サブスクリプションWeb接客を支えるチャットボット

インターネットの普及に伴い、デジタル商材をはじめ、さまざまな分野でサブスクリプションビジネスが取り入れられており、商品やサービスの利用権で利益を得るビジネスがどんどん拡大しています。

デジタル商材のサブスクリプションビジネスが成功をおさめるに伴い、非デジタル業界でもサブスクリプションビジネスを導入する事例が多くなってきました。

サブスクリプションビジネスを行うことで、企業は今までにない継続的で安定的な売上を見込むことができ、先々の収益の見通しを立てやすいことが人気を集めている理由でしょう。

サブスクリプションビジネスを行う上では、Webサイトの運営は欠かせません。

そしてWebサイトを運営する上では、その中でのWeb接客を重要視すべきでしょう。

Webサイトに訪れたユーザーに対し、オンラインであっても実店舗での接客と同じように接客することがWeb接客であり、おすすめの商品などを提示することで、ビジネスの売上拡大やコンバージョン獲得に貢献します。

Web接客をより効率よく行うためには、チャットボットの導入は必要不可欠です。

そこで今回は、サブスクリプションWeb接客を支えるチャットボットについて、詳しくお話させて頂きたいと思います。

より効率よくサブスクリプションWebサイトの運営を行いたいと思われている方は、ぜひこの記事を最後までお読みになって、今後の参考になさってくださいね。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

チャットボットはモバイルフレンドリー

チャットボットは、バーチャルなキャラクターなどとチャット形式で会話する仕組みであり、消費者が知りたいことや困っていることをサポートしてくれるツールです。

多くの方が利用しているLINEなどのメッセージツールと同じような操作で、シンプルかつ直観的に利用することができることが特徴です。

インターネットが普及し、インターネット利用者が多くなる中、その中でもスマートフォンのみでの利用者が半数にも及んでいる今、パソコンと比較するとかなり小さいスマートフォンの画面にて、知りたいことや困っていることを解決したい消費者は、チャットボットのような分かりやすく操作しやすいコミュニケーションツールは非常に有効と考えられるでしょう。

チャットボットは顧客満足度が高いサポート

チャットボットは、会話形式で顧客が知りたいことや課題を解決することを目的としているのですが、基本的には顧客の知りたいことややりたいことが記載されている場所へ連れて行く、という役割を担っています。

チャットボットは、どのような情報でも知っていて、すぐにその疑問に答えてくれるというわけではなく、顧客とチャットボットがある程度会話を行った上で、顧客が求めている情報が掲載されているページ、もしくは問い合わせ窓づ地へと誘導します。

たとえば顧客がFAQページを訪れ、多くの情報の中から自身が求めるFAQを探すことが難しい、面倒だと感じる顧客、そしてWebでは何ができて、どのようなことは問い合わせ窓口の方が適しているのか、ということが分からない顧客にとっては、チャットボットがシンプルに答えを提供することで、課題解決への近道となり、顧客満足度が高いサポートを行うことができるのです。

チャットボットとFAQ

チャットボットを導入すると、そのチャットボットをしっかり育てればFAQページは不要になるのではないか、と思う方がいらっしゃるかと思います。

確かにチャットボットは、FAQの情報を持つことができるのですが、チャットボットの会話のようなインターフェイスにFAQでの多くの文字で作られた情報を表示しても、顧客はきっと目を通さないでしょう。

チャットボットは適切な情報へと案内するナビゲーターと位置付け、そしていかに顧客のニーズを入口部分でカバーすることができるか、そして実際の課題解決はFAQで行うという構成の方が良い使い方です。

また、外部検索エンジンの視点から見ても、チャットボットとFAQは「共存」という考え方の方が良いのです。

AIチャットボットの成長

AIチャットボットは、導入すれば自然に成長するものなのか、と疑問を持たれる方が多いかと思いますが、今現段階で分かっていることは、AIは自分自身でデータを分析し、会話コンテンツを生成する、というわけではありません。

顧客ニーズをしっかり整理し、会話のシナリオとしてチャットコンテンツを組み立て、誘導先を決めてリンクを貼る、というような作業や、細かな修正などは、人が行わなければなりません。

ですが、顧客が求めていることに対し、どのようなコンテンツが不足しているのか、もしくは会話の途中で離脱されてしまいやすいコンテンツはどれなのか、というような分析部分においては、AIエンジンが効果を発揮し、自動的に表示させるというチャットボットもあります。

まとめ

以上、サブスクリプションWeb接客を支えるチャットボットについてお話させて頂きました。

チャットボットは、バーチャルなオペレーターが会話のようなインターフェイスで、顧客が求めている情報を案内することが特徴です。

FAQの場合はどうしても情報が平面的になってしまうのですが、チャットボットではおもてなしの心を持ってWeb接客を行うために、非常に有効に活用することができます。

サブスクリプションビジネスで重要な顧客満足度向上にも非常に貢献しますので、まだ自社Webサイトにチャットボットを導入していない方は、ぜひこの機会にチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。