車サブスクリプションビジネス業界を支えるコンタクトセンター

今までは「買い取り型」のビジネスモデルが主流であったのですが、最近ではモノやサービスを利用する権利を購入する、サブスクリプションサービスの需要が広がっています。

サブスクリプションとはもともと、予約購読という意味を持ち、そこから転じて特にソフトウェアの利用形態として、モノやサービスを利用した期間に応じて料金を支払う意味で使われるようになっています。

サブスクリプションサービスが拡大し始めた当初は、動画や音楽、電子書籍などのオンラインサービスが多かったのですが、今ではアパレル業界やコスメ業界、車業界までもサブスクリプションサービスの提供を始めており、サブスクリプションとして提供することができない商材は無いと言われているのです。

多くの業界でサブスクリプションが採用される中、特に注目されているのが「車」のサブスクリプションビジネスです。

大手企業をはじめ、車のサブスクリプションビジネスを始める企業が多くなってきているのですが、車のサブスクリプションビジネスにはコンタクトセンターが欠かせない存在であることをご存知でしょうか。

そこで今回は、車サブスクリプションビジネス業界を支えるコンタクトセンターについて、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後車のサブスクリプションビジネスを始めようと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

MaaS

MaaSとは、モビリティ・アズ・ア・サービスの略称であり、サービスとしてのモビリティという意味があります。

これを車サブスクリプションビジネスに置き換えると、情報通信技術を活用して、マイカー以外の移動をシームレスに繋ぐ、という概念です。

このMaaSの業務を行うコンタクトセンターこそ、車サブスクリプションビジネスを行う上では欠かすことができません。

車を取り扱うからこそ、できれば24時間365日のサポート体制が取られ、電話とメールがメイン対応とされているサービスを選定したいところでしょう。

コンタクトセンター業務

車サブスクリプションビジネスを支えるコンタクトセンター業務は、基本的に「問い合わせ対応業務」と「バックオフィス業務」の2つに分かれます。

問い合わせ対応業務は、顧客からの問い合わせを受ける入電対応と、コンタクトセンターから連絡する架電対応があります。

問い合わせ対応業務は、自社会員や、駐車場を管理している会社、メンテナンス実施業者、自動車事故の対応を行っている警察、非会員からなど、幅広い方からの入電に対応します。

架電対応は主に、予約終了時間に戻っていない顧客や、事故、前の利用者が車を汚してしまった場合に、別の車へ振り替えなどの際に顧客に架電をし、確認を行います。

バックオフィス業務は、上記での振り替え架電で発生する接続対応です。

次回予約を入れないためのブロック対応や、次回予約をしている顧客に対する調整連絡、クライアントへの報告、新しい車の手配、メンテナンス実施業者への連絡、センター側での連絡などでしょう。

車の振り替えを行う上では、バックオフィス業務は必然的に発生しますので、コンタクトセンターの業務では非常に重要な業務です。

入電対応が圧倒的に多い

問い合わせ対応業務の中では、入電対応が圧倒的に多いと言われています。

特に土日祝日の場合は、車サブスクリプションサービスの利用者が多くなる傾向にあり、車のトラブルに関する問い合わせも多くなりますので、土日祝日に振り替え架電が多く発生する傾向にあります。

振り替え架電対応時間としては、平均1件当たり10分以内と言われているのですが、場合によっては数時間かかってしまう場合があります。

そして振り替え架電が多い場合はそれと比例して、バックオフィス業務も多くなりますので、いかに円滑に業務を進めることができるか、ということが重要です。

後続対応は多岐にわたり、非常に多くの人と関わりながら1件の対応を行いますので、複雑化しやすい業務なのです。

車サブスクリプションビジネスの特徴

車サブスクリプションビジネスが拡大しつつある中ですが、現状は「レンタカー」と混同し、レンタカーと同一のサービスとして利用する顧客が多いのです。

レンタカーの場合は、希望した時間、希望した車種に必ず乗ることができるのですが、車サブスクリプションの場合は、「シェアリング」というサービスの特性上、予約した車が希望の時間に戻って来ない場合や、事故によって車種が変わってしまったり、顧客が予想していない状況が生まれやすく、混乱を招いてしまう場合があるのです。

また「シェアリングサービス」であるからこそ、たとえばタイヤがパンクしてしまった際は保証がない、という内容を、サービス内容ページに記載していたとしても、顧客は想定していないことも多いので、車のトラブルに対して事前に理解をしてもらわなければなりません。

まとめ

車サブスクリプションビジネス業界を支えるコンタクトセンターについてお話させていただきました。

このように、車サブスクリプションビジネスを行う場合には、コンタクトセンターを設けることは欠かせません。

都心を中心に、どんどん増えてきている車サブスクリプションビジネスは、今後もさらに需要が増すと予想されていますので、車サブスクリプションビジネスにご興味を持たれている方は、ぜひこの機会に知識を得てくださいね。