サブスクリプションビジネスで知っておくべきチャットボットの基礎知識

近年、サブスクリプションという新しいビジネスモデルが普及しつつあります。

サブスクリプションビジネスが拡大し始めた当初は、音楽や動画などのデジタル商材がメインとなっているのですが、今では日本のモノ作りを代表する製造業もサブスクリプションビジネスの導入を始めています。

消費者の意識がモノ消費からコト消費へと変化していることが、サブスクリプションビジネスモデルの増加の背景となっていることでしょう。

サブスクリプションビジネスを成功させるためには、顧客の満足度を高め続け、継続利用を促さなければなりません。

そこで有効なツールとなるものが「チャットボット」なのです。

そこで今回は、サブスクリプションビジネスで知っておくべきチャットボットの基礎知識について、詳しくお話させていただきたいと思います。

今後サブスクリプションビジネスにチャットボットの導入を検討されている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

チャットボット

チャットボットは、バーチャルなキャラクターなどと会話するかのように、顧客が知りたいことや困っていることをサポートしてくれるツールです。

LINEやメッセージツールなどと同様の操作で、シンプルかつ直観的に利用することができる、ということが大きな特徴でしょう。

インターネット利用者のうち、スマートフォンのみで利用することができる消費者が半数になろうとしている今の時代、パソコンと比較するとかなり小さいスマートフォンの画面で、知りたいことや困っていることを解決したい消費者にとって、チャットボットは非常に有効なコミュニケーション手段と言えるでしょう。

FAQとの違い

チャットボットは、顧客と会話をするような流れで、顧客の知りたいことや問題を解決するツールであり、知りたいことややりたいことが記載されている場所へ連れて行くという役割を担っています。

チャットボットによりある程度会話を行った上で、適切な問い合わせ窓口へと誘導します。

FAQサイトを開き、多くの情報から答えを求めるのが面倒な場合、もしくはオンラインでどの手続きができて、どの手続きが問い合わせ窓口でないといけないのか、ということが分からない顧客に対し、チャットボットがシンプルに答えを提供することができれば、問題解決への近道となり、顧客満足度の高いサポートを行うことができるでしょう。

チャットボットがあればFAQサイトは不要なのか

実際にチャットボットを導入するとなると、チャットボットで全てを解決することができるからこそ、FAQサイトは不要ではないのか、という考えを持たれる方もいらっしゃるかと思います。

確かにFAQサイトでの情報をチャットボットが持つことはできるのですが、チャットボットは会話のようなインターフェイスだからこそ、いきなりFAQサイトに記載されている何百文字もの情報をチャットボットに表示させると、おそらく顧客がそれを読むことはないでしょう。

むしろチャットボットは、顧客ニーズに対しいかに入口部分でカバーすることができるか、ということを考え、実際に問題解決や手続きを行うのはFAQサイトやコンテンツページ、マイページなどで行うことを構成とした方が、それぞれの場の特性を活かすことができますよね。

また、FAQサイトはコンテンツのひとつひとつが外部検索エンジンでの検索にヒットしますが、チャットボットそのものは外部検索エンジンにヒットしません。

だからこそ、自社Webサイトへの誘導はFAQサイトでWebサイトに訪れた顧客のナビゲーションはチャットボットで、というように、共存の形を考えると良いでしょう。

AIチャットボットは勝手に成長するのか

今現段階で、AIチャットボットは、自分自身でデータを分析し、会話コンテンツを生成するわけではありませんので、細かな内容の人的作業やコンテンツの修正は人が行う必要があります。

ですが顧客のどのようなキーワード検索に対し、どのようなコンテンツが足りていないのか、もしくは会話の途中で離脱してしまいやすいコンテンツは何か、という分析を行う上では、AIエンジンが効果を発揮する場合があるでしょう。

まとめ

以上、サブスクリプションビジネスで知っておくべきチャットボットの基礎知識についてお話させていただきました。

チャットボットは、会話のようなインターフェイスで知りたい情報を案内してくれるので、FAQサイトはどうしてもそのシステムの構造上で、情報が平面的になってしまいますが、チャットボットはその特性を活かし、まるで実際に接客を行っているかのような対応を行うことができます。

サブスクリプションビジネスにおいても、有効活用することができるツールですので、チャットボットの知識を深め、導入を検討してくださいね。