サブスクの解約を防止するためには?解約理由の深掘りが重要!

サブスクリプションサービスは、今ではあらゆるジャンルに普及し、様々なサービスが提供されています。

利用者も年々増えてきていますが、問題となっているのが、解約率の高さなのです。

サブスクは、その特性から継続利用が前提であり、長く継続して利用してもらうことが必要です。

しかし、いくら顧客を集めても、簡単に解約されてしまうことが多く、どのサービスもこの問題に頭を悩ませているのです。

そこで今回の記事では、サブスクの解約を防止するポイントについて説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクの解約率の高さ

サブスクは、顧客に継続して利用してもらうことにより、収益を挙げることができるビジネスです

そのため、ほとんどのサービスが、継続して利用してもらうために、様々な施策を行っています。

しかし、それにもかかわらず多くのサービスが、顧客の解約率の高さに頭を悩ませているのです。

サブスクサービスの解約率が高いのは、そのサービスそれぞれの理由もありますが、全体として言えるのが、サブスクが手軽に利用できるサービスである事です。

手軽に利用できるサービスだから故に、顧客は手軽にサービスの利用を止めてしまうのです。

また、サブスク市場が急速に成長し、競合が増えていることも理由の一つです。

似たようなサービスが溢れている中では、新たなサービスやお得なサービスがあると聞けば、顧客は次々と他のサービスに移行してしまうのです。

サブスクの解約を防ぐには解約理由を知ることが大切!

サブスクビジネスを成功させるためには、この顧客の解約を防ぎ、長く継続して利用してもうことが必要です。

そして、そこで、重要となるのが顧客の解約理由を知ることです。

顧客の解約を防ぐためには、なぜ解約をされてしまうのかその原因を探ることが必要なのです。

また、商品やサービスにトラブルがあった場合に、迅速に対応するためにも、顧客の解約理由は知っておかなくてはならないのです。

しかし、顧客は、アンケートやメールなどで、解約理由を尋ねたところで、簡単に本心を打ち明けてくれることはありません。

明らかに、商品やサービスに不備があった、顧客対応に問題が合った等の場合は別ですが、顧客の解約理由は額面通りには受け取ることができないのです。

例えば、化粧品のサブスクを解約する際に理由を尋ねられた場合、多くの顧客は、肌に合わなかった、価格が高いと言った理由を伝えてきます。

しかし、これは、解約するために考えた理由であることが多く、顧客が企業に伝えやすい理由なのです。

もちろん実際に肌に合わないと言うこともありますが、顧客と言うのは、商品やサービスに問題や不満があるわけでなければ、解約する際に引け目を感じてしまうことが多いのです。

そのために、本当に自身が思っていることではなく、伝えやすい理由を持ち出すことが多々あるのです。

これをそのまま鵜吞みにしてしまえば、その後に正しい対応ができなくなってしまいます。

その後の解約防止やサービスの改善に繋げていくためには、

顧客の心の奥にある正しい解約理由を知ることが必要なのです

解約理由を深堀りして本当の理由を知る!

正しい解約理由を知るためには、顧客が伝えてきた理由の深堀りをすることが必要です。

例えば、化粧品のサブスクにおいて価格が高いと言う理由の場合、その商品が価格に見合わないと感じている場合もありますし、自身の経済状況から価格が高いと感じる場合もあるのです。

後者の場合、顧客側の個人的な問題であるため、解約を阻止するのは困難です。

しかし、前者の場合は、商品の満足度を上げることができれば、解約を阻止できる可能性があるのです

この前者のケースのほとんどは、商品の品質ではなく、価格に見合った効果が得られていないことを問題としていると考えられます。

そして、こういったケースで顧客の解約を阻止する為に有効な方法の一つが、適切な使用方法の提案です。

化粧品ブランドでは、商品を購入した時点で、適切な使用方法をレクチャーしているはずですが、多くの顧客はそれを正しく行っていません。

そのため、適切な使用方法を提案すると、解約を阻止できる可能性が高いのです。

また、使用期間が短い場合には、半年以上、1年以上使用している顧客が効果を得ていると言うように、長く続けることで実感が得やすいようだと伝えることも有効な方法です。

実際に、化粧品やサプリメントなどは、ある程度の期間継続して利用しなければ、効果を実感できないことが多いのです。

それを、他の顧客の例を参考に伝えることで、解約を阻止できる可能性が高くなるのです。

まとめ

このように、解約理由を深堀りしていくと、顧客の言葉の裏にある本当の理由に辿り着くことができます。

その本当の理由を知れば、上記のように、解約を阻止できる可能性も高くなるのです。

ただし、本当の理由を知っても、先ほども述べたように、顧客の経済的な理由など、解決できない場合もあります。

しかし、本当の理由を知れば、今後の価格設定の改善に繋げるなど、具体的な方針が見えてくるのです。

そのためには、顧客の解約理由を深掘りして、本当の理由を探り出す必要があるのです。