サブスクで解約を防ぐための工夫

サブスクリプションビジネスは、現在も多くの企業から注目を集めており、参入する企業は後を立たないような状況となっています。

しかし、それらの企業の全てがビジネスを拡大させているかと言うと、そうではありません。

多くの企業が集客に苦戦し、また、集客に成功したとしても、顧客の解約の多さに頭を痛めているのです。

そこで今回の記事では、サブスクで解約を防ぐための工夫について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクにおける解約の問題

ビジネスを拡大するのに重要となるのは、多くの顧客を集める事ですが、サブスクビジネスのような会員制の仕組みの場合、解約を防ぐことも同様に重要なこととなります。

サブスクビジネスは、顧客に継続して利用してもらうことにより、初めて収益を上げることができます。

できる限り、長く続けて利用してもらうことが重要であり、いくら、新規顧客の獲得に注力し顧客を集めても、すぐに解約されてしまっては意味がないのです。

そのため、多くの企業が解約を防ぐためにあらゆる手立てを行っているのです。

しかし、サブスクビジネスは、手軽に利用できる事を売りにしている分、解約に対するハードルも低いのです。

中には、解約手続きを複雑にすると言った工夫をしている企業もるようですが、これは、逆効果でしかありません。

解約をしたいと考える顧客の多くは、手続きが複雑であっても解約してしまいます。

そして、手続きを複雑にしているその企業に対し不信感を持つのです。

解約の際に嫌な思いをした顧客が、そのサービスを再度利用することはありませんし、そのような悪評は、デジタルが進化した今の時代では、すぐに広まってしまいます。

このようなことを避けるためには、解約手続きは誰でも簡単に行えるような仕組みであることが必要なのです。

サブスクにおいて解約を防ぐ方法

では、どのように解約を防げばよいのかと言うと、押し付けにならないように、顧客に代替え案を提案していくのです。

これは、コールセンターなど、オペレーターが解約を受け付ける場合には、以前から行われている手法です。

具体的には、解約したいと言う顧客に対して、一方的に解約を阻止するような提案をするのではなく、顧客の現在の状況や解約をしたい理由を詳細に聞き出すのです。

そして、その顧客の状況に合わせて、最適な提案を行うのです。

顧客は、解約をしたいと考えてはいても、理由がはっきりとしていないことが多いのです。

そのため、顧客の事情を良く聞くことで、解約しなくても解決することができる可能性が高いのです。

しかし、現在のサブスクビジネスでは、解約をオペレーターが受け付けている企業は少なくなっています。

これは、解約に限らず、電話でのやり取りに抵抗を持つ顧客が増えているためであり、現在では、オンライン上で解約手続きを完結できるのが一般的です。

そのため、オンライン上で従来オペレーターが担っていた試みを行う企業が増えているのです。

具体的には、解約ページにおいて、良くある顧客の解約理由とそれに対する解決策を提案する、顧客が不安に感じるような点について、詳細な説明を提示すると言った具合です。

また、アンケート形式で顧客の解約理由や不安や不満に感じている点を聞き出すと言う手法もあります。

顧客の中には、利用方法などを良く分からないまま利用しているケースもあります。

このような顧客の場合、不安や不満な点を解決することができれば、解約を阻止できる可能性が高いのです。

また、中には、そのサービスの全貌を知らずに利用している顧客もいます。

そのような顧客に対しては、解約ページにおいて、利用できるサービスやメリットを詳しく説明することで、解約を阻止できる可能性が高くなります。

さらに、割引サービスなどの提案をすることも効果的です。

ポイントシステムを導入しているのであれば、ポイントが貯まっていることを伝え、利用の仕方を詳しく説明し、クーポンが残っているのであれば、それを伝えるのです。

ポイントやクーポンがあることに気付いていない顧客は意外と多く、これを伝えることで、解約を翻意するケースも多いのです。

また、この時に、現在利用できるポイントやクーポンだけでなく、近く利用可能となるポイントやクーポンを提示することも効果的な方法です。

まとめ

サブスクのような、継続利用が求められる会員性のビジネスにおいて、顧客の解約を阻止すると言うのは重要な問題です。

現在でも、多くの企業が解約の多さに頭を悩ませ、あらゆる工夫をして解約を阻止しようとしているのです。

しかし、無理に解約を止めるようなことをすれば、顧客は企業自体に不信感を持ってしまいます。

そのため、顧客を不快にさせないように、顧客の問題を解決し、顧客を誘導することが必要なのです。

今回説明したような施策を行っても、解約の意志が固い顧客は解約をしてしまいますが、解約の理由が曖昧な顧客は、少しの工夫でも解約の意思を翻すことが多いのです。