サブスクリプションビジネスで考えるべき、チャネル活用

サブスクリプションとは、料金を支払ったユーザーに対し、一定期間のサービスを利用する権利を提供する仕組みです。

従来までのように、個々の商品やサービスを購入するのではなく、契約期間や使用量に応じた課金を行うことができることが特徴です。

顧客と企業が継続的な関係を構築することを目的としており、顧客ごとのライフスタイルに合わせたサービスを提供することを軸として展開されています。

近年、さまざまな業種がサブスクリプションサービスの提供を始めていますので、興味を持たれている方も多いのではないでしょうか。

また、ニューノーマルな時代であるからこそ、企業と顧客の接点は多様化しており、特にチャネルは、マーケティング戦略として注目されています。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスで考えるべき、チャネル活用について、詳しくお話させていただきたいと思います

今後サブスクリプションビジネスを効率よく進めたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

ビジネスシーンでのチャネル

ビジネスシーンでのチャネルは、企業や顧客を繋ぐ接点を意味しますのことを意味しています。

チャネルの中でも、販売チャネルや流通チャネル、コミュニケーションチャネルなど、さまざまな種類があります。

最近、サブスクリプションビジネスではコンタクトセンターを設ける企業が多いので、特にコンタクトセンターとの関連性が強いコミュニケーションチャネルに注目すべきでしょう。

コールセンターからコンタクトセンターへ

今までのビジネスでは、電話やメールにて顧客対応が行われていたので、一般的にコールセンターと呼ばれていました。

ですが最近は、WebサイトやSNS、チャットなどにより、より気軽に企業と顧客がやり取りをすることができるチャネルを導入する企業がおおくなり、顧客に問い合わせ方法も電話のみに限定されていないので、コンタクトセンターと呼ばれることが多くなっているのです。

チャネルの種類

コミュニケーションチャネルは、顧客との接点のあり方によって4つの種類に分けられます。

まず1つ目が「シングルチャネル」です。

チャネルはひとつだけである状態で、顧客の問い合わせ窓口が例としては電話のみに限定されたコールセンターです。

そして2つ目が「マルチチャネル」です。

マルチチャネルは、電話やメール、チャットなど複数のチャネルがそれぞれ独立して設けられている状態であり、幅広い顧客との接点が生まれますので、顧客自身が自分に合ったチャネルを選定することができます。

3つ目はクロスチャネルで複数のチャネルが部分的に連携し、横に、部分的に連携している状態です。

チャネル間で情報を共有することで、チャットボットと電話との2つのチャネルが連携することができますので、チャットボットでは解決できなかった顧客問い合わせに対し、内容に関してはそのままチャットボットからオペレーターへと誘導し、オペレーターが対応する、ということができます。

そして4つ目は「オムニチャネル」です。

オムニチャネルは、全てのチャネルが連携し、全ての情報が共有されている、チャネル同士の壁がないシームレスな連携です。

情報が一元管理されることで、情報がしっかり引き継がれ、顧客が自分自身の状況を伝える手間を省くことができ、顧客体験価値の向上にも期待することができます。

ですが、チャネルによって取得することができる顧客情報の種類が異なりますので、オムニチャネルを実現することは難易度が高いとも考えられます。

チャネル活用のポイント

チャネルを活用し、CXを向上させるためのマーケティング戦略のポイントは、「顧客に合ったチャネルを選定すること」「取得したデータを分析し、活用すること」「外部サービスを活用すること」です。

チャネルによって利用者が異なりますので、サポートを強化したい顧客層を明確にして、チャネルの選定をおこなわなければなりません。

そして、収集したデータは蓄積するだけでなく、しっかり分析し、活用しなければ意味がありません。

何をどう改善するかという気付きが重要です。

外部サービスに関しては、複数のチャネルを継続的に運用するための体制作り、そして人員の配置が必要ですので、外部へ委託できる業務に関しては外部サービスを活用することでより効率よくビジネスを進めることができます。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスで考えるべき、チャネル活用についてお話させていただきました。

サブスクリプションビジネスでは、いかに自社に合ったチャネル戦略を実施し、新しい顧客接点を作ることができるか、ということが収益拡大に繋がります。

今現代のビジネスシーンにおいて、チャネルの活用は必要不可欠ですので、ぜひこれらのポイントを参考に、自社に最適なチャネルを選定してくださいね。