サブスクでは顧客とのコミュニケーションの良し悪しが成功を左右する！

サブスクリプションは現在最も注目されているビジネスであり、新しいサービスも続々と誕生しています。

様々なメディアで成功事例が多く取り上げられていますが、その一方で苦戦しているサービスも多いのです。

その理由はいくつかありますが、その中で最も注意しなければならないのが顧客とのコミュニケーションの良し悪しです。

コミュニケーションにも質があり、その差が成功を左右するのです。

そこで今回の記事では、サブスクにおけるコミュニケーションの質について説明したいと思います。

なお、単品リピート通販についての基礎知識等はこちらの記事にまとめていますので、ぜひ読んでみて下さい。

サブスクではコミュニケーションの質が大切！

サブスクリプションは、今では誰もが知るサービスとなっており、現在でも続々と新たなサービスが登場しています。

このサブスクは、商品やサービスの購入に対して、その契約期間に応じた料金を支払うという仕組みのビジネスです。

この仕組みは、全く新しいものというわけではありません。

このような仕組みのビジネスは昔から存在しており、既に消費者の生活に普及しているのです。

それにもかかわらず、サブスクというビジネスがこれほど盛り上がっているのは、以前から行われているビジネスとは大きく異なる点があるからなのです。

その異なる点というのが、デジタルを通じて、消費者と積極的にコミュニケーションをとり、その関係性を構築していくことを最も重要と考えているということです。

もちろん以前のビジネスでも、消費者とコミュニケーションをとることはありました。

サブスクとは異なり、デジタルではなく実際に消費者と対面するわけですから、そこでコミュニケーションは必ずとることになるのです。

しかし、そのコミュニケーションはそれほど重要とは考えられていなかったのです。

一方、現在ではサブスクに限らず、どのようなビジネスにおいても消費者との関係性の構築は重要と考えられるようになってきています。

ただし、単に消費者とコミュニケーションをとるだけで、関係性は構築できるわけではありません。

コミュニケーションと一言に言っても、その内容は様々であり、消費者にとって気分の良いものもあれば、気分の悪いものもあるのです。

コミュニケーションにも質というものがあり、消費者にとって気分の良いコミュニケーションは質の良いコミュニケーション、そして、消費者にとって気分の悪いコミュニケーションは質の悪いコミュニケーションと分けることができるのです。

質の良いコミュニケーションというのは、具体的には、問い合わせに対する反応が速いこと、コミュニケーションをとる手段が多いこと、異なる手段や異なる日付で問い合わせを行っても内容が引き継がれていることなどが挙げられます。

簡単に言えば、質の良いコミュニケーションとは、相手を不快にさせないコミュニケーションのことを指しているのです。

一方、質の悪いコミュニケーションとは、その反対となるわけですから、問い合わせに反応がない、コミュニケーションをとる手段が少ない、内容が引き継がれていないといった相手が不快な気分になるコミュニケーションのことを指すわけです。

当然のことではありますが、このような質の悪いコミュニケーションでは、消費者は継続して利用したいとは思いませんし、ましてや人に勧めることなど考えられません。

コミュニケーション一つで、顧客を失い、顧客になる可能性のある消費者を逃がしてしまうことになるのです。

サブスクはデータの活用が重要！

サブスクビジネスは、前述のように、消費者とコミュニケーションをとり、その関係性を構築していくことを従来のビジネスよりも重要と考えます。

そのため、常に質の良いコミュニケーションをとり続けることが求められます。

そして、そのために大切なことは、企業にとっては多くの中の一人の顧客であっても、顧客にとってその企業は一つだということを忘れないことです。

顧客は、自身の事を企業に分かってもらいたいと考えているものであり、多くの顧客の中の一人ではなく、名前のある顧客として扱ってもらうことを望んでいるのです。

サブスクは、デジタルを通して顧客と契約を交わし、サービスを提供するビジネスです。

サービスを利用するためには、個人情報などのデータを企業側に提供することが必要であり、企業側はそのデータを利用することができるのです。

このデータは、顧客とのコミュニケーションに役立てることで、顧客それぞれに最適なコミュニケーションをとることを可能とします。

さらにこのデータは、顧客がサービスを利用する度、またコミュニケーションをとる度に蓄積していくのです。

つまり、企業と顧客との関係が深まれば深まるほど、データは蓄積され、顧客に対する理解も深まっていくのです。

サブスクは、このデータを活用することができるというメリットがあるのですから、これを上手く利用しない手はありません。

データを一元管理し、それを活用し、顧客が求めているサービスやコミュニケーションを提供し続けることが必要となるのです。

まとめ

サブスクリクションは、従来よりも顧客とのコミュニケーションを重視するビジネスです。

しかし、今回説明したように、ただコミュニケーションをとれば良いというわけではないのです。

コミュニケーションにも質があり、顧客に不快感を与えない質の良いコミュニケーションをとることが必要なのです。

そして、そのために顧客のデータを最大限に活用し、顧客が求める質の良いコミュニケーションをとり続けなければならないのです。