先行投資にもなるので、短期的なビジネスを目的としているのであれば不向きでしょう。

ですが、サブスクリプションビジネスは長期的な顧客との関係を目的としていますので、顧客一人一人に寄り添った行動が必要になるのです。

利益のみを重視した関係であれば、少し状況が変わってしまえば顧客との関係はすぐに崩れてしまう場合があります。

機械的な対応をしない

顧客が多くなればなるほど、つい機械的な対応になってしまうことはよくある話です。

特に、メールや電話などの間接的な手段で対応していると、相手が人、そしてこちらも人であるにも関わらず人同士の対話をしていることを忘れてしまうこともあります。

そうなってしまうと、知らず知らずのうちに、顧客に不快な思いをさせてしまっていることがあります。

顧客にしっかり関心をもってもらうためには、人間味のある対応をすることを忘れてはいけません。

自社の魅力をしっかり伝えることができれば、顧客への気遣いを高めることができます。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスに重要な「顧客関係」を構築させる方法についてお話させていただきました。

顧客が初めて自社の商品やサービスを利用する際、企業のことをほとんど何も知らないことが事実です。

ですが、顧客関係をしっかり構築させることができれば、結果的に売上に大きく貢献してもらうことができますので、まずは自社に興味を持ってもらいましょう。

サブスクリプションビジネスを成功させるには、品質にこだわることはもちろんですが、顧客との信頼関係もかなり重要であることを忘れないでくださいね。